［企业管理制度之汇］：以生产管理类开始～～[color

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企业各部门岗位职责范本


总经理办公室
信息部
行政部
保卫科
基建科
人事部
财务部
技术开发部
供应科
品质管理部
营销部
生产部
董事会
监事会
文秘科
企管科
信息科
计划统计科
技术科
研究所
会计核算科
财务科
稽核科；
人事科
劳动工资科
市场科
储运科
售后服务科
企业分公司
各营销点
生产科
设备动力科
质检科
质翻案科
总务科









总经理办公室；直接上级:总经理；下属部门：文秘科、供应科、基建科；部门性质：是决经理行政指挥的办事机构；管理权限：受总经理委托，行使协调各部门工作，对公司日常办公秩序、行政文书、原辅材料供应、基本建设项目等全过程的管理权限，并承担执行公司规章制度、管理规程及工作指令的义务；管理职能：负责对办公秩序、行政文秘、基建项目、原辅材料供应全过程实行管理、监督、协调的专职管理部门，对所承担的工作负责；主要职责：1、 坚决服从总经理的统一指挥，认真执行其工作指令，一切管理行为向决经理负责；2、 严格遵守公司规章制度；认真履行其工作职责3、 协助总经理做好综合、协调各部门工作和处理日常事务；4、 负责汇总公司年度综合性资料，草拟公司年度总结、工作计划和其它综合性文稿，及时择写总经理发言稿和其他以公司名义发言文稿审核工作；5．及时收集和了解各部门的工作动态，协助总经理直辖市地各部门之间有关的业务工作，掌握全公司主要活动情况，编写公司年度大事记；6．根据公司领导意见，负责召集公司办公会议和其他有关会议，做好会议记录，按择写会议纪要，并检查督促会议决议的贯彻实施；7负责公司行政文书的处理，做好收支的登记、传递、催办、归档、立卷和发言的登记、打印、存档，以及行政文书档案的管理工作。负责对各部门文书资料收集归档管理工作，进行业务指导；8．负责公司的印鉴、文印的管理和信件的收发以及报刊订阅、分发工作；9．协助参与公司发展规划的拟定年度经营计划的编制和公司重大决策事项的讨论；10．负责组织公司通用管理标准规章制度的拟定、修改和编写工作，协助参与专用管理标准及管理制度的拟定、讨论、修改工作；11．组织公司投资项目的洽谈、调研、立项报批、工程招投标、开工、竣工、预算、决算等有关工作，及时编制项目计划和项目进度统计报表，认真做好项目的监督管理工作；12．负责编制原、辅材料及备品配件的供应计划。认真组织原辅材料、小五金配件等零星材料的供应=采购，做好原辅材料、小五金配件等备品配件的进、出、存库统计核算工作；13．负责组织全公司员工大会工作。开展年度总结评比和表彰活动；14．负责做好公司来宾的接待安排，做好重要会议的组织、会务工作；15．负责公司对上级主管部门联系，公司有关法律咨询和联系工作；16．负责做好公司的宣传报导工作；17．完成公司领导交办的其他工作任务；

信息部；直接上级：分管副总经理；下属部门：企管科、信息科、计划统计科；部门性质：综合管理及信息开发；管理权限：受分管副总经理委托，行使对公司企管、信息、综合计划统计工作全过程的管理权限，承担执行公司规章制度、管理制度、工作指令的义务；管理职能：负责对公司企管、信息计划统计工作的各个环节实行管理、监督、实施和协调的专职部门，对所承担的工作负责；主要职责：1． 坚决服从分管副总经理的统一思想指挥。认真执行其工作指令，一切管理行为向分管领导负责；2． 严格遵守公司规章制度，认真履行其工作职责；3． 组织编制公司经营方针目标和生产经营计划（草案），编制信息开发、企业管理、行政后勤、安全保卫计划修改、检查、考核工作；4． 负责组织公司专用管理标准和制度的制订、补充、修改、检查并组织考核，有权提出机构设置意见和建议；5． 负责公司经济信息的收集、汇总、分析研究，定期编写信息分析报告报公司领导决策参考；6． 负责制订公司计算机开发应用计划，有步骤地开发计算机应用软件，逐步实现企业管理现代化；7． 负责公司微机网络系统的维护、管理、数据信息处理，管理系统保密口令，保证网络系统的正常运行，参与新程序、新系统的设计开发，制订计算机管理的各种规章制度及必要的操作规程；8． 负责公司综合统计核算和基础管理工作。定期编制上报统计报表，开展统计分析，做好原始记录、统计台账、统计报表规范化核算及管理工作；9． 加强公司统计管理工作。负责公司专、兼职统计员、车间核算员的业务指导和岗位培训；10．负责公司定额管理工作。组织公司各类定额的编制、抽查、修订、统一汇总工作，并定期组织对各类定额完成情况进行监督、检查和考核；11．负责制定公司经济责任制考核制度。在调查研究广泛收集和听取各职能部门、公司领导意见基础上，认真组织制定经济责任制考核实施细则；12。负责执行经公司总经理办公会议通过的考核制度和实施细则。定期组织各职能部门开展自查、抽查、相互检查、考核、评比和月度奖金、年终奖金综合考核评分工作；13．督促、协助各部门制定与其相关的各项管理制度；14．督促、协助各部门及时编制上报各类年度、季度、月度计划，负责做好财务、人事、生产、质量、技术开发、原材料供应、经营、设备管理等各类计划的综合平衡工作；15．负责公司整体CI形象策划管理工作。认真做好策划整体构思和合理地编制广告投入计划；16．完成公司领导交办的其他工作任务；



部门名称
行政部
直接上级：分管副总经理；
下属部门：总务科、保卫科；
管理权限：受分管理副总经理委托，行使对公司后勤生活、维护内部治安管理权限，承担执行公司规章制度=规程及工作指令的义务；
管理职能：负责公司后勤管理工作、维护内部治安、确保公司财产安全，对所承担的工作负责；
主要职能：
1．坚决服从分管副总经理的指挥，认真执行其工作指令，一切管理行为向主管领导负责；
2．严格执行公司规章制度，认真履行其工作职责；
3．负责行政后勤、保卫工作管理制度拟订、检查、监督、控制和执行；
4．负责组织编制年、季、月度行政后勤、保卫工作计划。本着合理节约的原则，编制年、季、月度后勤用款计划，搞好行政后勤决算工作，并组织计划的实施和检查；
5．负责员工生活费用管理和核算工作。建立健全员工生活费用成本核算制度，制定合理的生活费用标准，对盈亏超标准进行考核；
6．负责做好公司经营用水、电管理工作。认真抓好水、电的计量基础管理工作，定期检查和维修计量器具，抓好电器设备和线路的保养维修工作，加强用水、电费用核算，及时交纳水、电费；
7．负责员工就餐的卫生管理工作。定期地询问公司员工对就餐质与量的要求，以确保员工就餐的安全。
8．负责公司内部治安管理工作。维护内部治安秩序，搞好治安综合治理，预防犯罪和治安灾害事故的发生，保护公司财产的安全，确保生产、工作的顺利进行；
9．负责建立和完善安全责任制。建立以防火、防盗、防灾害事故为主要内容的安全保卫责任制，做到组织落实、制度落实和责任落实；
10．严格门卫登记制度。一切进出公司的物资，严格门卫检查、验证，物证相符方能进出，凡无证或证物不符门卫有权扣留，由保卫科查处；
11．建立和完善后勤岗位责任制，加大考核力度，提高服务质量提高；
11．加强部门人员的培训教育工作。协同人事、企管等职能部门，做好管理员、炊事员、保卫人员、维修工等日常安全教育和职业道德教育工作，定期开展岗位优质服务评比活动；
12．按时完成公司领导交办的其他工作任务。
保卫科；直接上级：行政部；下属岗位：保安员；部门性质：公司的安全保卫工作；管理权限：受行政部的委托，行使对公司安全保卫的管理权限，并承担执行公司规章制度、管理规程及工作指令的义务；管理职能：合理地组织对公司安全保卫管理，积极开展工作；主要职责：1。严格服从行政部的统一指挥，执行其工作指令，一切管理行为向行政部负责；2． 严格遵守公司的各项管理制度，认真行使公司给予的管理权力，杜绝一切越权事件的发生；3． 负责拟订本科的管理制度、工作计划和目标；4． 负责防火、防盗安全工作管理；5． 负责公司门卫工作的管理；6． 负责对公司厂区、营区的巡逻；7． 负责对公司违章、违纪事件的处理；8． 负责维持公司日常生活次序；9． 负责员工暂隹证的登记和发放管理工作；10．负责做好公司安全保卫专业档案管理；11．负责公司防火、防盗安全的检查；12．负责做好公司的保密工作；13．对保卫人员的监督、考核、评比；14．协助做好员工安全知识教育培训；15．协助当地公安机关做好对违纪、违法的处理；16．协助做好有关公司安全保卫工作；17．完成临时交办的其他工作；
基建科；
直接上级：办公室主任；
部门性质：全面公司基础设施的建设；
管理权限：受办公室的委托，行使对公司基础设施建设的管理权限，并承担执行公司规章制度、管理规程及工作指令的义务；
管理职能：合理地组织对公司厂房、营区及其他基础设施的建设；
主要职责：1。服从办公室的统一指挥，执行其工作指令，一切管理行为向办公室负责；
2．遵守公司各项管理制度，认真行使给予的管理权力，杜绝一切越权事件的发生；
3．负责拟订公司工程项目的工作计划；
4．负责实施项目扩初图、施工图设计，并组织有关会审工作；
5．工程预决算的编制及审核，组织实施项目招标的具体工作；
6．负责土地征用、地质勘察、平面测量、工程的坐标定标、土地清理平整，并组织有关部门做好项目的前期准备工作；
7．签订施工合同，办理施工执照和项目开工的有关工作；
8．负责工程的进度、质量、安全的监督和现场管理，组织有关阙进行质量的检验和评定，竣工验收及交付使用；
9．组织项目进度、质量、安全的考核，编制提出项目进度计划，提出用款计划（草案）等工作；
10．组织召集项目有关会审、评审、验收等各类会议，并协调与规划设计等部门的关系；
11．收集整理征地、施工图、设计变更、竣工图等有关资料，并做好资料存档工作；
12．拟定工程基建用料计划，并组织验收、核对保管工作
13。负责建筑物的日常维修保养工作，并编制维修计划；
14．负责对人员检查、监督、考核、评比；
15．完成公司临时交办的其他工作；
人事部；直接上级：分管副总经理；下属部门：人事科、劳动工资科；部门性质：人力资源开发、利用的专业管理部门；管理权限：受分管副总经理委托，行使对公司人事、劳动工资管理权限，并承担执行公司规章制度、管理规程及工作指令的义务；管理职能：负责对公司人事工作全过程中的各个环节实行管理、监督、协调、培训、考核评比的专职管理管理部门，对所承担的工作负责；主要职责：1．坚决服从分管副总经理的统一指挥，认真执行其工作指令，一切管理行为向主管领导负责；2．严格执行公司规章制度，认真履行其工作职责；3．负责组织对人力资源发展、劳动用工、劳动力利用程度指标计划的拟订、检查、修订及执行；4．负责制定公司人事管理制度。设计人事管理工作程序，研究、分析并提出改进工作意见和建议；5．负责对本部门工作目标的拟订、执行及控制；6．负责合理配置劳动岗位控制劳动力总量。组织劳动定额编制，做好公司各部门车间及有关岗位定员定编工作，结合生产实际，合理控制劳动力总量及工资总额，及时组织定额的控制、分析、修订、补充，确保劳动定额的合理性和准确性，杜绝劳动力的浪费；7．负责人事考核、考查工作。建立人事档案资料库，规范人才培养、考查选拔工作程序，组织定期戒不定期的人事考证、考核、考查的选拔工作；8．编制年、离、月度劳动力平衡计划和工资计划。抓好劳动力的合理流动和安排；9．制定劳动人事统计工作制度。建立健全人事劳资统计核算标准，定期编制劳资人事等有关的统计报表；定期编写上报年、季、月度劳资、人事综合或专题统计报告；10负责做好公司员工劳动纪律管理工作。定期或不定期抽查公司劳动纪律执行情况，及时考核，负责办理考勤、奖惩、差假、调动等管理工作；11．严格遵守"劳动法"及地方政府劳动用工政策和公司劳动管理制度，负责招聘、录用、辞退工作，组织签订劳动合同，依法对员工实施管理；12．负责核定各岗位工资标准。做好劳动工资统计工作，负责对日常工资、加班工资的报批和审核工作，办理考勤、奖惩、差假、调动等工作；13．负责对员工劳动保护用品定额和计划管理工作；14．配合有关部门做好安全教育工作。参与职工伤亡事故的调查处理，提出处理意见；15．负责编制培训大纲，抓好员工培训工作。在抓员工基础普及教育的同时，逐步推行岗前培训与技能、业务的专业知识培训，专业技术知识与综合管理知识相结合的交替教育提高培训模式及体系；16．认真做好公司领导交办的其它工作任务。

财务部；直接上级：分管副总经理；下属部门：会计核算科、财务科、稽核科；部门性质：会计核算及财务管理；管理权限：受总经理和分管副总经理委托，行使对公司财务会计工作全过程的管理权限，并承担报告公司规章制度、管理规程及工作指令的义务；管理职能：负责对公司会计核算管理、财务核算管理、公司经营过程实施财务监督、稽核、审计、检查、协调和指导的专职管理部门，对所承担的工作负责；主要职责：1．坚决服从分管副总经理的统一指挥，认真执行其工作指令，一切管理行为向主管领导负责；2．严格遵守国家财务工作规定和公司规章制度，认真履行其工作职责；3．组织编制公司扑、季度成本、利润、资金、费用等有关的财务指标计划。定期检查、监督、考核计划的执行情况，结合经营实际，及时调整和控制计划的实施；4．负责制定公司财务、会计核算管理制度。建立健全公司财务管理、会计核算、稽核审计等有关制度，督促、各项制度的实施和执行；5．负责按规定进行成本核算。定期编制年、季、月度种类财务会计报表，搞好年度会计决算工作；6．负责编写财务分析及经济活动分析报告。全同信息部、经营部等有关部门，组织经济行动分析会，总结经验，找出经营活动中产生的问题，提出改进意见和建议。同时，提出经济报警和风险控制措施，预测公司经营发展方向；7．有权参加各类经营会议，参与公司生产经营决策；8．负责固定资产及专项基金的管理。会同经营、技术、行政后勤等管理部门，办理固定资的购建、转移、报废等财务审核手续，正确计提折旧，定期组织盘点，做到账、卡、物三相符；9．负责流动资金的管理。会同营销、仓库等部门，定期组织清查盘点，做到账卡物相符。同时，区别不同部门和经营部门，层层分解资金占用额，合理地有计划地调度占用资金；10．负责对公司低值易耗品盘点核对。会同办公室、信息、行政后勤、技术等有关部门做好盘点清查工作，并提出日常采购、领用、保管等工作建议和要求，杜绝浪费；11．负责公司产品成本的核算工作。制订规范的成本核算方法，正确分摊成本费用。制定适合公司特点和管理要求的核算方法，逐步推行公司内部二级或三级经济核算方式，指导各核算单位正确进行成本费用及内部经济核算工作，力争做到成本核算标准化、费用控制合理化；12．负责公司资金缴、拔、按时上交税款。办理现、现金收支和银行结算业务。及时登记现金和银行存款日记账，保管库存现金，保管好有关印章、空白收据、空白支票；13．负责公司财务审计和会计稽核工作。加强会计监督和审计监督，加强会计档案的管理工作，根据有关规定，对公司财务收支进行严格监督和检查；14．负责进销物资货款把关。对进销物资预付款要严格审核，采购货款支付除按计划执行外，还需经分管副总经理或总经理、董事长审核签字同意，方可支付；15．认真完成瓮领导交办的其它工作任务；

技术开发部；直接上级：分管副总经理；下属部门：技术科、研究所；部门性质：生产技术管理；管理权限：受分管副总经理委托，行使对公司技术引进、新产品开发研究、新技术推广应用、技术指导与监督等全过程听管理权限，并承担执行公司规章制度、管理规程及工作指令的义务；管理职能：负责对公司产品实行技术指导、规范工艺流程、制定技术标准、抓好技术管理、实施技术监督和协调的专职管理部门，对所承担的工作负责；主要职责：1．坚决服从分管副总经理的统一指挥，认真执行其工作指令，一切管理行为向分管领导负责；2．严格遵守公司规章制度，认真履行其工作职责；3．负责制定公司技术管理制度。负责建立和完善产品设计、新产品的试制、标准化技术规程、技术情报管理制度，组织、协调、督促有关部门建立和完善设备、质量、能源等管理标准及制度；4．组织和编制公司技术发展规划。编制近期技术提高工作计划，编制长远技术发展和技术措施规划，并组织对计划、规划的拟定、修改、补充、实施等一系列技术组织和管理工作；5．负责制订和修改技术规程。编制产品的使用、维修和技术安全等有关的技术规定；6．负责公司新技术引进和产品开发工作的计划、实施，确保产品品种不断更新和扩大；7．合理编制技术文件，改进和规范工艺流程；8．研究和摸索科学的流水作业规律，认真做好各类技术信息和资料收集、整理、分析、研究汇总、归档保管工作，为逐步实现公司现代化销售的目标，提供可靠的指导依据；9．负责制定公司产品的企业统一标准，实现产品的规范化管理；10．编制公司产品标准，按年度审核、补充、修订定额内容；11．认真做好技术图张、技术资料的归档工作。负责制定严格的技术资料交接、保管工作制度；12．及时指导、处理、协调和解决产品出现的技术问题，确保经营工作的正常进行；13．及时搜集整理国内外产品发展信息，及时把握产品发展趋势；14．负责编制公司技术开发计划，抓好技术管理人才培养，技术队伍的管理。有计划的推荐引进、培养专业技术人员，搞好业务培训和管理工作；15．组织技术成果及技术经济效益的评价工作；16．负责公司技术管理制度制订检查、监督、指导、考核专业管理工作；17．按时完成公司领导交办的其他工作任务。



供应科；
直接上级：办公室；
部门性质：负责采购、供应材料、备品配件其他物资；
管理权限：受办公室委托，行使对采购、供应的管理权限，并承担执行公司规章制度、管理规程及工作指令的义务；
管理职能：合理地组织采购，并及时供应生产所需的物资；
主要职责：
1。服从办公室的统一指挥，严格执行工作指令，一切管理行为向办公室负责；
2．严格遵守公司的各项管理制度，认真行使给予的管理权力，杜绝开始越权事件的发生；
3．制订本部的工作计划和目标；
4．了解市场上公司所需采购的物资、备品的变化的情况；
5．调查研究本行业采购物资、备品的规律；
6．采购方式设定；
7．对主要供应商进行等级、品质、交货期、价格、服务、信用等能力的评估；
8．采购前要询价、比价、议价；
9．合理编制采购计划、实施采购；
10．进料质量、数量异常处理；
11．付款汇总、审查；
12．进料异常情况的处理；
13．进料进度控制与逾交督促；
14．处理与协调和供应商之间的关系；
15．组织对物资市场信息的搜集和分析；
16．检查、考核、评比采购人员的业务水平和工作能力；
17．完成临时交办的其他事项；
品质管理部；直接上级：分管副总经理；下属部门：质检科、质管科；管理权限：受分管副总经理委托，行使对企业生产品税经全过程的质量管理权限，承担执行公司规章制度、规程、工作指令责任和义务；管理职能：制定质量工作标准、产品质量检验标准，确定检验与监督管理方式、组织质量管理培训、逐步推进企业生产经活动全过程的质量管理工作，对所承担的工作负责；主要职能：1．坚决服从分管副总经理的指挥，认真执行其工作指令，一切管理行为向主管领导汇报；2．严格执行公司规章制度，认真履行其工作职责；3．负责组织质量管理、计量管质量检验标准等管理制度的拟订、检查、监督、控制及执行；4．负责组织编制年季月度产品质量提高、改进、管理、计量管理等工作计划。并组织实施、检查、协调、考核，及时处理和解决各种质量纠纷；5．负责建立和完善质量保证体系。制定并组织实施公司质量工作纲要，健全质量管理网络，制定和完善质量管理目标负责制，确保产品质量的稳定提高，力争尽早通过ISW9000论证；6．配合人事部抓好全员质量教育工作。定期组织质量检查员、计量员、管理人员、各级领导、营销人员、维修人员、操作工等不同岗位的质量教育培训，强化质量管理，提高公司全员质量意识和质量管理水平，加强对计量、质量人员培训考核力度，建立和完善计量、质量员执证上岗制度；7．负责对公司产品、工作和服务质量进行监督、检查、协调和管理；8．负责搜集和掌握国内外质量管理先进经验，传递质量信息；9．负责公司质量事故的处理。参与由于产品出玫引起质量异议、退货、索赔等质量事件的处理。牵头组织调查、分析、仲裁、协调各种质量纠纷，并明确的提出处理意见。一般质量事故，由本部全权处理，重大质量事故，本部提出处理意见，报主管副总签署意见后，报总经理办公会议讨论，经总经理签字同意批准后，下文处理；10．负责建立和健全质量岗位责任感。明确各岗位职责、权力和义务，及时制订或修改并严格贯彻执行各项操作规程，教育员工严格遵守技术纪律；11．负责收集公司产品售后质量服务资料。定期或不定期的进行市场调查、客户抽查，及时择写质量市场调查分析报告，提出改进意见和建议，为公司领导决策提供依据；12负责编制年、季、月度产品质量统计报表。建立和规范原始记录、台账、统计报表质量统计核程序，培训专、兼职质量统计人员，提高其业务水平和工作质量；13．负责定期进行质量工作汇报。定期在年、季、月度的生产经营计划平衡会用口头或书面汇报，对于重大质量事故，组织专题分析会集中汇报，特殊应急情况向主管领导或总经理个别汇报；14．按时完成公司领导交办的其他工作任务；

营销部；直接上级：分管副总经理；下属部门：市场科、储运科、售后服务科、驻外分公司、驻外营销点；部门性质：公司产品的经营销售及售后服务；管理权限：受分管副总经理委托，行使对公司产品的经营销售过程中的管理权限，承担执行公司规章制度、管理规程及工作指令义务；管理职能；负责对公司产品价值实现过程中各销售环节实行管理、监督、协调、服务的专职管理部门，对所承担的工作负责；主要职责：1． 坚决服从分管领导统一指挥，认真的执行其工作指令，一切管理行为向主管领导负责；2． 严格执行公司规章制度，认真履行其工作职责；3． 负责制定销售管理制度。拟定销售管理办法、产品及物资管理制度、明确销售工作标准、建立销售管理网络，协调、指导、调度、检查、考核；4． 负责编制年季月度产品销售计划。并按时交计划生产、财务部门，便于统一平衡、合理下达计划、组织生产作业、及时回扰资金。同时，随时关注生产计划完成进度和监督产品质量问题；5． 负责产品入库出库核对工作。进出库产品必须手续完整齐全，验收及时，标明型号、规格、数量等，出入库单据妥善保管，严格执行公司物资管理制度，认真办理产品出入库手续；6． 负责库存产品的保管。认真保管在库产品，做到永续盘日清月结，堆放整齐，经常核对库存，出入库产品及时按型号、规格、数量进行逐笔登记台账，达到账物相符、账卡相符，保证账、卡、物、资金四对口，做好在库产品的防火、防盗、防损工作，确保库存产品的安全；7． 负责组织年度在库产品及物资的期末盘点工作。在盘点中发现问题，要查明原因，并弄清责任，做好原始记录，分别按程序办理调整账目手续；8． 负责编制销售统计报表。做好销售统计核算基础管理工作，建立健全各种原始记录、统计台账，及时汇总填报年、季、月度销售统计报表；9． 负责驻外分公司、营销网点销售调度及运输工作。及时汇总编制产品需求量计划，合理的平衡产品供货计划，做好对外销售点联络工作，组织产品的运输、调配，完善发运过程的交接手续；10． 积极开展市场调查、分析和预测。做好市场信息的收集、整理和反馈，掌握市场动态，积极适时、合理有效地开辟新的经销网点，努力拓宽业务渠道，不断扩大公司产品的市场占有率 ；11． 负责对营销网点人、财、物和业务工作管理、监督、协调、考核等工作；12． 负责做好产品的售后服务工作，经常走该用户，及时处理好用户投诉，保证客户满意，提高企业信誉；13． 负责拟订本部门工作目标。抓好对所管辖范围内人员的考核、考评与管理教育工作，关心营销人员的生活及思想动态，做好耐心细致的思想教育工作，杜绝经济犯罪的事件发生；14． 负责做好广告宣传，正确编制年度销售费用及广告费用计划；15． 按时完成公司领导交办的其他工作任



生产部；直接上级：分管副总经理；下属部门：生产和、设备动力科、开料车间、木工车间、油漆车间；管理权限：受分管副总经理委托，行使对产品生产过程中的管理权限，并承担执行公司规章制度、管理规程及工作指令的义务；管理职能：合理地组织公司产品生产过程、综合平衡生产能力、科学地制定和执行生产作业计划、加强安全生产教育、开展积极地调度工作，以实现用最小合理地投入达到最大产出之管理目的，对所承担的工作负责；主要职能：1． 坚决服从分管副总经理的指挥，认真执行其工作指令，一切管理行为向主管领导负责；2． 严格执行公司规章制度，认真履行其工作职责；3． 组织生产、设备、安全、环保等制度拟订、检查、监督、控制及执行；4． 负责组编制年、季、朋度和平作业、设备维修计菩萨及时组织实施、检查、协调、考核；5． 负责设计工厂的改造计划、设计工厂的产品布局和工序间的协调；6． 密切配合营销部门，确保订、定产品合同的履行；7． 配合组织审定技术管理标准，编制生产工艺流程，审核新产品开发方案，并组织试生产，不断提高产品的市场竞争力；8． 负责抓好生产安全教育，加强安全生产的控制、实施、严格执行安全法规、生产操作规程，即时监督检查，确保安全生产，杜绝重大火灾、设备、人身伤亡事故的发生；9． 负责组织生产现场管理工作，重视环境保护工作，抓好劳动防护管理和制订环保措施计划；10．及时编制上的年、季、月度生产统计报表。认真做好生产统计核算基础管理工作，重视原始记录、台账、统计报表管理工作，确保统计核算规范化、统计数据的正确性；11．抓好生产统计分析报告团荼。定期进行生产统计分析、经济活动分析报告会，总结经验、找出存在的问题，提出改进工作的意见和建议，为公司领导决策提供专题分析报告或综合分析资料；12．负责做好生产设备、计量器具维护检修工作。结合生产任务，合理的安排生产设备、计量器具计划，确保设备维护保修所须的正常时间；13．负责做好生产调度管理工作。强化调度管理、严肃调度纪律，提高调度人员生产专业知识和业务管理水平，平衡综合生产能力，合理安排生产作业时间，平衡用电、节约能源；14．抓好生产管理人员的专业培训工作。负责组织生产调度员、设备管理员、统计员、计划员及车间级管理人员的业务指导和培训工作，并对其业务水平和工作能力定期检查、考核、评比；15．负责拟定本部门目标、工作计划。组织实施=检查监督及控制；16．按时完成公司领导交办的其他工作任务；



董事会；
对谁负责：全体股东大会；
主要职责：
1． 负责召集股东大会，并向股东大会报告工作；
2． 执行股东大会的决议；
3． 决定公司的发展战略、规划、经营方针、计划和投资方案；
4． 制订公司的年度财务预算方案、决算方案；
5． 制定公司的利润分配方案和弥补亏损方案；
6． 制订公司增加或减少注册资本的方案以及发行公司债券的方案；
7． 决定公司重要资产的抵押、出租、发包和转让；
8． 拟订公司合并、分立、解散的方案；
9． 决定公司内部管理机构的设置、调整；
10．聘任或解聘公司经理，根据经理的提名，聘任或解聘公司副经理、财务负责人，决定其报酬事项；
11．制订公司章程修改方案；
12．提出公司的破产申请；
13．制定公司的基本管理制度；
14．负责公司其他重大事项及方案的讨论、研究；
监事会；
对谁负责：对董事会负责；
主要职责：
1． 检查公司的业务、财务状况，查阅账簿和其它会计资料，并有权要求执行公司业务的董事和总经理报告公司的业务情况；
2． 对董事、经理执行公司职务，对违反法律、法规或公司章程的行为进行监督；
3． 当董事和经理的行为损害公司的利益时，要求董事和经理予以纠正；
4． 核对董事会拟提交股东大会的会计报告、营业报告和利润分配方案等财务资料，发现疑问可以以公司名义委托注册会计师、执行审计师帮助复审；
5． 提议召开临时股东大会；
6． 代表公司与董事交涉或对董事起诉；
7． 公司章程规定的其他职权；
8． 监事会主席或监事代表列席董事会会议；
9． 监事不得兼任董事、经理及其他高级管理职务
10．负责对公司重大事项及方案的检查、监督
文秘科；
直接上级：办公室；
部门性质：文书处理和档案管理及日常接待工作；
管理权限：受办公室委托，行使对公司文件的处理、日常接待和档案管理权限，并承担执行公司规章制度、管理规程及工作指令的义务；
管理职能：合理地组织公司文书的处理、档案管理和日常接待工作；
主要职能：1。服从办公室的统一指挥，执行其工作指令，一切管理行为向办公室负责；
2．严格遵守公司的各项管理制度，认真行使公司给予的管理权力，杜绝一切越权事件的发生；
3．负责拟订本科的工作计划和目标；
4．负责搜集和了解各部门的工作动态，掌握公司活动情况；
5．负责拟制公司各类文稿、文件、报告、总结及其他材料；
6．负责公司文件、资料的收发存；
7．负责公司的档案管理工作；
8．负责各类文件立卷、归档工作；
9．负责对各类文件、资料鉴定、统计工作；
10．负责对公司文印工作的管理；
11．负责处理各种公文、公函，确保公司工作有条有紊；
13．负责日常接待工作；
14．负责公司会务、会议的安排；
15．负责公司电话总机的管理工作；
16．负责监督公司印章、法人章使用和办公室印章的管理；
17．协助做好其他有关事项管理工作；
18完成公司领导临时交办的其他有关工作
企管科；
直接上级：信息部；
部门性质：企业综合管理协调、检查、指导、监督；
管理权限：受信息部委托，行使对公司内部管理权限，并承担挪公司规章制度、管理规程及工作指令的义务；
管理职能：合理地组织对公司整体战略的策划和各项方针、政策的拟订，并积极开展各项工作；
主要职责：1。服从信息部的统一指挥，执行共工作指令。一切管理行为向信息部负责；
2．严格遵守公司的各项管理制度，认真行使给予的管理权力，杜绝一切越权事件的发生；
3．负责公司CI形象策划；
4．负责公司机构设置和规章制度的拟订、补充、修改、考核与实施；
5．拟订公司发展规划、目标和战略、策略、方针及修改；
6．负责对各部门的检查、考核、评比；
7．负责检查各部门落实公司计划、目标情况，并提交报告；
8．负责草拟公司各类承包协议、合同或经济责任制；
9．组织实施电脑办公自动化工作及设备的维护、检修；
10．负责公司年检、营业执照变更等工作；
11．负责填报政府有关部门下发的各种调查报表；
12．负责组织公司参加各类展销会、洽谈会等活动；
13．协助公司搞好与政府有关部门的关系；
14．协助做好各部门之间业务关系的协调工作；
15．协助、督促各部门制定与公司相应的各项管理规定；
16．协助做好各类计划、统计工作；
17．完成临时交办的其他工作
信息科；
直接上级：信息部；
部门性质：信息收集、开发和管理；
管理权限：受信息部委托，行使对各类信息全过程的管理权限，并承担执行公司管理规章制度、管理规程及工作指令的义务；
管理职能；合理地组织公司各类信息管理，并积极开展工作；
主要职责：1。服从信息部的统一指挥，严格执行工作指令，一切管理行为向信息部负责；
2．严格遵守公司的各项管理制度，认真行使给予的管理权力，杜绝一切越权事件的发生；
3．制订本科的工作计划和目标；
4．负责建立信息搜集网络；
5．负责对各类信息的搜集、整理工作；
6．负责对各类信息分析、处理、归类、归档等工作；
7．负责对处理、汇总后的各类信息传递工作；
8．及时做好对各类信息的反馈；
9．健全信息管理制度。使信息工作程序化、规范化、确保信息工作的正常运行；
10．负责信息档案管理工作；
11．负责调查、分析、研究国内外有关经济政策及信息；
12．负责组织分析、研究同行业的经济信息；
13．负责组织对市场前景的预测、分析工作；
14．负责组织对有关人员进行考核、评比；
15．协助做好对献计献策虐信息网络的管理工作；
16．完成公司临时交办的其他工作
计划统计科；
直接上级：信息部；
部门性质：综合计划、统计管理；
管理权限：受信息部委托，行使对各类信息全过程的管理权限，并承担执行公司管理规章制度、管理规程及工作指令的义务；
管理职能；合理地组织公司各类信息管理，并积极开展工作；
主要职责：1。严格服从信息部的统一指挥，严格执行工作指令，一切管理行为向信息部负责；
2．严格遵守公司的各项管理制度，认真行使给予的管理权力，杜绝一切越权事件的发生；
3．制订本科的工作计划和目标；
4．负责制定公司的计划统计工作管理制度；
5．负责编制下达公司年、季、月度生产经营计划；
6．负责按时编报公司月季年度生产经营统计报表，及时择写统计分析报告；
7．负责公司计划、统计人员的业务培训；
8．负责组织技术经济指标和定额的制订、修订、下达和管理工作；
9．负责做好公司计划、统计基础管理和业务协调指导；
10．负责监督和检查各项计划完成的进度；
11．根据各类统计资料分析进行综合计划平衡调度；
12．做好统计分析和预测工作；
13．妥善保管各种计划、统计资料；
14．制定公司各类物料消耗管理工作；
15．负责对各部门完成情况的检查、考核、评比工作；
16．认真协调与各有关部门的工作配合；
17．协助有关部门做好有关计划统计工作；
18．完成临时交办的其他工作
技术科；
直接上级：技术开发部；
部门性质：产品设计、技术开发、引进、生产技术管理；
管理权限：受技术开发部委托，行使对工艺、设计、技术开发引进、生产技术的指导和管理权限，并承担执行公司规章制度、管理规程及工作指令的义务；
管理职能；合理地组织公司产品技术设计、设备技术管理，并积极开展工作；
主要职责：1。服从技术开发部的统一指挥，严格执行工作指令，一切管理行为向技术天花板发部负责；
2．严格遵守公司的各项管理制度，认真行使给予的管理权力，杜绝一切越权事件的发生；
3．负责公司产品设计、生产工艺、技术引进、新产品开发等管理工作；
4．负责对生产技校标准的拟订、修改、指导、监督和实施；
5．负责编制本部门工作计划和目标；
6．负责公司技术管理人才培养和专业技术队伍的建设；
7．负责公司产品制样工作；
8．负责产品用料计算工作；
9．负责产品图纸的整理、归档及档案管理工作；
10．负责对产品技术质量的改善工作；
11．协助做好对生产过程中，产品技术异议和问题的解决；
12．协助做好对新产品的研究和设计；
13．协助拟订公司产品技术标准或技术规程及有关管理制度；
14．协助有关部门做好有关产品技术方面的事项；
15．认真做好与有关业务部门的协调配合工作；
16．完成临时交办的其他工作
研究所；
直接上级：技术开发部；
部门性质：负责公司产品开发研究、新工艺、新技术的引进试行工作；
管理权限：受技术开发部委托，行使对公司产品的研究、开发、新工艺、新技术试制推广管理权限，并承担执行公司规章制度、管理规程及工作指令的义务；
管理职能；合理地开展产品研究、开发技术革新工作；
主要职责：1。严格服从技术开发部的统一指挥，严格执行工作指令，一切管理行为向技术开发部负责；
2．严格遵守公司的各项管理制度，认真行使给予的管理权力，杜绝一切越权事件的发生；
3．制订本科的工作计划和目标；
4．负责调查、跟踪、整理、保管国内外有关产品信息；
5．负责新产品、新材料的研究、开发；
6．负责对新产品和新材料运用，并执写可行性分析报告；
7．负责对公司环境保护研究、开发工作；
8．负责公司专利权的申请和保全事项的办理；
9．负责对国内外技术合作事项的研究和办理；
10．负责拟订公司产品技术标准或技术规程及有关管理制度；
11．负责公司产品在设计上的研究和改良工作；
12．负责对各类资料的归档保管工作；
13．负责组织编制公司有关技术方面的发展规划；
14．协助做好产品的设计；新产品、新材料试制等有关事项；
15．协助做好有关产品方面问题的事项；
16．完成公司临时交办的其他工作；
17．协助有关部门做好有关计划统计工作；
18．完成临时交办的其他工作
会计核算科；
直接上级：财务部经理；
下属部门：固定资产核算岗位，材料核算岗位，工资核算岗位，成本费用核算岗位，无形资产和递延资产。
部门性质：会计成本费用核算，成本管理；
管理权限：受财务部部长委托，行使对财务部的成本费用核算整过程的核算和监督管理；
管理职能；严格按照成本核算办法规定，正确归集，分配生产费用，计算产品成本，编制成本费用报表，进行成本费用的分析和考核，对所承担的工作负责。
具备条件：1。坚持原则，廉洁奉公；
2．具有会计专业技术资格；
3．主要一个单位或者单位内一个重要方面的财务工作时间不少于二年；
4．熟悉国家的财经法律、法规、规章和方针、政策，掌握本行业业务管理的有关知识；
5．有较强的组织能力；
6．身体状况能够适应本职工要求。
职业道德：1。敬业爱岗；
2．热爱本职工作；
3．依法办事；
4．客观公正；
5．搞好服务；
6．保守秘密；
主要职责：1。服从财务部部长对会计核算工作的要求和指导，一切工作在财务部部长的指导下展开，一切管理行为向财务部部长负责；
2．每年根据公司制订方针、计划及目标，确定成本控制目标，层层落实分解到各生产车间及班组，并组织推动并督促检查各车间班组做好成本核算工作，做到人人动脑筋，个个算成本，保证完成和超额完成成本计划，保证公司总目标的实现。
3制订和组织执行全公司的成本管理制度，进行成本预测，编制成本预算；加强成本控制，核算产品成本；编制成本费用报表，检查考核综合分析公司成本计划的完成情况及增产节约经济效果，组织和指导各车间开展成本管理工作，总结推广先进经验。并协助有关部门建立在产品台账和半产品成品登记簿，在产品的内部转移和半产品的出库、入库都要认真登记，对在产品和自制半产品要定期盘点，做到账实相符。采取多种形式开展部门、车间、班组的群众性经济核算，贯彻经济责任制。
4．会同劳资部门，严格按照规定掌握使用工资总额，分析工资计划的执行情况，对于违反工资计划，以及按照规定预发，滥发工资及津贴的行为应预以制止，或向财务部部长和有关领导报告。
5．审核工资计算表，办理代扣款项，发放工资后，要及时收回；经签名的工资计算表，作为原始凭据入账。
6．制订固定资产目录，进行固定资产折旧的分类核算。对列作固定资产管理，按类别和部门列示，一式二份，一份由设备动力科保管，一份由财务部门保管，每月设备动力科应将固定资产的增减数量及保存地点报财务会计核算科，做到账实相符。
7．会计核算科组织使用部门，设备动力科每年对固定资产进行清查盘点，发现盈亏要清查原因，在未查明之前不得轻易处理，待查明原因后经法定代表人批准，进行账务处理。
8．拟定材料管理与核算的实施办法，对于原材料，燃料、包装物等材料的收发，领退和保管，都要制定手续和制度，明确责任。
9．认真审核材料供应计划和供贷合同，防止盲目采购，对超计划用款，要经过总经理批准。
10．参与库存材料的清查盘点。对盘盈、盘亏和报废的材料要查明原因，分别不同情况经过批准后进行账务处理。
11．要经常深入了解材料的储备情况，对于超过正常储备和呆滞积压的材料，要分析原因，提出处理意见，报总经理批准后处理。
12．完成领导交办的其他工作
财务科；
直接上级：财务部经理；
下属部门：出纳、往来结算、流动资金核算岗位、财务成果核算岗位。
部门性质：负责日常现金及银行的往来结算；
管理权限：现金及银行的结算，办理销售款项业务结算，负责对其他应收、应付、暂付款项的核算；
管理职能；办理现金收付和银行结算业务，登记现金和银行日记账，编制日报表。负责保管现金和各种有价证券及印章，空白收据和支票。做好债权
具备条件：1。坚持原则，廉洁奉公；
2．具有会计专业技术资格；
3．主要一个单位或者单位内一个重要方面的财务工作时间不少于二年；
4．熟悉国家的财经法律、法规、规章和方针、政策，掌握本行业业务管理的有关知识；
5．有较强的组织能力；
6．身体状况能够适应本职工要求。
职业道德：1。敬业爱岗；
2．热爱本职工作；
3．依法办事；
4．客观公正；
5．搞好服务；
6．保守秘密；
主要职责：1。严格按照国家有关现金管理和银行结算制度的规定，根据稽核人员审核签章的收付凭证进行复核。检查出纳人员办理现金收付和银行结算业务的合法性。
2．检查核对现金账面余额与库存现金是否相符，银行存款账面余额与银行对账单是否相符，
3．严格按照财经法规、财务制度和费用计划报销费用，对违反抽和超过费用计划的，予以制止。
4．及时组织好债权、债务的清理工作。年终月末，对确实无法收回的应收款项和无法支付的应付款项，应查明原因，报总经理批准后处理。
5．拟订流动资金管理与核算实施方法，并组织有关部门贯彻执行。
6．编制现金收点计攻银行借款计划。
7．负责流动资金调度，组织流动资金供应，考核流动资金使用效果。
8．监督销售业务款项的结算。编制损益表，进行利润的分析和考核。提出扩大销售，增收节支和增加利润的建议和措施。
9．完成领导交办的其他工作
稽核科；
直接上级：财务部经理；
下属部门：总账报表岗位；稽核岗位；会计档案岗位；
部门性质：审查各项财务收支，登记总账，编制财务报表；
管理权限：受财务部部长的委托，行使对财务部的所有会计凭证合法性、真实性正确性进行复审、根据审核无误的总账及其有关明细账余额编制会计报表。
管理职能；对一切经济事项逐笔审核，对不符合规定的收支，提出意见，向总经理汇报进行处理，审查各项财务成本计划指标计算是否正确，发现问题及时提出意见和建议，调阅会计档案，要严格办理借阅手续。
具备条件：1。坚持原则，廉洁奉公；
2．具有会计专业技术资格；
3．主管一个单位或者单位内一个重要方面的财务工作时间不少于二年；
4．熟悉国家的财经法律、法规、规章和方针、政策，掌握本行业业务管理的有关知识；
5．有较强的组织能力；
6．身体状况能够适应本职工要求。
职业道德：1。敬业爱岗；
2．热爱本职工作；
3．依法办事；
4．客观公正；
5．搞好服务；
6．保守秘密；
主要职责：1。检查外来凭证的合法性；合理性；审计其手续是否齐全；
2．认真审核记账凭证所反映的经济内容是否真实，会计处理是否正确。经审核无误的记账凭证方可入账。
3．每月编制总账科目余额平衡表，并与有关明细账核对，保证总账与明细账相符。
4．月、季、年按国家统一的报表格式编制会计报表、对报表间有对应关系数字进行审核。上报有关部门。
5．管理会计凭证和账表。每月疑义了，整理各岗位的会计凭证和资料，集中保管。
6．审查财务成本计划。审查各项计划指标计算是否正确，计划是否切实可靠。
7．财务资料按档案管理办法的有关规定，及时归档。对需要销毁的会计档案，要填写"会计档案销毁清册"。销毁时，由单位领导指定档案部门和财务部门共同派员监销，并在销毁清册上签名或盖章。"会计档案销毁清册"长期保存以便查。
8．审查各营业点的收入、成本、费用。每月根据各产品直销点的销售清单，认真审核。对各项营业费用的发生额分析考核，月末、年末对营业点的库存产品价值进行计算，可以及时发现问题，解决问题。。
9．完成领导交办的其他工作
人事科；
直接上级；人事部；
部门性质；人事管理；
管理权限；受人事部委托，行使对公司人事管理权限，并承担执行公司规章制度、管理规程及工作指令的义务；
管理职能；合理地组织对公司员工管理，积极开展工作，培养和合理利用人力资源；
主要职责：1。严格服从人事部的统一指挥，执行其工作指令，一切管理行为向人事部负责；
2．严格遵守公司各项管理制度，认真行使公司给予的管理权力，杜绝一切越权事件的发生；
3．负责草拟人事管理制度，工作计划和目标；
4．抓好人事管理工作；
5．负责公司人员调动指标的审办工作；
6．负责员工的考核、评议，并向领导推荐优秀人才；
7．人员的考选、任聘、培训、考核、奖惩、升迁、福利、抚恤、离职、退休等事项的审核与办理；
8．拟订人事培训计划、内容、方法，并组织实施；
9．负责人事档案管理工作；
10．员工的征信、保证书的保管及定期复查；
11．劳保事务的联络及有关疑难的解释；
12．负责人事统计管理工作；
13．做好公司团、工会、计划生育等工作；
14．协助做好有关人事方面的管理工作；
15．完成临时交办的其他工作
劳动工资科；
直接上级：人事部；
部门性质：工资报酬和劳动力资源管理；
管理权限：受人事部委托，行使对公司员工工资报酬和劳动力资源调配管理权限，并承担执行公司规章制度、管理规程及工作指令的义务；
管理职能；合理地组织公司劳动报酬和劳动力资源管理工作，以实现用最小合理地投入达到最大产出之目的；
主要职责：1。服从人事部的统一指挥，执行其工作指令，一切管理行为向人事部负责；
2．严格遵守公司的各项管理制度，认真行使公司给予的管理权力，杜绝一切越权事件的发生；
3．拟订本科的工作计划和目标；
4．负责编制公司每月的工资报表，并协助财务部门做好工资发放工作；
5．负责编制公司每月的工资报表，并协助财务部门做好工资发放工作；
6．负责公司的劳动报酬管理工作；
7．公司劳动力资源的调配；
8．负责编制公司员工需求计划及员工的招聘；
9．负责办理公司员工的劳务纠纷处理；
10．员工日常考勤管理工作；
11．协助做好人事档案管理工作；
12．协助做好人事档案管理工作；
13．协助搞好公司人员统计管理工作；
14．协助建立员工的工作业绩档案，组织对员工的考核；
15．协助公司的共青团、工会、妇女工作及计划生育工作；
16．完成临时交办的其他工作
市场科；
直接上级：营销部；
部门性质：产品销售和市场开拓；
管理权限：受营销部委托，行使对公司产品的销售和市场开拓管理的权限，承担执行公司规章制度、规程及工作指令的义务；
管理职能；合理地组织公司产品销售、开拓市场，并对其过程实行指挥、指导、协调、监督管理；
主要职责：1。严格服从营销部的统一指挥，执行其工作指令，一切管理行为向营销部负责；
2．严格遵守公司的各项管理制度，认真行使公司给予的管理权力，杜绝一切越权事件的发生；
3．负责公司产品销售、市场开拓工作；
4．负责拟订产品销售计划和市场开拓计划；
5．负责拟编和控制本部门的月季年度预算；
6．负责销售管理办法的研究，并提出改进建议；
7．负责对营销人员的业务水平和业绩考核、评比；
8．负责产品市场潜力调查和市场情况分析；
9．负责客户档案资料的建立与运用；
10．负责销售资料统计与分析；
11．负责销售资料统计与分析；
12．负责对账物卡的核对；
13．负责对直销点完成任务情况的监督；
14．客户、同业、环境调查分析；
15．协助处理收账和账款异常问题；
16．协助做好各类信息的采集和搜集工作；
17.。协助做好有关合同条款事项的工作；
18．协助做好有关产品销售工作；
19．完成临时交办的其他工作
储运科；
直接上级：营销假部；
部门性质：对仓储、产品运送的管理；
管理权限：受营销部的委托，行使对公司仓储管理，物资、产品运送服务管理权限，并承担执行公司规章制度、管理规程及工作指令的义务；
管理职能；负责组织公司物资仓储管理和配送、运输管理，积极合理地展开产品调度工作；
主要职责：1。严格服从营销部的统一指挥，执行其工作指令，一切管理行为向营销部负责；
2．严格遵守公司的各项管理制度，认真行使公司给予的管理权力，杜绝一切越权事件的发生；
3．负责做好物资仓储保管管理工作；
4．负责对进厂材料及外协品点验收啊
5。负责材料发放管理，余料报告；
6．负责材料保管及个人使用的工具管理与账务；
7．负责对库检的规划与整理和安全维护；
8．负责库存物资盘点工作；
9．负责物资、产品账、物、卡核对；
10．负责公司的车辆和驾驶员人员管理；
11．负责物资、产品的运送服务和管理工作；
12．负责物资、产品搬运、装卸工作；
13．负责做好仓库物资、产品和滞存品的动态统计报告；
14．负责对运输途中物资的督促与管理；
15．负责组织对所属人员的考核、评比；
16．负责直销点订单的接收和汇总，并及时报生产部；
17．加强进仓货物的验收和出库货物的清点工作；
18．协助做好有关物资、产品事项的工作；
19．完成临时交办的其他工作
售后服务科；
直接上级：营销假部；
部门性质：产品的售后服务；
管理权限：受营销部的委托，行使对产品的售后服务管理的权限，并承担执行公司规章制度、管理规程及工作指令的义务；
管理职能；合理组织产品的售后服务，开展积极地维修调度工作；
主要职责：1。严格服从营销部的统一指挥，执行其工作指令，一切行为向营销部负责；
2．严格遵守公司的各项管理制度，认真行使公司给予的管理权力，杜绝一切越权事件的发生；
3．负责公司产品的售后服务工作；
4．负责公司产品维修过程的管理工作；
5。负责制订本科的工作计划和目标；
6．负责对客户上门访问和信访工作；
7．负责客户对投诉接待工作；
8．负责对客户档案资料的管理工作；
9．负责客户投诉事件的处理工作；
10．负责安排人员上门维修服务，并做好工作完成的记录；
11．负责维修工具材料的登记管理；
12．负责对维修工具材料领用手续办理工作；；
13．负责对维修人员业绩考评、评价和工作考核；；
14．负责维修人员的业务培训工作；
15填报材料进消存报表；
16定期对维修用材料和工具进行核对；
17．协助做好对维修人员职业道德教育；
18．完成临时交办的其他工作
企业分公司；
直接上级：营销部经理；
下属部门：售后服务部、分公司总仓库，各营销点；
部门性质：公司产品的经营销售和售后服务及市场信息的搜集；
管理权限：受营销部的委托，行使公司在分公司所在区域产品的经营销售过程中的管理权限，承担执行公司规章制度、管理规程及工作指令义务；
管理职能；负责公司在分公司所在区域内产品价值实现过程中各销售环节实行管理、监督、协调、服务的专职管理部门，对所承担的工作负责；
主要职责：1。严格服从营销部和总部的统一指挥，执行其工作指令，一切管理行为向营销部负责；
2．严格遵守总部的各项管理制度，认真行使总部给予的管理权力，杜绝一切越权事件的发生；
3．做好营销假管理工作。开拓营销思路，扩大业务渠道。严格遵守总部的销售价格政策和计划和指令，在总给予的价格权限范围内，力争扩大销售市场占有份额，增加公司收入，提高经营利润；
4．抓好人事管理工作。慎重的用好总部赋予的人事管理权力，认真行使分店管理任免建议权，普通员工的奖惩和调任决定权；负责做好员工和分店主管的考察和考评工作；定期组织分店主管总结评比会议；及时传达总部有关工作精神；做好认真深入细致的制度管理教育工作，提高全体员工的工作积极性和自觉性；；
5．严格把好财务关。认真履行对总部的义务，承担责任。执行总部财务管理制度和财务工作计划指令，决不超越总部所规定的财务管理权限；严格控制费用支出，杜绝不合理的费用发生；逐渐推行成本核算管理，做好财务管理的基础工作，定期组织清仓盘点，做到账账、账物、账据、账卡、账款、账表六相符。
6．负责抓好上海总仓库的管理工作。定期检查仓库物资的保存和管理工作，协调各分店与仓库之间的协作和配合工作；
7．负责本区域产品的售后服务及维修管理工作。认真执行客户接待制度和做好投诉事件物处理工作，抓好客户档案资料管理工作，提高维修工的上门服务工作质量和维修技术水平；
8．定期编制进货计划表，合理安排进货计划和销售计划，经常及时的与总部有关部门联系，确保各营销网点供货需求；并保持仓库合理库存。
9．确保总部资金的安全，严格按规定办理现金的收付和保管。切用现金支付和开支，需按总部下达的总部备用金管理制度，杜绝用货款抵扣备用金规经理签字方可支付；严格执行总部备用金管理制度，杜绝用货款抵扣备用金现象的发生。
10．负责下属各部门维修材料领用和消耗英文版管理工作。负责本区域低值易耗品定期盘点核对。
11．负责上海区域内的财务核算和内容经济责任制的核算及考核工作。定期编制财务报表，定期进行营销活动分析，找出营销过程中产生的问题，及时向总部提出改进意见；
12．负责做好市场信息的汇总整理工作。定期向总部提交市场信息和行情分析报告；
13．负责及时编制年季月度营销统计报表和货物进销存统计报表，做好营销统计管理基础工作，建立健全各种营销统计原始记录和统计台账；
14．根据顾客要什么买什么的原则，负责及时迅速地掌握分店要货动态，合理地组织协调商品配送工作；
15．认真做好员工的后勤服务工作。关心员工生活，定期组织员工有益的业余活动，提高企业的凝聚力；
16．受总部委托，负责分管上海区域内各营销网点以及上海总仓库和售后服务部的人事、财务和营销过程中的一切管理工作
各营销点；
直接上级：分公司（或营销部）；
部门性质：是分公司下属（或营销下属）的营销网点和实体；
管理权限：受分公司（或市场科）委托，行使对本网点营销过程和管理权限和遵守公司规程严格执行指令的权限；
管理职能；负责所属网点的营销活动，对营销活动的全过程实行管理、督促和协调，提高服务质量，抓好促销工作。降低营运成本，增加营业收入，确保公司目标利润的完成；
主要职责：1。服从分公司（或市场科）的统一指挥，严格执行工作指令。一切管理行为向分公司（或市场科）负责；
2．严格遵守公司的各项管理制度。认真行使给予的管理权力，杜绝一切越权事件的发生；
3．负责门店的营业销售和管理工作。对营运过程中的各个环节实行管理督促和协调，提高分店的管理质量和管理水平；
4．编制和上报产品进货计划。及时迅速的掌握市场和顾客需求，根据需求量的不同，合理编制进货计划，及时报送分公司（或市场科）统一平衡进货；
5．定期编制财务统计报表。近年季月编制财务报表和营销统计报表，认真做好财务核算和统计核算的基础管理工作，做到凭证、原始记录、台账、报表的统一化和规范化，确保数据的准确无误；
6．开展优质服务教育工作。按照顾客是上帝的原则，坚持微笑服务和礼貌服务，耐心细致的做好商品的介绍工作。了解掌握顾客心理，抓隹每一个机会，审时适度地向顾客介绍公司产品；
7．按时上报店内货物库存报表。保证库存货物的合理性，减少店内资金积压，加快流动资金的周转；
8．负责门店的安全消防工作。开展安全教育，加强安全防范工作的力度，消灭一切安全的事故苗头；
9．做好用户对产品质量的质询记录工作。若是产品本身质量问题，及时向分公司（或售后服务部科）联系派人上门维修，若是顾客使用不当造成的，也要耐心的听取意见，帮助解决实际问题；
10严格执行公司产品的价格政策。营业员谈的价格，不能超越所规定的权限之外，经理所谈价格，也不能超越总部规定的权限范围内。杜绝一切向顾客透露内部价格的行为发生；
11．加强对备用金管理工作，严格执行公司备用金管理制度。杜绝用货款抵扣备用现象发生。
12．严格控制营销费用。按规定可报销的费用，也应有二人签名，经理审核通过后，经分公司主管（或市场科科长）签字批准后方可报销；
13．搞好分店员之间的团结合作。加强经理与员工，员工与员工之间的沟通，做好员工的思想工作；
14．受分公司（或市场科科长）的委托，负责做好分店员工的考察和考核工作。凡门店内员工的调动，需经理同意后方可调任或解聘；
15．负责货物送达后的签字。当仓库货物送达后，经理或指定的人员，经过核对验收后，必须在发货单和收货单上签字；
16．加强财务成本核算工作。定期对分店内低值易耗品盘点核对，对人工费用、维修费用、办公费用、房租费和水电费的核算管理，实行成本控制，降低成本提高营运利润
生产科；
直接上级：生产部；
部门性质：生产调主攻生产管理；
管理权限：受生产部的委托，行使公司生产指挥的管理权限，并承担执行公司规章制度、管理规程及工作指令的义务；
管理职能；合理地组织生产过程、综合平衡生产能力、科学地制定和执行生产作业计划、加强安全生产、开展积极地调度工作，以实现用最小合理地投入达到最大产出之目的；
主要职责：1。严格服从生产部的统一指挥，执行其工作指令，一切行为向生产部负责；；
2．严格遵守公司的各项管理制度，认真行使公司给予的管理权力，杜绝一切越权事件的发生；
3．负责制定本科的工作计划和目标；
4．负责生产任务和指标的下达；
5。负责生产进度安排及控制；
6．负责检查生产作业计划的执行情况；
7．负责生产计划的调度及产品生产的跟踪；
8．负责生产产量、半产品、在制品量的统计；
9．负责对下属人员检查、考核、评比；
10．负责车间之间的生产协调工作；
11．负责产品实物量和劳动量的统计工作；
12．负责对各车间的业绩检查、考核、评比；
13．负责秤过程中的物质消耗量的统计；
14．订单的审核、登记，订单交货期核定及异常处理；
15．生产负荷统计及产销平衡调度；
16．负责加强对考产安全方面的知识教育工作；
17．协助做好产品生产与技术开发之间的协调工作；
18．协助做好设备管理部门协作；
18．完成临时交办的其他工作
设备动力科；
直接上级：生产部；
部门性质：设备、能源消耗及安全环保管理工作；
管理权限：受生产部委托，行使公司设备、控制能源消耗与安全环保工作的管理权限，并承担执行公司规章制度、管理规程及工作指令的义务；
管理职能；有效地组织对公司设备动力和水电的管理，提高设备利用率；
主要职责：1。严格服从生产部的统一指挥，执行其工作指令，一切管理行为向生产部负责；
2．严格遵守公司的各项管理制度，认真行使公司给予的管理权力，杜绝一切越权事件的发生；
3．负责拟订设备动力和水电管理工作计攻目标；
4．负责公司机械设备、电器设备管理及设备故障的维修；
5。负责编制和上报设备用的外协件、备品备件的计划；
6．负责公司的电、水管理工作；
7．负责设备大中修计划的拟订、检查和实施；
8．负责进厂设备质量技术检查，建立设备档案管理；
9．负责设备、工具的使用与保管；
10．负责组织对公司设备维护、保养、安装、调试工作；
11．负责抓好安全生产和环境保护、劳动保护工作；；
12．负责建立有关设备动力资料卡；
13．协助监督对设备安全使用和考评工作；
14．配合人呈部门组织实施员工安全知识教育和培训工作；
15．建立和完善公司和安全操作规程；
16．建立和完善公司安全网络和定期组织的安全检查；
17．协助做好有关设备方面的工作事项；
18．完成领导临时交办的其他工作；
19．完成临时交办的其他工作
质检科；
直接上级：质保部；
部门性质：产品、物资、设备的质量检查和验收；
管理权限：受质保部委托，行使对公司进出厂的物资、产品、设备的检验管理，并承担执行公司规章制度、管理规程及工作指令的义务；
管理职能；合理地组织公司物资、产品、设备的质量检验；
主要职责：1。严格服从质保部的统一指挥，执行其工作指令，一切管理行为向质保部负责；
2．严格遵守公司的各项管理制度，认真行使公司给予的管理权力，杜绝一切越权事件的发生；
3．负责进公司的各类物资计质量检验，对质量问题提出质异处理意见；
4．负责对公司产品的计质量检验，并对不合格的产品提出处理意见
5。负责对产品计质量的统计工作；
6．对出产产品质量总理2全面负责；
7．对公司购置设备和外协件的计质量检查；
8．负责对质量问题原因的进行分析，并及时向领导报告；
9．负责对产品生产过程中的计质量检验；
10．协助做好质量档案工作；
11．协助做好公司的有关质量的工作计划；
12．协助建立有关计量质量保证体系；
13．协助组织抽查对计质量人中的业务水平和工作能力；
14．协助做好计质量人中的业务培训，考核和上岗工作；
15．协助制定公司ISO9000质量管理标准；
16．完成临时交办的其他工作
质翻案科；
直接上级：质保部；
部门性质：全面计量与质量管理；
管理权限：受质保部委托，行使对全面质量管理工作权限，并承担执行公司规章制度、管理规程及工作指令的义务；
管理职能；合理地组织公司物资、产品、设备的质量管理工作，积极开展工作；
主要职责：1。严格服从质保部的统一指挥，执行其工作指令，一切管理行为向质保部负责；
2．严格遵守公司的各项管理制度，认真行使公司给予的管理权力，杜绝一切越权事件的发生；
3．负责对物资进厂计质量的管理；
4．负责对产品生产过程中的计质量管理；
5。负责对计质量检验人员的考核、评比；
6．负责编制公司的计质量工作计划和目标；
7．负责建立公司产品的计质量保证体系；
8．负责对计量器具检验和保管；
9．负责计质量异常情况的处理及追蹿检查；
10．拟订对计质量检查的标准；
11．负责对购置设备的计质量监督；
12．负责制定公司ISO9000质量管理标准；
13．负责推选计、质量人持证上岗工作；
14．负责外协件质量管理和质量不良原因的分析、报告；
15．不定期组织抽查计质量人中的业务水平和工作能力；
16．负责对有关计质量方面的归档和档案管理；
17．协助做好外协件质量检查和不良原因的分析、报告；
18．协助做好有关计质量工作；
19．完成临时交办的其他工作
总务科；
直接上级：行政部；
部门性质：公司总务后勤管理工作；
管理权限：受行政部的委托，行使对公司总务后勤管理工作的权限，并承担执行公司规章制度、管理规程及工作指令的义务；
管理职能；合理地组织对总务后勤的管理工作；
主要职责：1。严格服从行政部的统一指挥，执行其工作指令，一切管理行为向行政部负责；
2．严格遵守公司的各项管理制度，认真行使公司给予的管理权力，杜绝一切越权事件的发生；
3．负责拟订本科的工作计划、目标；
4．负责对下属人员的日常工作管理和检查、考核、评比；
5。负责对公司办公处所、厂区营缮及环境降管理；
6．负责拟订本部门的管理制度、工作计划和目标；
7．负责拟定办公用品、文具、生活配套设施的采购计划，并搞好类物资的保管、发放和利用；
8．制订员工住房条例，对员工住房进行合理的规划和分配；
9．负责做好员工就餐、宿舍等后勤管理工作，改善员工生活环境和福利；
10．做好公司员工的工伤保险管理工作；
11．事务用品、图书、杂志、报刊、纸张的采购、订阅、管理、报销等工作；
12．负责办理劳保用品事项，并对劳保用品的申请、采购、保管、发放全过程实行管理；
13．协助做好有关总务后勤管理工作；
14．完成交办的其他工作

枫叶之儒

盼星星，盼月亮～～～ [M25] [M25]

zhms终于出手啦！ [M21] [M44] [M44] [M45] [M44] [M29]

james

看得直头晕.

全勤奖才100,太少了.....

枫叶之儒

QUOTE Created By roger At 2006-5-4
[M05] 得抽个时间好好和小枫聊聊，探讨一下生产管理，欢迎果冻参加。

好啊！好啊！找个时间好好向roger 同学学习，喜之郎同学一起讨论么？ [M45] [M05]

吆喝一下 [M29] ，还有哪些同学一起来和 roger 同学探讨生产管理？欢迎跟贴报名哈！ [M44] [M44]

E.T.

QUOTE Created By 枫叶之儒 At 2006-5-5
[quote]QUOTE Created By roger At 2006-5-4
[M05] 得抽个时间好好和小枫聊聊，探讨一下生产管理，欢迎果冻参加。

好啊！好啊！找个时间好好向roger 同学学习，喜之郎同学一起讨论么？ [M45] [M05]

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報 [M01]

枫叶之儒

QUOTE Created By E.T. At 2006-5-5
[quote]QUOTE Created By 枫叶之儒 At 2006-5-5
[quote]QUOTE Created By roger At 2006-5-4
[M05] 得抽个时间好好和小枫聊聊，探讨一下生产管理，欢迎果冻参加。

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報 [M01][/quote]
收到！ [M29] [M29]

枫叶之儒

欢迎 zhms同学继续～～ [M29] [M29] [M36]

zhms

A 供应商管理制度
B 采购管理制度






采购管理

A 供应商管理制度
B 采购管理制度



供应商管理流程图




















































































供应商管理制度 P852 供应商开发
文件编号：GA01 版本号： 生效日期： 共 页 第 页


总则
1．1制定目的
为规范供应商开发流程，使之有章可循，特制定本规章。
1．2适用范围
本公司新厂商之开发工作，除另有规定外，悉依本规章执行。
1．3权责单位
采购部负责本规章制定、修改、废止之起草工作。
总经理负责本规章制定、修改、废止之核准。
供应商开发程序
2．1供应商开发权责
采购部负责供应商开发主导工作。
开发部负责供应商样品的确认。
品管部、生技部、生管部、采购部组成厂商调查小组，负责供应商的调查评核。
2．2供应商资讯来源
新供应商资讯来源一般有下列方式：
各种采购指南。
新闻传播媒体，如电视、广播、报纸等。
各种产品发表会。
各类产品展示（销）会。
行业协会。
行业或政府之统计调查报告或刊物。
同行或供应商介绍。
公开征询。
供应商主动联络。
（10）其他途径。
2．3供应商问卷调查
2．3．1问卷设计
问卷设计由采购部主导，品管、开发等单位协助。设计应注意的事项有：
依本公司需要设计内容及格式。
应尽可能掌握、了解供应商的资讯。
易于填写。
通俗易懂。
便于整理。
2．3．2供应商基本资料表
应由厂商填写《供应商基本资料表》。该表包括下列内容：
公司名称、地址、电话、传真、E-mail、网址、负责人、联系人。
公司概况，如资本额、成立日期、占地面积、营业额、银行讯息。
设备状况。
人力资源状况。
主要产品及原材料。
主要客户。
其他必要事项。
2．3．3供应商问卷调查表
供应商问卷调查表，一般包括下列内容：
材料零件确认。
品质验收与管制。
采购合同。
请款流程。
售后服务。
建议事项。
2．4供应商开发流程
寻找供应商。
填写供应商基本资料表。
与供应商洽谈。
必要时作样品鉴定。
供应商问卷调查。
提出供应商调查评核之申请。
2．5后续工作
依《供应商调查》规定，由调查小组对供应商作实际调查评核，以确定其可否列入合格供应商之列。
附件
[附件]GA01-1《供应商基本资料表》
[附件]GA01-2《供应商问卷调查表（范例）》
[附件]GA01-1






























供应商基本资料表
厂商编号： 年 月 日
名 称 地 址 法 人

联系人 电 话
传 真 E-mail 网址
公 司 概 况 资本额 万元 机器设备 名称 台数 厂牌规格 购入时间 购入成本 性能
建厂登记日期 年 月 日
营业执照
往来银行

开始往来时间
停止往来时间
所属协会团体
协力工厂数
协力工厂利用率
平均月营业额
材料来源 材料名称 供应厂商 备注 员 工 职能 人数 干部数 员工数 大学 高中以上 平均月薪



主要产品 名称 比例 名称 比例 主要客户 名称 比例 名称 比例





确认： 审核： 填表：

[附件]GA01-2
供应商问卷调查表（范例）
供应商名称： 年 月 日
项目 调查项目内容 了解程度状况
材料零件确认 1．您对开发部门样品确认流程是否了解？ □了解 □不了解 □请求当面沟通了解
2．您对本公司开发部门认定之材料交货依据的规格及样品是否了解？ □了解 □不了解 □请求当面沟通了解
3．您对开发部门认可之样品是否有保留，以作后续品质管理之用？ □有保留 □未保留 □请求当面沟通了解
品质验收管制 1．您对本公司品管部质检验标准与方法是否了解？ □了解 □不了解 □请求当面沟通了解
2．
3．
采购合同 1．贵公司目前产量足以应付本公司需求吗？ □可以 □不可以 □需设法弥补
2．
3．
请款流程 1．您对本公司的付款条件、手续是否了解？ □了解 □不了解 □请求当面沟通了解
2．
3．
售后服务 1．您对品质有疑问时，会主动找哪一部门或主管？ □品管 □开发 □采购 □总经理
2．
3．
建议事项 您对本公司的建议事项

【注】本表由供应商填写。




供应商管理制度 P857 供应商调查
文件编号：GA02 版本号： 生效日期： 共 页 第 页

总则
1．1制定目的
为了解供应商之制程能力、品管功能，确认其是否有提供符合成本、交期、品质之物料的能力，特制定本规章。
1．2适用范围
对拟开发供应商之调查，及本公司合格供应商之年度复查，除另有规定外，悉依本规章办理。
1．3权责单位
采购部负责本规章制定、修改、废止之起草工作。
总经理负责本规章制定、修改、废止之核准。
供应商调查作业规定
2．1供应商调查程序
采购部实施采购前，应对拟开发之厂商组织供应商调查工作，目的是了解供应商之各项管理能力，以确定其可否列为合格供应商名列。
由采购、生技、品管、生管人员组成供应商调查小组，对供应商实施调查评核，并填写《供应商调查表》。
评核之结果由各单位作出建议，供总经理核定是否准予成为本公司之合格供应商。
未经供应商调查认可之厂商，除总经理特准外，不可成为本公司之供应商。
2．2供应商调查评核
2．2．1价格评核
对供应商所提供之物料价格，由采购部依下列因素作评核：
原料价格。
加工费用。
估价方法。
付款方式。
2．2．2技术评核
对供应商之生产技术，由生技部依下列因素作评核：
技术水准。
技术资料管理。
设备状况。
工艺流程与作业标准。
2．2．3品质评核
对供应商之品质，由品管部依下列因素作评核：
品管组织与体系。
品质规范与标准。
检验之方法与记录。
纠正与预防措施。
2．2．4生管评核
对供应商之生产管理，由生管部依下列因素作主核：
生产计划体系。
最短及最长之交货期限。
进度控制方法。
异常排除能力。
2．3供应商复查规定
经调查认可之合格供应商，原则上每年复查一次。
复查流程类同首次调查评核。
复查不合格之供应商，除经本公司总经理特准外，不可列入次年合格供应商之列。
若供应商之交期、品质、价格或服务产生重大变异时，可于一年中，随时对供应商作必要之复查。
附件
[附件]GA02-1《供应商调查表（范例）》












[附件]GA02-1
供应商调查表（范例）
年 月 日
供应商编号 供应商名称
调查时间 第几次调查
调查评核项目 得分 评分说明 调查评核者 备 注
价格评核 1．原料价格
2．加工费用
3．估价方法
4．付款方式
技术评核 1．技术水准
2．资料管理
3．设备状况
4．工艺流程
5．作业标准
品质评核 1．品管组织体系
2．品质规范标准
3．检验方法记录
4．纠正预防措施
生管主核 1．生产计划体系
2．交期控制能力
3．进度控制能力
4．异常排除能力
合 计





供应商管理制度 P861 供应商评鉴
文件编号：GA03 版本号： 生效日期： 共 5页 第 页


总则
1制定目的
为规范对合格供应商之日常评鉴，使供应商管理更合理公正，特制定本规章。
2适用范围
仍在采购之合格供应商的评鉴，除另有规定外，悉依本规章执行。
3权责单位
采购部负责本规章制定、修改、废止之起草工作。
总经理负责本规章制定、修改、废止之核准。
供应商评鉴程序
2．1评鉴项目
供应商交货实绩之评鉴项目及分数比例如下（满分100分）：
品质评鉴：40分。
交期评鉴：25分。
价格主鉴：15分。
服务评鉴：15分。
其他评鉴：5分。
2．2评分办法
2．2．1品质评鉴
由品管部依进料验收的批次合格率评分，每个月进行一次。
计算：

进料批次合格率=（检验合格批数 /总交验批数）×100%

评分：
得分 = 40×进料批次合格率
2．2．2交期评鉴
由采购部依订单规定的交货日期进行评分，方式如下：
如期交货得分25分。
延迟1~2日每批次扣2分。
延迟3~4日每批次扣5分。
延迟5~6日每批次扣10分。
延迟7日以上不得分。
本项得分以0分为最低分。采购部每月将同一供应商当月各批订单交货评分进行平均，得出该月的交期评鉴得分。
2．2．3价格评鉴
由采购部供应高之价格水准评分，方式如下：
价格公平合理，报价迅速：10分。
价格尚属公平，报价缓慢：8分。
价格稍微偏高，报价迅速：6分。
价格稍微偏高，报价缓慢：3分。
价格甚不合理或报价十分低效：0分。
2．2．4服务评鉴
2．2．4．1抱怨处理评分
由品管部对供应商之抱怨处理予以评分，评分如下：
诚意改善：8分。
尚能诚意改善：5分。
改善诚意不足：2分。
置之不理：0分。
2．2．4.2 . 退货交换行动评分
由采购部对不良退货交换行动评分：
按期更换 ：7分。
偶尔拖延：5分。
经常拖延：2分。
置之不理：0分。
2．2．5其他评鉴
由采购部汇总资材、生管、财务或其他单位对供应商之评价、抱怨， 予以评分，满分5分。
2．3评鉴办法
供应商之评鉴每月进行一次。
将各项得分汇入《供应商评鉴表》，并合计总得分。
每半年平均一次厂商得分，计算方式为：
半年平均得分=每月得分总和 / 评鉴月数

2．4 评鉴分等
供应商评鉴等级划分如下：
平均得分90.1~100分者为A等。
平均得分80.1~90分者为B等。
平均得分70.1~80分者为C等。
平均得分60.1~70分者为D等。
平均得分60分以下者为E等。
2．5评鉴处理
A等厂商为优秀厂商，予以付款、订单、检验之优惠奖励。
B等厂商为良好厂商，由采购部提请厂商改善不足。
C等厂商为合格厂商，由品管、采购等部门予以必要之辅导。
D等厂商为辅导厂商，由品管、采购等部门予以辅导，三个月内未能达到C等以上予以淘汰。
E等厂商为不合格厂商，予以淘汰。
被淘汰厂商如欲再向本公供货，需再经过供应商调查评估。
附件
[附件]GA03-1《供应商评鉴表》
[附件]GA03-1
供应商评鉴表
年 半年
厂商名称 厂商编号
地 址 采购材料
评鉴项目 品质评鉴 交期评鉴 价格评鉴 服务评鉴 其他 合计得分
时 间 月
月
月
月
月
月
得分总和 平均得分 评鉴等级
处理意见：




主管： 采购： 主管： 品管：


供应商管理制度 P866 供应商管理
文件编号：GA04 版本号： 生效日期： 共 页 第 页


总则
1制定目的
为规范供应商管理，提高经营合理化水准，特制定本规章。
2适用范围
凡本公司之供应商管理，除另有规定外，悉依本规章办理。
3权责单位
采购部负责本规章制定、修改、废止起草工作。
总经理负责本规章制定、修改、废止之核准。
供应商管理规定
2．1供应商开发
供应商开发程序如下：
供应商资讯收集。
供应商基本资料表填写。
供应商接洽。
供应商问卷调查。
样品鉴定。
提出供应商调查申请。
2．2供应商调查
供应商调查程序如下：
组成供应商调查小组。
分别对供应商之价格、品质、技术、生产管理作评核。
列入合格供应商名列。
2．3订购、采购
订购、采购程序如下：
请购。
询价。
比价。
议价。
定价。
订购。
交货。
验收。
2．4供应商评鉴
供应商评鉴程序如下：
每月对供应商就品质、交期、价格、服务等项目作评鉴。
每半年进行一次总评。
列出各供应商之评鉴等级。
依规定奖惩。
2．5供应商复查
每年对合格供应商进行一次复查。
复查流程同供应商调查。
有重大品质、交期、价格、服务等问题时，随时可以作供应商复查。
2．6供应商辅导
对C等以下之供应商采取必要的辅导。
不合格供应商应予除名。
不合格供应商欲重新向本公司供货，应予辅导及重新作调查评核。
2．7供应商奖惩
2．7．1奖励方式
对优秀之供应商有下列奖励方式：
A等供应商，可优先取得交易机会。
A等供应商，可优先支付货款或缩短票期。
A等供应商，可获得品质免检或放宽检验。
对价格合理化及提案改善，品质管理、生技改善推行成果显著者，另行奖励。
A、B、C等供应商，可参加本公司举办之各项训练与研习活动。
A等供应商，年终可获公司"优秀供应商"奖励。
2．7．2惩处方式
凡因供应商品质不良或交期延误而造成之损失，由供应商负责赔偿。
C等、D等之供应商，应接受订单减量、各项稽查及改善辅导措施。
E等供应商即予停止交易。
D等供应商三个月内未能达到C等以上供应商之标准，视同E等供应商，予以停止交易。
因上述原因停止交易之供应商，如欲恢复交易，需接受重新调查评核，并采用逐步加量之方式交易。
信誉不佳之供应商酌情作延期付款之惩处。
附件
[附件]GA04-1《合格供应商名录》
[附件]GA04-1
合格供应商名录
年 月 日
序号 厂商编号 名 称 联系方式 供应材料 最后复查时间 备注













确认： 审核： 填表：







采购流程图


采购管理制度 P871 采购计划与预算
文件编号：GB01 版本号： 生效日期： 共 页 第 页

总则
1．1制定目的
为制定采购计划与预算编制流程，配合公司预算制度的推行，特制定本规章。
2适用范围
本公司每年度之采购数量计划资金预算，除另有规定外，悉依本规章处理。
3权责单位
总经理室负责规章制定、修改、废止之起草工作。
总经理负责本规章制定、修改、废止之核准。
采购计划编制之规定
2．1采购计划的作用
编制采购计划有下列作用：
预估用料数量、交期、防止断料。
避免库存过多、资金积压、空间浪费。
配合生产、销售计划之达成。
配合公司资金运用、周转。
指导采购工作。
2．2采购计划之编制
2．2．1销售计划
公司于每年年底制订次年度之营业目标。
业务部根据年度目标、客户订单意向、市场预测等资料，作销售预测，并制订次年度销售计划。
2．2．2生产计划
生管部根据销售预测计划，本年度年底预计库存及次年度年底预计库存，制订次年度之预测生产计划。
物控人员根据生产预测计划，BOM、库存状况，制订次年度之物料需求计划。
各单位根据年度目标，生产计划预估次年度各种消耗物品的需求量，作成预估计划。
2．2．3采购计划
采购部汇总各种物料、物品之需求计划。
采购部编制次年度采购计划。
2．2．4采购计划编制注意事项
采购计划要避免过于乐观或保守，应注意的事项有：
公司年度目标达成可能性。
销售计划、生产计划之可行性和预见问题。
物料需求资讯与BOM、库存状况之确定性。
物料标准成本之影响。
保障生产与降低库存之平衡。
物料采购价格和市场供需之可能变化。
采购预算编制规定
3．1一般原则
采购预算分为用料预算与购料预算。
财务部负责提供上年度材料单价、次年度汇率、利率等各项预算基准。
本年底预计库存中之可用材料应计人次年度之用料预算，但不列入购料预算；次年度预计库存不列入用料预算，但应列入购料预算。
购料单价特殊物料外，应以年度成本降低目标预估（如以上年度平均采购单价之95%计算）。
3．2用料预算
物控人员负责次年度生产用料之各月预算明细的编列。
用料单位负责低值易耗品、间接物料和资本支出预算明细的编列。
同类物料不必细分（如不同颜色之塑料米）而以总用量预算。
物料之损耗率应计入用料预算，但应以年度损耗率目标制订，一般可略高于标准损耗率而低于上年度平均损耗率，低于或等于年度损耗率目标。
财务部负责汇总工作。
3．3购料预算
采购部负责次年各购料预算明细之编列。
购料预算应考虑采购前置期、付款方式、库存状况。
购料预算应以付款月份为编列依据。
购料预算应考虑安全库存与最大库存，符合年度库存周转率之目标。
购料预算应考虑分批采购、一次采购之优劣和市场单价趋势。
附件
[附件]GB01-1《材料采购计划》
[附件]GB01-2《采购现金预算表》


[附件]GB01-1
材料采购计划
NO：
材料名 规 格 单 位 全年采购量 单 价 金 额 每 月 采 购 计 划
1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 …
数量 金额 数量 金额 数量 金额 数量 金额 数量 金额 数量 金额 数量 金额 数量 金额 数量 金额 …
























日期：
批准/日期： 审核/日期： 编制：

采购现金预算表
序 号 物料 类别 一月 二月 三月 四月 五月 六月 七月 八月 九月
新 购 预 付 到 期 新 购 预 付 到 期 新 购 预 付 到 期 新 购 预 付 到 期 新 购 预 付 到 期 新 购 预 付 到 期 新 购 预 付 到 期 新 购 预 付 到 期 新 购 预 付 到 期






确认： 审核： 填表：












采购管理制度 P876 采购方式
文件编号：GB02 版本号： 生效日期： 共 页 第 页


总则
1制定目的
规范采购方式，制定询价、议价流程，使之有章可循。
2适用范围
凡本公司之物料采购方式，除另有规定外，悉依本规章办理。
3权责单位
采购部负责本规章制定、修改、废止之起草工作。
总经理负责本规章制定、修改、废止之核准。
采购方式规定
2．1采购方式确定依据
采购部根据下列因素确定最有利之采购方式：
物料使用状况。
物料需求数量。
物料需求频率。
市场供需状况。
经验。
价格。
2．2采购方式
本公司物料采购方式一般有下列几种：
集中计划采购
本公司通用性物料，以集中采购较为有利，依定时或定量之计划进行采购。
合约采购
经常使用之物料，采购部应事先选定供应商，议定供应价格及交易条件，办理合约采购，以确保物料供应来源，简化采购作业。采购方法同上，依定时或定量之方式进行采购。
一般采购
除（1）（2）之外的物料，采购部依《请购单》逐单位办理询价，议价之作业。
询价、议价
3．1询价
凡属一般采购，采购部均应选择至少三家符合采购条件的供应商作为询价对象。
确属货源紧张、独家代理、专卖品等特殊状况，不受（1）条所限。
凡属合约采购项目，采购部依合约之价格核价，不需另询价。合约条件发生重大变化除外。
如向特约供应商采购时，应附其报价明细表，如特约供应商有两家以上，则应向其同时索要报价明细表。
凡属可作成本分析之采购项目，采购部应要求供应商作成本分析，以作议价之参考。
选择询价或采购的对象，应依照直接生产厂商、代理商、经销商之顺序选择。
询价后，应确认各家报价方式、产品规格、采购条件等是否一致方可比价。
3．2议价
询价后，选择两家以上供应商进行交互议价。
议价时应注意品质、交期、服务兼顾。
3．3询价、议价注意事项
3．3．1议价优势掌握
以下状况、采购部应加强与供应商议价：
市场价格下跌或有下跌趋势时。
采购频率明显增加时。
本次采购数量大于前次时。
本次报价偏高时。
有同样品质、服务之供应商提供更低价格时。
公司策略需要降低采购成本时。
其他有利条件时。
3．3．2其他注意事项
专业材料、用品或项目，采购部应会同使用部门共同询价与议价。
供应商提供报价之物料规格与请购规格不同或属代用品时，采购部应送请购部门确认后方可议价。
询价之供应商应属合格供应商或经总经理特准之供应商。
附件
[附件]GB02-1《采购询价单》


[附件]GB02-1
采购询价单


申请单位 申请日期 需用日期 请购单号
编 号 品 名 规 格 申请数量 库 存 量 月平均用量 前次采购单价 前次采购厂商

厂商
厂牌
电话
订价
报价
议报
付款方式
拟办
总经理： 财会： 主管： 填单：

采购管理制度 P871 定购采购流程
文件编号：GB03 版本号： 生效日期： 共 页 第 页

1、总则
1制定目的
为落实物料、零件采购作业管理，确保采购工作顺畅，特制定本规章。
2适用范围
本公司物料、零件之订购、采购管理业务。
3权责单位
采购部负责本规章制定、修改、废止之起草工作。
总经理负责本规章制定、修改、废止之核准。
请购规定
2．1请购的提出
生管部物控员依物料需要状况、库存数量、请购前置期等要求，开立请购单。
请购单应注明物料名称、编号、规格、数量、需求日期及注意事项，经权责主管审核，并依请购核准权限送呈相关人员批准。
请购单一联送交采购部，一联自存，一联交财务部。
交期相同的同属一个供应厂商之物料，请购部门应填具在同一份请购单内。
紧急请购时，请购部门应于备注栏注明，并加盖"紧急"章。
2．2请购核准权限
2．2．1国内物料采购核准权限
请购金额预估在人民币1万元以下才者，由经理核准。
请购金额预估在人民币1万元以上，5万元以下者，由副总经理核准。
请购金额预估在人民币5万元以上者，由总经理核准。
2．2．2国外物料采购核准权限
请购金额预估在美元1万元以下者，由经理核准。
请购金额预估在美元1万元以上，5万元以下者，由副总经理核准。
请购金额预估在美元5万元以上者，由总经理核准。
2．3请购的撤消
已开具请购单，并经核准后因各种原因需撤消请购时，由请购部门以书面方式呈原核准人，并转采购部了解，必要时应先口头知会采购部。
请购部门回收各联请购单，并加盖"撤消"章。
采购部门接获通知后，立即停止一切采购动作。
未能及时停止采购时，采购部应通知原请购部门并协商善后工作。
采购规定
3．1采购方式
本公司采购方式一般有下列几种：
集中采购
通用性物料，尽量采用集中采购方式。
合约采购
经常性物料，尽量采用合约采购方式，以确保货源与价格之稳定。
一般采购
除（1）（2）以外之物料，采用随需求而采购之方式。
3．2国内采购作业规定
3．2．1询价、议价
采购人员接获核准后之《请购单》，应选择至少三家符合采购条件的供应商作为询价对象。
供应商提供报价之物料规格与请购规格不同或属代用品时，采购人员应送请购部门确认。
专业材料、用品或项目，采购部应会同使用部门共同询价与议价。
采购议价采购交互议价之方式。
议价应注意品质、交期、服务兼顾。
3．2．2呈核及核准
采购人员询价、议价完成后，于《请购单》上填写询价或议价结果，必要时附上书面说明。
标准拟订购供应商、交货期限与报价有效期限，经主管审核，并依采购核准权限呈核。
采购核准权限规定，不论金额多寡，均应先经采购经理审核，再呈总经理核准。
3．2．3订购作业
采购人员接获经核准之《请购单》后，应以《订购单》形式向供应商订购物料，并以电话或传真形式确认交期。
若属一份订购单多次分批交货的情形，采购人员应于订购单上明确注明。
采购人员应控制物料订购交期，及时向供应商跟催交货进度。
3．2．4验收与付款
依相关检验与入库规定进行验收工作。
依财务管理规定，办理供应商付款工作。
3．3国外采购作业规定
3．3．1询价、议价
参照国内采购作业方式进行。
3．3．2呈核及核准
参照国内采购作业方式进行。
3．3．3订购作业
采购部接获核准之《请购单》后，应以《订购单》形式向供应商订购物料，并以传真或E-mail形式确认交期。
需与供应商签订长期合同者，应事先办妥相关事项，并呈核示。
3．3．4进口事务处理
依国家法规办理进口签证。
办理进口保险与公证。
进口船务安排。
进口结汇。
依国家法令申办进口税。
提供提货文件。
办理进口报关手续。
报关。
公证。
（10）退汇。
附件
[附件]GB03--1《订购单》












[附件]GB03-1
订 购 单
NO：

日期：

请购单号
厂商 编号 地址 电话
订购内容
项次 物料名称 料号 单位 订购数量 单价 金额 交货日期 数量
1
2
3
4
5
6

合 计
合计金额（大写） 万 仟 佰 拾 元 交货地点
交易条款 1、 交期 承制厂商须依本订单交期或本公司采购部以电话或书面调整之交货期，若有延误，每逾一日扣该批款的 %。 2、 品质 1． 依照图纸要求。 2． 进料检验：依MIL-STD-I05D II抽样检验，3． AQL依本公司规定。 3、 不4、 良处理 1． 经检验后之不2． 合格品，3． 应于三日内取回，4． 逾时本公司不5． 负责。 6． 如急用需选别，7． 所产生之费用，8． 依本公司之索赔标9． 准计费。 5、 附件 1．产品图纸： 张 2．检验标准： 份
总经理 经理 课长 承办人 承制厂




采购管理制度 P885 采购价格管理
文件编号：GB04 版本号： 生效日期： 共 页 第 页

总则
1制定目的
为确保材料高品质低价格，从而达成降低成本之宗旨，规范采购价格审核管理，特制定本规章。
2适用范围
各项原物料采购时，价格之审核、确认，除另有规定外，悉依本规章处理。
3权责单位
采购部负责本规章制定、修改、废止之起草工作。
总经理负责本规章制定、修改、废止之核准。
价格审核规定
2．1报价依据
开发部提供新材料之规格书，作为采购部成本分析之基础，也作为供应商报价之依据。
非通用物料之规格书，一般由供应商先提供样品，供开发部确认可用后，方予报价。
2．2价格审核
供应商接到规格书后，于规定期限内提出报价单。
采购部一般应挑选三家以上供应商询价，以作比价、议价依据。
采购人员以《单价审核单》一式三份呈部门主管（经理）审核。
采购部主管审核，认为需要再进一步议价时，退回采购人员重新议价，或由主管亲自与供应商议价。
采购部主管审核之价格，呈分管副总审核，并呈总经理确认批准。
副总、总经理均可视需要再行议价或要求采购部进一步议价。
《单价审核单》经核准后，一联转财务，一联由采购部存档，一联转供应商。
2．3价格调查
已核定之材料，采购部必须经常分析或收集资料，作为降低成本之依据。
本公司各有关单位，均有义务协助提供价格讯息，以利采购部比价参考。
已核定之物料采购单价如需上涨或降低，应以《单价审核单》形式重新报批，且附上书面之原因说明。
单价涨跌之审核流程，应同新价格审核流程。
在同等价格、品质条件下，涨跌后采购应优先考虑与原供应商合作。
为配合公司成本降低策略，原则上每年应就采购之单价要求供应商作降价之配合。
采购数量或频率有明显增加时，应要求供应商适当降低单价。
采购成本分析
3．1成本分析项目
成本分析系就供应商提供之报价的成本估计，逐项作审查、评估，以求证成本之合理性。一般包括以下项目：
直接及间接材料成本。
工艺方法。
所需设备、工具。
直接及间接人工成本。
制造费用或外包费用。
营销费用。
税金。
供应商行业利润。
3．2成本分析之运用
以下情形时，应进行成本分析：
新材料无采购经验时。
底价难以确认时。
无法确认供应商报价之合理性的。
供应商单一时。
采购金额巨大时。
为提高议价效率时。
3．3成本分析表的提供方式
成本分析表提供方式一般有两种：
由供应商提供。
由采购部编制标准报价单或成本分析表，交供应商填妥。
3．4成本分析步骤
成本分析意在降低成本、价格、其步骤一般如下：
确认设计是否超过规格要求。
检讨使用材料之特性与必要性。
计算各方案之使用材料成本。
提出改善建议并检讨。
检讨加工方法、加工工程。
选定最合适之设备、工具。
作业条件的检讨。
加工工时的评估。
就制造费用、营销费用、利润空间进行压缩。
3．5成本分析注意事项
利用自己或他人之经验。
应用会计查核手段。
利用技术分析方法。
向同类供应商学习。
建立成本计算经验公式。
提高议价技巧。
附件
[附件]GB04-1〈采购成本分析表〉























采购成本分析表
厂商名称： 年 月 日
产品名称 零件名称 零件料号 估价数量 备 注

主材料费 NO 名称 规格 厂牌 单价 用量 损耗率 材料费



加工费 NO 工程内容 使用设备 日产量 设备折旧 模具折旧 单价 加工费



后加工费 NO 加工名称 使用设备 日产量 加工单价 说 明



材料费合计 加工费合计 后加工费合计
营销费用 税 金 利 润
总 价
备注：









采购管理制度 P890 采购品质管理
文件编号：GB05 版本号： 生效日期： 共 页 第 页

1、总则
1制定目的
规范采购过程的品质管理规定，使采购品质管理有章可循。
2适用范围
本公司物料采购、验收、索赔等过程的品质管理，除另有规定外，悉依本规章执行。
3权责单位
品管部负责本规章制定、修改、废止之起草工作。
总经理负责本规章制定、修改、废止之核准。
采购品质管理规定
2．1文件资料要求
物料订购前，本公司应提供下列文件资料，或在订购单、采购合约内予以明确规定：
订购物料之规格、图纸、技术要求等。
产品技术精度、等级要求。
各种检验规范、标准或适用规格。
所需之产品认证要求或工厂品质管理体系认证要求。
2．2合格供应商之选择
物料采购，除经总经理特准外，均需向合格供应商订购。合格供应商一般要求符合下列条件：
经本公司供应商调查，列入合格供应商名列。
经本公司供应商评鉴，资讯等级在C级以上。
提供的样品经本公司确认合格。
类似物料以往采购之良好记录。
同业中之佼佼者。
2．3品质保证之协定
物料之采购，应由供应商承负品质保证之责任，并在订购前明确，本公司要求供应商承诺下列品质保证：
供应商品质管理体系需符合本公司指定之品质保证系统、如ISO9000或QS9000体系等。
所提供之产品，通过所需之产品认证，如UL、TUV、CCEE等等。
供应商应保证产品制造过程的必要控制与检测。
供应商产品出厂前应有逐批作抽样检验。
供应商应随货送交其出货品质检验合格之记录。
接受本公司必要之供应商调查、评鉴及辅导。
保证对提供的产品在使用或销售中发生的因供应商责任导致之不良的责任承担与赔付。
2．4进货验收之规定
供应商提供之物料，必须经过本公司仓库、品管、采购等部门人员之相关验收工作，主要包括下列几项：
确认订购单
核对供应商之交货单与本公司之订购单。
确认供应商
对有两家以上供应商之物料，应确认物料来源有无错误或混乱。
确认送到日期
用以确定厂商是否如期交货，以作为评鉴、奖惩之根据。
确认物料的名称与规格
避免交货错误之发生。
清点数量
确认交货数量与进料验收单及数量是否一致，是否超出订购单规定之数量。
品质检验
品管部门依进料检验规定进行抽样检验，以确定交货品质是否符合品质要求。
处理短损
根据点收、检验结果，对发生短损的，予以更正数量，必要时向供应商索赔。
退还不合格品
对检验不合格之物料，退供应商进行必要处理，由此造成的损失，向供应商进行索赔。
物料标识
对检验合格物料，入库后应予以明确标识，以确保后续品质之可追溯性（如供应商名称、物料规格、数量、交货时间、点收人员、检验人员等级料之标注，以便追溯、区分、使用之方便）。
2．5品质纠纷处理
有关采购物料发生规格不符、品质不良、交货延迟、破损短少、使用不良等情况之处理流程统称为品质纠纷处理。具体规定如下：
2．5．1处置依据
以双方事先约定之品质标准作为处置依据，并于订购单上详细说明，其中涉及交货时间、检验标准、包装方式等的，原则上以本公司之要求为依据。
2．5．2国内采购物料退货与索赔
拟退回之采购物料应由仓管员清点整理后，通知采购部。
采购部经办人员通知供应商到指定地点领取退货品。
现货供应之退货，要求供应商更换合格之物料。
订制品之退货，原则上要求供应商重做或修改至合格为止。
确属无法修复或供应商技术能力不足时，可取消订单，另觅供应商。
退货情形依订购合约条款办理扣款或索赔。
双方事前没有明确订购合约时，以实际造成本公司之损失向供应商索赔。
2．5．3国内采购其他索赔规定
由供应商原因造成之交货延迟，以实际造成本公司之损失向供应商索赔。
破损短少情形，由供应商补足合格物料，若由此造成本公司之损失，依实际发生状况索赔。
因供应商原因导致物料在使用或销售中发现不良，造成本公司之损失，依实际发生状况索赔。
其他原因导致本公司之损失，依实际损失向供应商索赔。
2．5．4国外采购物料退货与索赔
因规格不符或品质不良引起之退货及索赔规定如下：
要求供应商储运更换合格物料或将不合格品退供应商修复。
退货或补运之费用由供应商负责。
由此造成之本公司损失，依双方合约向供应商索赔。
2．5．5国外采购其他索赔规定
发生破损短少情形，向保险公司索赔或航运公司索赔。
发生短卸情形，向航运公司及保险公司索赔。
发生短装情形，向供应商索赔。
上述索赔依合同规定处理。
附件
[附件]GB05-1《损失索赔通知书》





损失索赔通知书
NO：
公司：
本公司于 年 月 日向贵公司采购之下列货品： ，因贵公司产品 □品质不良 □交期延迟，造成本公司蒙受 元的损失，兹检附：□损失计算表 份；□品质检验报告 份；□本公司客户索赔函复印本 份，连同原采购合约复印本共 份，望贵公司给予谅察赔偿，其赔偿金额，敬请贵公司同意。
□由其他货款中扣除
□以现金支付


顺颂
商祺！

股份有限公司
采购部 年 月 日
















采购管理制度 P895 采购交期管理
文件编号：GB06 版本号： 生效日期： 共 页 第 页

总则
1制定目的
为了确保购用物为之交货期限，使交期管理更为顺畅，特制定本规章。
2适用范围
本公司采购之物料的交期管理，除另有规定外，悉依本规章执行。
3权责单位
采购部负责本规章制定、修改、废止之起草工作。
总经理负责本规章制定、修改、废止之核准。
交期管理规定
1确保交期的重要性
交期管理是采购的重点之一，确保交期的目的，是必要的时间，提供生产所必需的物料，以保障生产并达成合理生产成本之目标。
2.1.1交期延迟的影响
交期延迟造成的不良影响有以下方面：
导致制造部门断料，从而影响效率。
由于物料交期延迟，间接导致成品交期延迟。
由于效率受影响，需要增加工作时间，导致制造费用的增加。
由于物料交期延误，采取替代品导致成本增加或品质降低。
交期延误，导致客户减少或取消订单，从而导致采购物料之囤积和其他损失。
交期延误，导致采购、运输、检验之成本增加。
断料频繁，易导致互相配合的各部门人员士气受挫。
2．1．2交期提前太多的影响
交期提前太多也有不良之影响，主要有：
导致库存成本之增加。
导致流动资金周转率下降。
允许交期提前，导致供应商优先生产高单价物料而忽略低单价物料。
由于交期经常提前，导致库存囤积、空间不足。
交期提前频繁，使供应商对交期的管理松懈，导致下次的延误。
2．2交期延迟的原因
2．2．1供应商责任
因供应商责任导致交期延误的状况：
接单量超过供应商的产能。
供应商技术、工艺能力不足。
供应商对时间估计错误。
供应商生产管理不当。
供应商之生产材料出现货源危机。
供应商品质管理不当。
供应商经营者的顾客服务理念不佳。
供应商欠缺交期管理能力。
不可抗力原因。
（10）其他因供应商责任所致之情形。
2．2．2采购部责任
因采购部责任导致交期延误的状况：
供应商选定错误。
业务手续不完整或耽误。
价格决定不合理或勉强。
进度掌握与督促不力。
经验不足。
下单量超过供应商之产能。
更换供应商所致。
付款条件过于严苛或未能及时付款。
缺乏交期管理意识。
（10）其他因采购原因所致的情形。
2．2．3其他部门责任
因采购以外部门导致交期延误的状况：
请购前置时间不足。
技术资料不齐备。
紧急订货。
生产计划变更。
设计变更或标准调整。
订货数量太少。
供应商品质辅导不足。
点收、检验等工作延误。
请购错误。
（10）其他因本公司人员原因所致的情形。
2．2．4沟通不良所致之原因
因本公司与供应商双方沟通不良导致交期延误的状况：
未能掌握一方或双方的产能变化。
指示、联络不确实。
技术资料交接不充分。
品质标准沟通不一致。
单方面确定交期，缺少沟通。
首次合作出现偏差。
缺乏合理的沟通窗口。
未达成交期、单价、付款等问题的共识。
交期理解偏差。
（10）其他因双方沟通不良所致的情形。
2．3确保交期要点
2．3．1事前规划
制订合理的购运时间
采购部将请购、采购、供应商生产、运输及进料验收等作业所需的时间予以事先规划确定，作为各部门的参照依据。
确定交货日期及数量
预先明确交期及数量，大订单可采用分批交货方式进行。
了解供应商生产设备利用率
可以合理分配订单，保证数量、交期、品质的一致性。
请供应商提供生产进度计划及交货计划
尽早了解供应商之瓶颈与供应能力，便于采取对策。
准备替代来源
采购人员应尽量多联系其他物料提供来源，以确保应急。
2．3．2事中执行
提供必要的材料、模具、技术支援给供应商
适时了解供应商之瓶颈，协助处理。
了解供应商生产效率及进度状况
必要时，向供应商施加压力，以获取更多之关照，适时考虑向替代供应商下单之必要性。
交期及数量变更的及时联络与通知
以确保维护供应商的利益，配合本公司之需求。
尽量避免规格变更
如果出现技术变更，应立即联系供应商停止原规格生产，并妥善处理遗留问题。
加强交货前的稽催工作
提醒供应商及时交货。
必要的厂商辅导
及时安排技术、品管人员对供应商进行指导，必要时可以考虑到供应商处进行验货，以降低因进料检验不合格导致断料发生之情形。
2．3．3事后考核
对供应商进行考核评鉴
依供应商评鉴办法进行考核，将交期的考核列为重要项目之一，以督促供应商提高交期达成率。
对交期延迟的原因进行分析并研拟对策
确保重复问题不再发生。
检讨是否更换供应商
依供应商考核结果与配合度，考虑更换、淘汰交期不佳之供应商，或减少其订单。
执行供应商的奖惩办法
必要时加重违约的惩罚力度，并对优良厂商予以适当之回馈。
附件
[附件]GB06-1《物料订购跟催表》
[附件]GB06-2《催料表》












[附件]GB06-1
物料订购跟催表
分类： 跟催员：
订购日 订购 单号 料号 （规格） 数量 单价 总价 供应商 （编号） 计划 进料日 实际进料日
1 2 3






















[附件]GB06-2
催料表
供应商名称： 日期： 供应商编号：

序号 物料名称 料 号 规 格 订购量 日期 日 日 日 日 日 在途量 备注
需求
交量
差异
需求
交量
差异
需求
交量
差异
需求
交量
差异
需求
交量
差异
采购管理制度 P902 采购付款方式
文件编号：GB07 版本号： 生效日期： 共 页 第 页


总则
1制定目的
规范采购订购与付款方式，使之有章可循。
2适用范围
本公司物料采购之订约与付款方式，除另有规定外，悉依本规章办理。
3权责单位
采购部负责本规章制定、修改、废止之起草工作。
总经理负责本规章制定、修改、废止之核准。
采购订约制定
2．1采购订约方式
采购订约方式，一般有下列三种：
电话通知方式
小宗交易，可采用电话通知下单。
确认方式
由本公司出具订单或供应商出具售货单。
合约方式
由本公司主导采购合同或供应商主导销售合同。
2．2采购合约意义
采购合约较口头或订单方式有下列效用：
可确定买卖双方应尽义务。
作为解决合约纠纷之依据。
作为法律诉讼之书面证据。
可根据实际情况订立不同之条款，以保护双方权益。
2．3采购合约种类
本公司采购合约的种类有以下几种：
订购单。
国内订货合同。
国际采购合同。
2．4订购单之运用
订购单用于下列条件：
标准化之产品，不易发生错误。
买卖双方有很高之互信度。
在已有长期合约的情况下，每次订购采用订购单即可。
出现交货问题，容易处置。
交货、验收流程成熟、严密。
2．5国内订货合同之运用
国内订货合同应注意事项：
应明确所订物料之名称、规格、编号、数量、单价、总价、交货时间、地点，并与请购单一致。
付款方式应明确。一般付款方式有：一次付款、分期付款、下批付款等。
应规定延期罚款之责任、尺度、赔偿方式。
规定解约之办法，保障双方权益。
商定验收方式与质量追溯方式。
规定卖方保证责任。
明确其他认为应予附加之条款。
2．6国际采购合同
国际采购合同一般有"基本条款"与"一般条款"，说明如下：
2．6．1基本条款
物料名称。
品质与规格要求。
单价与总价
一般国际贸易有十几种交易条件，常用之交易条件有：
FAS(Free Alongside Ship)，即卖方出口港交货价。
FOB（Free On Board）即卖方出口港装船交货价。
C&F(Cost and Freight)，即价格包含运费。
CIF（Cost Insurance and Freight），即价格包含运费、保险费。
本公司一般采用FOB或CIF方式。
数量。
货款支付方式。
汇款。
常见的汇款方式有电汇（T/T）、票汇（D/D）、信汇（M/T）。
信用状（L/C）付款。
托收（D/A或D/P）。
货到付款（COD）。
凭单付款（CAD）。
记账（O/A）。
寄售。
本公司一般采用汇款或信用状形式。
装运。
包装。
保险。
2．6．2一般条款
一般条款通常包括以下几项：
不可抗力事故。
索赔规定。
仲裁。
适用法律。
违约及解约。
其他条款。
付款方式
由采购部根据《请购单》或《订购单》、采购合同、进料验收单，向财务部请款。
财务部依合同规定之给付方式，与厂商结款。
国内采购一般采用一次性付款方式，即供应商之物料验收合格后，一次性付清该订单之货款，特殊情况需总经理核准。
国外采购一般采用信用状付款方式，特殊情况需总经理核准。
附件
[附件]GB07-1《采购合同约定表》









[附件]GB07-1
采购合同约定表
订购物料 规 格
料 号 特殊要求
单 价 订购数量
特约条件 交货时间
交货地点
交货数量
运 输
定 金
付款方式
验收办法
延期扣款

甲方： 负责人： 地址： 年 月 日 乙方： 负责人： 地址： 年 月 日

[注] 本表作为合同的补充件使用，对互信度高之双方也可直接作为合同使用。


采购管理制度 P907 委托加工管理办法
文件编号：GB08 版本号： 生效日期： 共 页 第 页


总则
1制定目的
为规范委外加工管理，使之推行顺畅，特制定本办法。
2适用范围
本公司直接用于生产的原物料、半成品的委外加工，悉依本办法执行。
3权责单位
采购部负责本办法制定、修改、废止之起草工作。
总经理负责本办法制定、修改、废止之核准。
委外加工管理规定
2．1定义
本办法所指的委外加工，是指本公司将生产工程的一部分委托其他公司（下称协力厂商）代为加工的做法。
2．2委外加工时机
在决定是否委外加工时，应考虑下列各因素：
本公司的生产能力不足时
须利用本公司所没有的设备、技术时。
特殊零件无法购得，又不能自行加工时。
委外加工品质更好时。
委外加工成本更低时。
认为比本公司自行加工更有利时。
2．3委外加工程序
2．3．1需求提出
委外加工的决定、变更或中止，须由生管部将原因、目的、规格、计划数量、预算等，以书面方式呈部门主管核准后，转呈总经理裁示。
总经理核准后，转采购部联络洽询协力厂商或核定之协力厂商。
2．3．2厂商开发与调查
采购部参照《供应商开发》规定，对协力厂商进行洽询工作。
由采购部、生技部、品管部、生管部组成厂商调查小组，参照《供应商调查》之规定，对协力厂商进行调查评核。
调查评估合格之厂商列入合格厂商名列。
除总经理特准外，不可将工程委托非合格之厂商加工。
2．3．3询价、议价
针对合格协力厂商，采购部请协力厂商进行报价。
参照《采购方式》的规定进行询价与比价。
同类型协力厂商应开发三家以上，以便询价、比价及紧急订单之需要。
2．3．4委外加工协议的签订
由采购部代表公司与协力厂商签订《委外加工协议》，协议应就下列事项作必要之约定：
委外加工产品及数量。
加工单价与总价。
交期。
品质要求及验收标准。
付款方式。
保密工作。
其他双方认为必须约束之事项。
2．3．5委外加工资料
委外加工应提供协力厂商下列资料：
产品蓝图。
工艺流程图。
操作标准。
检验标准。
检验规范。
物料的规格、编号、数量等。
2．3．6验收工作
视同采购物料作进料检验与点收工作。
2．4协力厂商评鉴
参照《供应商评鉴》进行。
2．5协力厂商奖惩
参照《供应商管理》中对供应商之奖惩方式进行。
2．6其他注意事项
2．6．1协力厂商辅导
对协力厂商之辅导应较供应更为深入，将协力厂商视同公司制造部之一单位加以辅导，主要内容有：
品质管理组织的健全、规范与建立。
品质标准、品管方法、检测设备使用的训练。
观念培训、教导。
协助制程改善。
其他有益双方合作之事项。
2．6．2专利权
委外加工工程中，如包含有本公司保有的专利权时，仅对本公司的委外加工品同意其实施权利。
对协力厂商保有的专利权，包含于委外工程中，如与第三者发生的纷争而使本公司蒙受损失时，不论其属过失或故意，都应由协力厂商负责。
因委外加工而有新发明或新设计时，经协议后应以使双方均有利之方式，加以处理。
2．6．3保密
本公司不可将协力厂商应保密的事项向第三者汇露，协力厂商亦不可将本公司应保密的事项向第三者泄露。
合作协议期满或合作解除后，亦不可违反（1）条之保密要求。
双方的责任者应将保密事项的重要性向相关人员传达，以确保保密工作之可靠性。
附件
[附件]GB08-1 《委外加工计划表》
[附件]GB08-2 《委外加工单》
委外加工计划表
序号 物料名称 规格 加工工程 委外厂商 批 量 日 日 日 日 日 日 备注











[附件]GB08-2 委外加工单
No： 年 月 日

厂商名称 厂商编号
地 址 联系方式
项次 物料名称 规格 单位 数量 加工工程 单价 总价 交期










加工费用总额（大写）
交易条件
厂商（盖章） 负责人： 年 月 日 确 认 审 核 填 写


采购管理制度 P913 采购绩效评估办法
文件编号：GB09 版本号： 生效日期： 共 页 第 页
总则
1制定目的
为提高采购人员的士气，提升各项采购绩效，特制定本办法。
2适用范围
本公司采购人员之绩效评估，依本办法办理。
3权责单位
总经理室负责本办法制定、修改、废止之起草工作。
总经理负责本办法制定、修改、废止之核准。
2．采购绩效评估办法
1采购绩效评估的目的
本公司制定采购绩效评估的目的，包括以下几项：
确保采购目标之达成。
提供改进绩效之依据。
作为个人或部门的奖惩参考之一。
作为升迁、培训的参考。
提高采购人员的士气。
2．2采购绩效评估的指标
采购人员绩效评估应以"5R"为核心，即适时、适质、适量、适价、适地，并用量化指标作为考核之尺度。
2．2．1时间绩效
由以下指标考核时间管理绩效：
停工断料影响工时。
紧急采购（如空运）的费用差额。
2．2．2品质绩效
由以下指标考核品质管理绩效：
进料品质合格率。
物料使用的不良率或退货率。
2．2．3数量绩效
由以下指标考核数量管理绩效：
呆滞物料金额。
呆滞处理损失金额。
库存金额。
库存周转率。
2．2．4价格绩效
由以下指标考核价格管理绩效：
实际价格与标准成本的差额。
实际价格与过去移动平均价格的差额。
比较使用时之价格和采购时之价格的差额。
将当期采购价格与基期采购价格之比率同当期物价指数与基期物价指数之比率相互比较。
2．2．5效率指标
其他采购绩效评估指标有：
采购金额。
采购金额占销货收入的百分比。
采购部门的费用。
新开发供应产商的数量。
采购完成率。
错误采购次数。
订单处理的时间。
其他指标。
2．3采购绩效评估的方式。
本公司采购人员之绩效评估方式，采用目标管理与工作表现考核相结合之方式进行。
2．3．1绩效评估说明
目标管理考核占采购人员绩效评估的70%。
公司的人事考核（工作表现）占绩效评估的30%。
两次考核的总合即为采购人员之绩效，即：
绩效分数=目标管理考核*70%+工作表现考核*30%
2．3．2目标管理考核规定
每年12月，公司制定年度目标与预算。
采购部根据公司营业目标与预算，提出本部门次年度之工作目标。
采购部各级人员根据部门工作目标，制定个人次年度之工作目标。
采购部个人次年度之工作目标经采购部主管审核后，报人事部门存档。
采购部依《目标管理卡》逐月对采购人员进行绩效评估。
《目标管理卡》依个人自填、主管审核的方式进行。
2．3．3工作表现考核规定
（1）依公司有关绩效考核之方式进行，参照《员工绩效考核管理方法》。
工作表考核由直属主管每月对下属进行考核，并报上一级主管核准。
2．3．4绩效评估奖惩规定
依公司有关绩效奖惩管理规定给付款绩效资金。
年度考核分数80分以上的人员，次年度可晋升一至三级工资，视公司整体工资制度规划而定。
拟晋升职务等级之采购人员，其年度考核分数应高于85分。
年度考核分数低于60分者，应调离采购岗位。
年度考核分数在60-80分之间者，应加强职位训练，以提升工作绩效。
附件
[附件]GB09-1《采购目标管理卡（范例）》
[附件]GB09-2《采购人员绩效考核表》


采购目标管理卡（范例）

项目次序 目标 （项目及数值） 重要性 工作计划 时间 工作进度% 工作条件 自行检讨 考评
3月 6月 9月 12月
1 降低采购成本5%-10% 35% 检讨同类物料购买数 协议付款条件 以1月份为参考标准 计划 15 20 30 35 加强工程设计通用性
实绩
2 提高交期准确率至95% 25% 加强厂商辅导 严格厂商评鉴与奖惩 把握采购前置期 计划 生产计划的稳定性保证
实绩
3 每月开发新供应商5家 20% 了解专业期刊资讯 针对供应商较集中物 料开发新厂商 计划 减少策略性限制
实绩
4 加速呆滞料处理，控制于库存总额5%以内 15% 每月召开呆滞处理会议 审核把关订购单 定期追踪生产变更状况 计划 25 25 25 25 减少工程设计变更
实绩
5 提高事务效率，简化工作流程 5% 检讨电话订货的可行性 扩大小量采购 借助电脑处理 计划 20 25 25 30 电脑购买
实绩

[附件]GB09-2
采购人员绩效考核表
年
姓名 工号 进厂日期
职务 职等 工资等级
目标管理考核 项次 项 目 目 标 达成状况 得分 备注






人事考核 项次 项 目 考核分数 项次 项 目 考核分数






考核总分
考 核 者 评 语 发 展 趋 势 评 语
初考： 复考：
提拔重用 平级调用 原级留用 降级留用

zhms

工程部经理岗位职责标准

报告上级：总经理
督导下级：各岗位主管
职责规范：
　　1、有高度的责任感和事业心，对技术认真钻研、讲求质量、精益求精，坚决贯彻执行酒店总经理的指示，负责工程部的全面工作，直接对总经理负责。
2、负责酒店工程维修实务和技术的组织、指导及管理工作。负责酒店设备设施的安装验收、安全运行，维修保养房屋修缮等管理工作，使之处于良好状态。
3、负责对工程部所有人员的全权管辖和调配。配合人事培训部门做好设备使用操作方面的技术培训工作，发挥和调动部门员工的才能和积极性，并按《员工守则》和有关制度做好考核、考勤及奖惩工作。
4、审查编制设备维修计划及设备的年、季、月度保养的周期计划，并做好督促、检查、落实工作。
5、组织制定设施更新、改造工程计划，抓好技术革新、技术改造工作，并组织实施。同时，积极落实对外承包工程项目，努力完成生产指标任务。
6、督导执行酒店节电、节水措施，发挥设备最大效率，降低成本，完成费用指标。
7、负责防火、防风、防雨工作，保证酒店的安全及正常运作。
8、制定各种设备的操作规程，坚持员工未经培训合格不能上岗的原则，以确保设备的安全运行。设备管理、设施的保养循着标准化、程序化和规范化进行。
9、与各部门之间密切配合、相互沟通，并深入了解下属管理人员和员工的思想状况，及时纠正不良倾向。经常对下属进行职业道德、竞争意识方面的教育，培养员工的责任感。
10、深入现场，及时掌握人员和设备的状况，坚持每天现场巡查重点设备运行状况及公共场所动力设施，发现问题及进解决处理。
11、每天编制一份设备运作及工程维修、保养状况表提交总经理。













电工主管岗位职责

报告上级：工程部经理
督导下级：电工
职责规范：
　1、负责酒店电力系统的运行管理。
　2、负责高低压配电柜、变压器、发电机及控制设备的维修保养及故障检修工作安排。
　3、负责水泵房、锅炉房电器设备保养及故障检修的安排。
　4、负责空调、制冷机设备动力供电。
5、负责餐厅、厨房、客房、洗衣房动力设备电器的维护保养和故障检修。
6、负责酒店范围内所有照明设备的保养和故障检修。
7、负责有线电视、电话及线路的维护。
8、负责ＫＴＶ、多功能厅、休息大厅等电器设备维护。
9、负责一定对外的专业联系。
10、负责一定的对酒店各部门的联系。
11、负责电工人员的培训及日常管理。
12、负责所属员工安全教育。




综合维修主管岗位职责

报告上级：工程部经理
督导下级：维修工
职责规范：
1、负责酒店冷热水系统、排水系统、及上述系统设备（包括水泵、热水加热器、管道、阀门极其附属设备）的保养和掌握检修的工作安排。
2、负责酒店所有卫生间卫生洁具、五金构件的维修保养工作安排。
3、负责酒店洗涤机械设备、各餐厅出访机械设备、厨房用具的维修保养。
4、负责过滤砂缸系统的机械及管道部分维修保养。
5、负责所有手推车、门弹簧的维修保养。
6、负责气焊、电焊施工及维护。
7、负责中央空调系统的运行管理。
8、负责通风设备的维修与保养。
9、负责酒店冷藏设备的维护。
10、负责酒店木工的施工与维护。
11、负责所属员工的培训及日常管理。
12、负责一定的各部门之间协调工作。
13、负责一定的专业性对外联系工作。
14、负责所属员工的安全教育。
锅炉主管岗位职责

报告上级：工程部经理
督导下级：锅炉工
职责规范：
　1、负责锅炉蒸汽系统的运行管理。
　2、负责水锅炉系统的运行管理。
　3、负责燃油锅炉系统的运行管理。
　4、负责所属人员的安全教育及各种规章制度的执行。
　5、负责所属员工日常培训及管理。
6、负责掌握锅炉及其所属各种设备及所有管道阀门工作状态。
7、不断学习新技术，提高运行水平。
8、作好日常保养工作，消灭"跑""冒""滴""漏"。节约用煤、用水、用电、用油。
9、协调各部门合理用汽。
10、如有紧急情况，首先保安全。并立即上报经理或值班经理。并协同各部门关系。





工程部接单员职责

报告上级：工程部经理
职责规范：
　1、每天提前10分钟到岗，查看交接班记录，检查未完成工作单情况，了解原因，以便接班后正常工作。
　2、负责接收部门的报修要求、分类、并做好记录。
　3、对来自电话报修的重大异常和紧急情况应以最快简洁方式通知维修及管理人员到达现场，电话通知记录上记录如下项目：日期、时间、通知内容、送话人、记录人。
4、对于维修单和电话告之维修的内容，应及时通知或电话通知有关人员进行维修，并做好记录，记录项目、人员、日期、开始时间、完成时间并检查有无验收单位领班以上人员签字，并看处理意见。
5、每天下班前，检查当日有无未完成维修单，若有应通知夜班人员，哪些项目未完成，并把未完成维修单话在待修板中。
6、整理好完成维修单，整理好电话记录。
7、维修单将保留三个月，以备查。
8、每月将每部门张数，完成工作单总数，返修比、搁置数、搁置原因统计成表。




锅炉工岗位职责

报告上级：锅炉主管
职责规范：
　　1、认真按操作程序工作，保证锅炉系统的正常运行。
2、遵守巡视检查制度，做好设备运行和巡视检查记录，发现异常及时采取措施，防止小隐患酿成大故障。
3、按领导的安排，依据维修保养制度的要求，对锅炉进行维修保养，消灭跑气、冒气、滴水、漏水现象。
4、严格执行工程部的值班制度、交接班制度，确保在岗时不出任何问题。
5、严守工作岗位，不私自离岗。











电工岗位职责

报告上级：电工主管
职责规范：
　　1、严格遵守操作程序，保证变电设备的正常运转。
2、认真执行巡视检查制度，做好巡视记录、运行记录和用电量统计记录，发现异常及时采取措施，防止小隐患酿成大故障。
3、按照领导的安排，依据维修保养制度的内容和要求对变电设备进行维修保养。
4、严格执行岗位责任制和安全责任制，确保人身和设备安全。
5、严格执行工程部的值班制度，确保在岗时不出任何问题。











空调维修工岗位职责标准

报告上级：维修主管
职责规范：
　　1、热爱本职工作，对工作认真负责，刻苦钻研技术，树立一心为酒店服务的思想。
2、在主管领导下，负责酒店中央空调送风、排风系统的运行管理工作。
3、负责酒店所有空调、通讯设备的运行、维护保养和检修。
4、负责酒店所有冷藏设备的维护保养和故障检修及其电冰箱的修理工作。
5、负责酒店中央空调给水系统的维修保养和故障检修。
6、负责冷藏设备电机及控制电器维修保养和故障检修。
7、坚守岗位、服从指挥、严格执行案例操作及保养规程，保证维修质量，按时完成任务。
8、认真学习专业知识，熟悉设备结构、性能及系统情况，做到故障判断准确，维修快捷。
9、应熟悉所管辖的空调、风机及冷水泵系统，制冷机空调器及水泵等设备和运行情况和各处开关的操作规程。随时监视各设备运行负荷情况，保证正常供冷，一旦发现故障应立即停机，排除故障，并尽快恢复供冷，上报主管做好记录。
10、必须定时对所属设备进行巡回检查。冷冻机、水泵、冷却塔、各集中空调器及控制柜的供冷和运行情况，均为检查项目。并有能力排除一般机械故障，如发现电器故障应立即通知电工给予配合解决。
11、空调值班人员必须按规定填写值班日记，必须清楚记录范围的设备运行情况，以作为以后对设备运行情况的评价及事故分析的重要依据，严禁报虚作假。
12、应熟悉有关设备的安全使用规定，严防人为事故。当值人员有权阻止无关人员随意开、停机及所属设备的任何开关，如因施工或维修需要应征得主管同意的，按有关安全操作规定操作。
13、按保养规程做好所分管设备的日常及月度保养，做好平进小修和按计划实行三级保养的工作，确保重点设备经常处于良好的技术状态。












配电室电工岗位职责标准

报告上级：电工主管
职责规范：
　　1、负责变配电房值班运行管理工作，直接对强电班班长负责，受强电班班长直接领导。
2、严格遵守输配电各项制度和规定，服从上级领导的工作安排。
3、严格执行安全操作规程，检查各种设备开关线路和仪表的正常运行，认真填写值班记录和工作日报表。
4、认真做好配电房安全防火、防事故工作，保管好各检查工具，定期检查电器设备的绝缘情况。
5、熟练掌握停电状态的应急发电措施，确保酒店供电的连续性及可靠性。
6、熟练掌握酒店供电方式、线路去向、设备技术性能和实际操作方法。
7、按计划做好发电机组、变电配电设备的月度、季度、年度维护保养工作。






强电维修工岗位职责标准

报告上级：电工主管
职责规范：
　　1、热爱本职工作，对工作认真负责、踏踏实实、任劳任怨、忠于职守，对业务认真钻研、精益求精，严格遵守电气操作规程。熟练地掌握电气设备的原理及实际操作与维修。
2、在主管的领导下，负责整个酒店的照明、电器设备及整个酒店的动力、变配电的保养维修和安全运行工作。
3、负责安装各类电器线路和设备，以及全部配电系统，负责酒店各种小电气的维修工作。
4、坚守岗位，定期巡视各电器设备，密切监视总配电房的各项工作情况，正确抄录各项数据并认真填好报表。
5、努力做好所管辖电气设备的维修保养工作，对来人来电报修项目，应随叫随到、及时修理，并做好登记工作，做好每月工时、材料的统计工作。
6、需提供应急电时，应迅速赶到配电房，协助值班员起动发电机，尽快恢复送电，及时处理配电故障。
7、发生事故时，应保持头脑冷静，并立即上报主管，严格按照操作规程，及时地排除故障，事故未排除不进行交接班。
8、对其他部门委托的修理项目，应有施工单及主管人员的委派，应急项目可先维修后补单，维修完毕后签名及注明修理项目和耗料工时，并要验收人签名，将单拿回交主管存底，不得丢失。
9、严格按照电气设备规章制度上岗，注意用电安全，注意防火，防止人身事故的发生。
10、非工作需要不准上客房区、大堂、餐厅等公共场所逗留。因工作所需进客房维修时，要注意礼貌、穿戴、仪表，爱护房内的一切陈设和物品，不打扰客人。工作完成后及时清理干净场所和设备。
11、对各种违章、违例用电事件严肃查处，认真做好节电、降低消耗的工作。















锅炉房管理制度

　　1、锅炉房必须由专人操作及管理，持证上岗，按时交接班。
2、司炉工不准擅离职守，并保证安全运行不出任何事故。
3、当班司炉工要随时查看温度表和水位计是否正常，随时掌握温度和水位的变化。
4、要随时检查设备的运行情况，发现问题应立即处理，处理不了应及时上报主管并做好运行记录。
5、要爱护锅炉及辅助设备，保持设备的干净整洁。
6、保证室内卫生，工具和燃料要堆放整齐。
7、按规定的时间供水、供暖，如有特殊情况必须经上级主管同意。
8、做好设备的保养工作，按时加除垢剂，按时打碱，水泵按时加油。
9、要注意节约能源。







锅炉房交接班制度

　　1、接班者提前十五分钟到岗，认真检查锅炉运转状况。
2、检查温度、液位、压力等状况。
3、检查循环泵、供水泵等工作状况。
4、当有事故发生时，交班者起主导作用，当事故处理完毕或事故向平稳过渡并减少时，经接班者同意，交班者方可离岗。
5、检查交接班记录是否与实际状况相符。
6、交班者必须向接班者讲清本班运行状况，并交接各阀门的开关状态和其它相关部门对锅炉房的要求。
7、检查相应附属设备。
8、检查公用工具，如发现丢失，交班者责任；如未发现丢失，实际工具丢失，接班者责任。
9、认真填写交接班记录和交接班日志。
10、接班者要穿戴好防护用品。
11、交班者交接完成后，经接班者同意后方可离岗。







锅炉房巡检制度

　　1、每小时巡检一次。
2、检查锅炉温度、压力、液位、炉膛燃烧情况。对循环泵、供水泵、水箱温度及相关设备巡检，看泵有无杂音，电机是否发热，运行泵、备用泵状况，压力、温度是否在正常值范围。
3、水锅炉不允许超过65℃，平时温度控制定期根据天气及采暖情况下达。
4、蒸汽锅炉压力小于4kg/cm²。
5、锅炉每班排污二次，每次一分钟。
6、如发现异常情况，要冷静处理，首先不要使事故扩大，并及时通知有关人员。
7、要定期检查液位计是否有假液位情况，压力表有无失灵。
8、给使用蒸汽的用户送汽时，要检查分汽缸有无液体，并小心排出，防止发生水击。
9、当要开蒸汽阀门时，一定要缓慢打开，不要快速打开。
10、锅炉房内卫生每班要打扫，交班之前一定要清扫干净。门外卫生也要符合标准，每次卸煤一定要及时清扫。





燃方型蜂窝煤锅炉安全操作须知

　　1、使用点燃煤或木拌子、油毡纸等易燃物在炉膛内煤的上方进行点燃蜂窝煤，禁止在清灰通风口点燃蜂窝煤。
2、压火采用断氧法，将通风清灰门、进出煤口及烟道插板全部关闭，有必要时可用伴水的碎煤覆盖在炉膛内燃烧的蜂窝煤上方3－5厘米厚。
3、减速机内加适当的润滑油，并定期更换，传动丝杠上定期加机油或粘油。
4、减速机和电动机出现异常响声立即停车进行检查，排除故障，防止烧坏电机。
5、停电时可采用迅速打开循环泵旁通水路压火，打开安全阀或将炉膛内型煤扒出等措施。
6、锅炉水平烟道上必须装设疏水漏头，防止冬季烟囱结露水倒流，腐蚀风机锅炉。
7、锅炉操作室内注意通风，严禁在锅炉操作间内就寝。






营业场所设施的日常维修

一、维修任务来源
1、各部门送来的工程维修单。
2、紧急情况下电话或口头申请，紧急情况一般包括：跑　　水、停电、漏电、无水及威胁客人安全等问题。
3、维修人员在巡视过程中发现的重大问题。
二、维修单的处理
1、维修单送工程部后，由接单员按部门进行登记后，放入待修板中。
2、维修人员从待修板中取出工作单后，到现场进行维修，并以此为打开客房及进入餐厅的依据。
3、对注于"急"字样的维修单，维修人员应优先处理，对客人提出的维修申请，应在15分钟内到达现场。
4、对于紧急情况，如在工作室待命，立即出发，如不在工作室，正在干别的工作，现场应做应急处理，再处理紧急情况。
5、维修单处理完毕后，应请申请部门验收，并在接收人一栏，由领班以上人员签字。





设备检修标准

　　1、制定计划
工程总监/经理根据设备检修记录制定检修计划；
检修计划报总经理审批；
如检修设备影响其他部门正常工作，需在检修前通知有关
部门，协调解决。
2、组织实施
按照检修计划，调整工作台班；
备品备件及设备技术资料准备齐全；
根据专业安排施工。
3、现场督导
大型设备检修或设备大修，专业主管需在现场督导；
进行技术指导，纠正维修人员的维修错误；
控制劳动成本，避免浪费。
4、设备检修
检修前认真阅读设备技术资料，按照设备操作规范施工；
严格按照各工种技术操作规范施工；
施工现场设立醒目的警示标志，以免发生意外；
注意消防安全。
5、检修记录
记录检修时间、零件更换情况；
准确描述设备技术状态；
检修记录整理归档。
离心水泵运转与日常保养

　　1、水泵周围清除干净。
2、在平油嘴处注入适量钙基润油脂。
3、起动时检查电机转向是否与水泵规定的转向一致。
4、调整填料压盖的松紧程度。
5、泵在长期运转时，应尽量在规定的流量扬程范围内工作，以获得最大的节能效果，泵在运行过程中不应超过大流量点运行。
6、在运行中，轴承的温度不得超过外界温度35℃，其极限温度不大于75℃。
7、填料室漏水程度以每分钟20－40滴为宜，以保持轴与填料的正常润滑与冷却。
8、泵轴封选用机械密封时，必须注意输送介质不允许有团体颗粒，启动前必须灌满水，防止机械密封干运转。
9、当长时间水泵停止运转时，应关闭出水管路的阀门，然后停止电机运转。
10、水泵在运转中，发现有不正常噪音时，应立即检查原因。
11、冬季冷冻季节，如短期停用水泵时，必须拧开泵座下面的四方螺塞，放掉水泵中的存水，以防冻裂水泵。
12、水泵长期停用后，当流量、压力等显著下降时，应拆开水泵进行检查，更换其磨损的零件。
13、泵在工作12－18个月后应进行大修，解开泵体检查转子及各零件磨损情况，进行清理更换磨损件。

设备日常保养标准

　　1、查阅保养记录
掌握设备保养周期；
掌握设备技术状况。
2、制定保养计划
根据保养记录制定保养计划，要求内容详尽、合理；
确定工作质量检查标准。
3、组织实施
根据人员情况，指派分管人员按计划进行设备保养工作；
如在保养过程中出现技术问题，使工作量加大，主管领导
及时协调解决，根据实际情况增派人手或修改保养计划；
工作完成后，主管领导按质量检查标准检查工作完成情况。
4、保养记录
详细记录保养时间、工作情况和设备技术状况。









给排水巡检工作标准

　　1、检查供水压力
检查压力表有无损坏；
检查压力表读数是否正常。
2、检查水泵工作状态
轴承温度是否正常；
机体有无振动及异常响声；
联轴节填料松紧情况，排除不正常的漏水现象；
润滑油是否足够，油封是否完好。
3、检查主要阀门情况
阀门表面有无锈蚀；
阀门开关位置是否正常；
电磁阀工作状态是否正常；
阀门连接、阀体有无漏水现象。
4、检查水箱卫生状况
定期打开排污阀，排除底部沉淀物；
检查有无漂浮物、寄生物；
如发现问题，及时通知有关部门并采取解决措施。
5、水质化验
每天进行水质化验；
如发现问题，及时通知有关部门并采取解决措施。
6、填写巡检记录
填写巡检记录、整理存档。
空调运行检查标准

　　1、空调主机
检查机组外观有无损坏，保持机组清洁；
按机组操作规程，检查机组运行情况。
2、冷凝器
水冷机组
1 检查冷却水进出口温度是否正常；
2 有无漏水现象；
3 冷却塔工作是否正常。
风冷机组
4 冷凝器盘管表面除尘；
5 检查冷凝器风扇工作状态。
3、蒸发器
冷冻水出入口温度是否正常；
电磁阀工作状态；
有无漏水现象。
4、空调水系
水泵电机轴承温度、运转是否有异响和振动；
压力表读数是否正常；
联轴器是否有异响、跳动及是否漏油；
阀门开关位置是否正常；
有无漏水现象；
清理泵组外表。
5、新风机组
风机运转时是否有异响和振动；
是否有漏气、漏水现象，凝结水排泄情况；
相对湿度调节制的位置是否正常；
盘管是否有堵塞现象，分风阀是否正常位置。
6、风机盘管
盘管有无堵塞现象；
风机工作情况；
风机调速是否有效；
冷凝水管是否堵塞。
7、填写检修记录
填写检修记录，整理存档。












电工工作管理制度

　　1、配电室由维修电工负责管理，配电室必须有专人值班，并做好值班记录。
2、维修电工必须持有正式电工等级证书。
3、因维修用电设备需要拉闸断电时，必须有专人看护或将房门锁好。
4、当配电设备发生故障时，维修工必须按照操作程序操作。
5、电工在各种电器维修、线路检修过程中，必须有另外一名电工辅助工作，不准单独作业。
6、电工在进行维修作业时，必须穿绝缘鞋、带绝缘手套，以免发生意外事故。
7、配电室内不准存放与电工工作无关的各种物品。
8、值班人员外出维修或有事暂离开配电室时，必须将门锁好并向主管汇报。
9、维修电工必须严格执行巡视制度，对各个部位逐一进行检查，检修部位必须有各部门的签字，解决不了的应立即上报有关领导。
10、维修电工每日必须做巡查记录，详细记录一天的工作情况，并提出疑难问题的处理办法。
11、维修工、电工应定期安排各种设备的维修和保养。
12、配电室谢绝任何与工作无关的人员入内。



电气事故处理标准

　　1、大面积停电事故应急措施
　　（1）遇到大面积停电时，首先应保持沉着冷静的头脑的同时，认真分析造成停电故障的原因，并立即汇报有关上级主管；
（2）制定安全措施，并做好紧急处理故障的准备；
（3）处理停电事故，在确认已经处理完毕后，再试送电；
分析事故原因及特点，做出总结，并做好记录备案。
2、重大设备故障的处理
（1）遇到重大设备故障时，首先应保持沉着冷静的头脑的同时，认真分析造成重大事故的原因，并立即汇报有关上级主管；
（2）采取安全措施，并做好紧急处理故障的准备工作；
（3）紧急事故发生后，应立即开启全部通风系统，并根据事故情况佩戴防毒面具或氧气呼吸进入现场处理；
（4）处理停电事故，在确认已经处理完毕后，再试送电；
（5）事故处理后，应将所有防护用品清洗干净，工作人员要洗澡；
（6）分析事故原因及特点，作出总结，并作好记录备案。






配电系统防雷设备保养、检修标准

　　1、防雷设备安全可靠地运行，防止变配电设备遭受雷击损害，物制定此规程。
2、所有参加防雷设备检修保养的人同，必须按照安全规程的要求，认真做好各种安全措施来保证人身安全。
3、时间
防雷设备应该定期保养（每年保养、检修1次），定期巡视（每周1次）。
4、内容
防雷设备表面干燥、清洁、无污染、无机械损失；
检测防雷设备的各种参数，应在安全范围内；
检查接地线连接良好，无松脱、断股、锈蚀、机械损失等
缺陷；
定期测量接地电阻，不应超过规定值，确保接地良好；
雷雨天气应加强巡视。
5、处理
发现防雷设备出现故障或存在隐患，应立即报告，组织力量进行
修理或更换。但是如果在雷雨天气，应尽量避免将防雷设备退出运行，待天气好转，再进行处理。
6、其他
（1）防雷设备的检修保养应做详细记录，包括人员、时间、内容、参数等，并作为以后的参考资料存档；
防雷设备的检修保养应尽量不影响供电。
配电巡检工作标准

　　1、设备清洁
保持设备干净、机房干净、工作场地干净；
防止因异物造成接触不良或短路。
2、检查变压器
变压器表面除尘，以免影响冷却效果；
对线圈、引线、动力联线和温度监视器进行外观检测；
测量绝缘电阻。
3、检查配电柜
检查所有仪表工作状态；
检查动力联线，避免因接触不良产生过热；
检查安全保护装置，使其工作可靠；
测量接地电阻。
4、三相平衡
测量三相电容电流，保证三相负载平衡，必要时调整负载。
5、巡检记录
详细记录巡检情况，整理归档。






明火作业安全管理标准

1、"明火作业"是指工程部机修车间以处的工程明火作业。
2、需明火作业者提前一天填写《动焊动火作业申请表》，内容包括：作业内容、作业现场负责人、防护措施等项，交工程总监/经理批准。
3、明火作业前一天将《动焊动火作业申请表》提交保安部，经保安部审核批准后，方可进行作业施工。
4、保安部接到作业申请后，立即勘察现场，提出防护措施和准备防护器械。
5、作业期间，保安部派人到现场监护，密切注意各种情况，发现不安全因素立即停止动焊动火施工。
6、明火作业实行专人操作、专人管理、专人负责，操作人为工程部机修班组指定的机修技工，该技工受到动火动焊的专业培训，持有特殊工种操作证书，其他部门和个人严禁在酒店内私自明火作业。
7、大功率电焊机作业所使用的电源须经过配电领班的批准。








高空作业安全管理标准

　　1、高空作业班组领班需填写《高空作业审批表》，内容包括高空作业内容、安全措施和现场负责人等项目，交工程总监/经理审批。
2、工程总监/经理接到《高空作业审批表》后，认真审查，必要时可到现场查看，如因审批把关不严造成事故，工程总监/经理负有责任。
3、高度在五米的作业可由项目主管代工程部总监/经理行使高空作业管理权利，五米以上的登高作业，必须由值班经理或工程总监/经理负责管理。
4、如存在下列情况之一，不得进行高空作业：
（1）患有心脏病、高血压、癫痫病、精神病、美尼尔氏综合症、严重贫血、关节炎、恐高症、视力障碍等不宜登高人员不得进行高空作业；
（2）没有《高空作业审批表》，不得进行高空作业；
（3）恶劣天气情况下，不得进行高空作业；
（4）安全措施不到位，无安全器械；
登高用具不合要求；
高空作业环境恶劣、无防护措施和设施。
5、高空作业安全要求：
遵守高空作业安全操作规程；
安全帽和安全带佩戴良好；
使用梯子高度超过两米，必须有人辅助；
作业面上下方均不得存在垂直同时作业；
高空作业所需工具、物品必须有专用工具传递，不得抛掷；
高空作业下方为禁戒区域，人员进入必须佩戴安全帽
电梯事故处理标准

　　1、电梯制动
当电梯速度失控，或坠落时，应紧急制动，主开关复位；
如电梯无法停止，立即切断电源；
通知工程总监/经理，说明轿厢所处楼层。
2、组织处理
工程总监/经理接到通知后，立即到达现场，协助大堂经理、
保安部进行救援和人员疏散工作；
重大事故通知工程总监/经理；
组织技术人员对电梯紧急维修。
3、排除故障
修理现场树立醒目标志；
查找故障原因；
通知电梯厂家或厂家指定安装公司/维修公司，进行维修。
4、试车
故障排除后，按操作规定启动电梯；
试运行，确认电梯故障已排除；
清洁现场，电梯恢复使用。
5、事故记录
详细记录事故时间，故障原因和维修情况；
进行事故分析，查明事故原因，制定预防措施；
事故记录整理存档。
6、事故汇报
事故处理完，向总经理汇报事故情况、事故原因和处理结果。

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这里真是一个宝藏呀。 [M25]

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礼仪工作手册

序

大家是否都了解讲究礼仪的重要性，如果你平时多一个温馨的微笑、一句热情的问候、一个友善的举动、一副真诚的态度……也许能使你的生活、工作增添更多的乐趣，使人与人之间更容易交往、沟通。我们作为社会生活的一员，有义务、也有必要把讲求礼仪作为维护公共秩序、遵守社会公德的一个准则，通过自律不断地提高个人自身修养，使我们成为真正社会公德的维护者。

"客户至上、服务至上"作为xx的服务宗旨，它充分地反映了公司对每位xx员工的期望。作为一名xx人，我们的一言一行都代表着xx的企业形象，对客户能否进行优质服务直接影响到xx的企业声誉，既使xx有再好的商品，而对客户服务不周，态度不佳，恐怕也会导致公司的信誉下降，业绩不振。总之，讲求礼仪是公司对每位xx员工的基本要求，也是体现公司服务宗旨的具体表现。

xx礼仪是根据公司的实际情况制订的礼仪行为规范，希望xx员工认真遵守，在工作中灵活运用，让它成为我们增进友谊、加强沟通的桥梁。本手册中有自我检查项目，每位员工至少对自己每个月进行一次检查，改掉那些不好的习惯，做一名合格的xx人。












目 录
1. 微笑 3
2. 仪表要求 5
3. 工作时保持自身良好的仪态 7
4. 常用礼节 9
4.1 握手 9
4.2 鞠躬 9
4.3 问候 10
5. 文明用语 11
5.1 [基本用语] 11
5.2 [常用语言] 11
6. 电话礼仪 12
6.1 接电话的四个基本原则 12
6.2 电话的拨打 13
7. 座位次序 14
7.1 会谈时的座位安排 14
7.2 会客室的座位安排 14
7.3 会议室的座位安排 14
7.4 宴会时的座位安排 14
7.5 乘汽车时的座位安排 14
7.6 乘列车时的座位安排 14
8. 名片的使用方法 15
8.1 名片的准备 15
8.2 接受名片 15
8.3 递名片 15
9. 客人接待的一般程序 16
9.1 客人来访时 16
9.2 询问客人姓名 16
9.3 事由处理 16
9.4 引路 16
9.5 送茶水 17
9.6 送客 17
10. 访问客户 18
11. 办公室礼节应用 19
11.1 引路 19
11.2 开门次序 19
11.3 搭乘电梯 19
12. 办公室规定 20
12.1 值得注意的办公细节 20
12.2 办公秩序 20
13. 建立良好的人际关系 22
14. 如何做一名被上级信赖的部下 22
15. 发扬xx团队精神 23
16. 自我检查 24
16.1 [办公室篇] 24
16.2 [电话篇] 25
16.3 [接待篇] 26



1. 微笑
人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢？
以下是几种训练微笑的方式。


2. 仪表要求
大家清晨起床都充分计算吃早餐、上班交通所需要的时间，如果你每天早起5分钟对自己的仪表进行检查的话，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到轻松、愉快。
[男职员]
男职员在仪表方面应注意以下事项：


[女职员]
女职员在仪表方面应注意以下事项：


3. 工作时保持自身良好的仪态
工作中大家应注意自己的仪态，它不但是自我尊重和尊重他人的表现，也能反映出一位xx员工的工作态度和责任感。
[站姿]

说明：正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。
晨会要求：
除保持正确的站姿外，男职员两脚分开，比肩略窄，将双手合起放在背后；女职员双腿并拢，脚尖分呈V字型，双手合起放于腹前。

坐姿也有美与不美之分，以下为错误的坐姿：
















4. 常用礼节
4.1 握手
握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。你知道握手的基本礼仪知识吗？握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。
4.2 鞠躬
鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。
鞠躬时要注意以上事项：


4.3 问候
早晨上班时，大家见面应相互问好！
一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。
公司员工早晨见面时互相问候"早晨好！"、"早上好！"等（上午10点钟前）。
因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。
在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。
下班时也应相互打招呼后再离开。
如"明天见"、"再见"、"Bye-Bye"等。

5. 文明用语
客人来访或遇到陌生人时，我们应使用文明礼貌语言。
5.1 [基本用语]
"欢迎光临"、"您好"
有顾客来店时，咨询员、推销员必须竭诚相待、主动问候顾客，战立、鞠躬微笑着亲切的说"欢迎光临"！对于预先知道来店的顾客把写有"欢迎○○先生"的欢迎牌放在展示厅的进口处。
"请"
请顾客自由参观时，推销员要微笑着对顾客说："请您自由的参观汽车，如有需要请您不要客气，随时找我"；并精神饱满的站在自己的岗位上，到顾客表示对商品感兴趣召唤推销员为止，不要在展厅内乱走动。
"您还满意吗？"、"您觉得怎么样？""请教您一些事情可以吗？"
看到顾客想询问事情，或是顾客与您说话时，要主动对应；同时想方设法将顾客带至会客区，端上饮料，尽可能努力延长顾客的逗留时间。并采用以下说话方式："您还满意吗"、"您觉得XXX车怎么样"、"我们已经为您准备好了饮料 ，如果方便的话，请您到桌子那边，请教您一些事情可以吗？"。
"如果"、"如果方便的话"、"是否可以"
询问顾客联系方法以下为必要信息项目"对方的姓名、工作单位、住址、联络方法、现在的使用车、使用目的和用途"；询问时使用如下用语"如果您有名片，能给我一张吗？（没有名片的时候，记在记事便条上）"、"请问您贵姓？"、"请问您在哪里工作"、"如果方便的话，我想拜访公司，是否可以告诉我贵公司的地址和电话号码呢？"、"请问您现在保有什么样的车呢？是如何使用这部车的呢？"
"再见"或"欢迎下次再来"在客人告辞或离开xx公司送顾客出厂时使用。
5.2 [常用语言]
在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？
1、请 2、对不起 3、麻烦您… 4、劳驾 5、打扰了
6、好的 7、是 8、清楚 9、您 10、X先生或小姐
11、X经理或主任 12、贵公司 13、XX的父亲或母亲（称他人父母）
14、您好 15、欢迎 16、请问… 17、哪一位
18、请稍等（候） 19、抱歉… 20、没关系 21、不客气
22、见到您（你）很高兴 23、请指教 24、有劳您了 25、请多关照
26、拜托 27、非常感谢（谢谢） 28、再见（再会）
6. 电话礼仪
6.1 接电话的四个基本原则
1、电话铃响在3声之内接起。
2、电话机旁准备好纸笔进行记录。
3、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。
4、告知对方自己的姓名。
顺序 基本用语 注意事项
1.拿起电话听筒，并告知自己的姓名 "您好，xxxxXX部XXX"（直线）"您好XX部XXX"（内线）如上午10点以前可使用"早上好"
电话铃响应声以上时"让您久等了，我是XX部XXX" 电话铃响3声之内接起
在电话机旁准备好记录用的纸笔
接电话时，不使用"喂—"回答
音量适度，不要过高
告知对方自己的姓名
2.确认对方 "X先生，您好！"
"感谢您的关照"等 必须对对方进行确认
如是客户要表达感谢之意
3.听取对方来电用意 "是"、"好的"、"清楚"、"明白"等回答 必要时应进行记录
谈话时不要离题
4.进行确认 "请您再重复一遍"、"那么明天在XX，9点钟见。"等等 确认时间、地点、对象和事由
如是传言必须记录下电话时间和留言人
5.结束语 "清楚了"、"请放心……"、"我一定转达"、"谢谢"、"再见"等
6.放回电话听简 等对方放下电话后再轻轻放回电话机上
重点
1、认真做好记录
2、使用礼貌语言
3、讲电话时要简洁、明了
4、注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语
5、电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语
6、注意讲话语速不宜过快
7、打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码


6.2 电话的拨打
顺序 基本用语 注意事项
1.准备 确认拨打电话对方的姓名、电话号码
准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等
明确通话所要达的目的
2.问候、告知自己的姓名 "您好！我是中国xxxx公司XX部的XXX"。 一定要报出自己的姓名
讲话时要有礼貌
3.确认电话对象 "请问XX部的XXX先生在吗？"、"麻烦您，我要打XXX先生。"、"您好！我是xxxxXX部的XXX" 必须要确认电话的对方
如与要找的人接通电话后，应重新问候
4.电话内容 "今天打电话是想向您咨询一下关于XX事……" 应先将想要说的结果告诉对方
如是比较复杂的事情，请对方做记录
对时间、地点、数字等进行准确的传达
说完后可总结所说内容的要点
5.结束语 "谢谢"、"麻烦您了"、"那就拜托您了"等等 语气诚恳、态度和蔼
6.放回电话听筒 等对方放下电话后再轻轻放回电话机上
重点
1、要考虑打电话的时间（对方此时是否有时间或者方便）
2、注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话
3、准备好所需要用到的资料、文件等
4、讲话的内容要有次序，简洁、明了
5、注意通话时间，不宜过长
6、要使用礼貌语言
7、外界的杂音或私语不能传入电话内
8、避免私人电话
注：讲电话时，如果发生掉线、中断等情况，应由打电话方重新拨打。

7. 座位次序
当你去拜访客户或有客户来访时，你知道坐在哪里如何安排座位吗？只要知道了座位次序的规律，也许你就再也不会为不知如何安排座位而为难了。
7.1 会谈时的座位安排
A、
B、
A、B座次安排要求：主宾坐在右侧，主人坐在左侧。如需译员、记录则分别安排坐在主宾和主人的身后。
C、
如果会谈桌一端朝向正门，即纵向摆放，则以进门方向为准，右侧为客方，左侧为主方。
7.2 会客室的座位安排
A、此种会客室离门口较远的席位为上席，一般情况，客人来访时按照职位顺序从内和外入坐长型沙发。
B、此种情况，远离办公台或窗户对面的席位为上席（客人席）。此时，与门口无关。
C、此种情况，办公台前的座位为主人席，其旁边并远离门口的席位为客人席。
7.3 会议室的座位安排
门口的右侧为客人席，左侧为主人席，远离门口的为上席。
如是圆型桌时远离门口的席位为上席。
7.4 宴会时的座位安排
7.5 乘汽车时的座位安排
乘汽车时，遵循右为上，左为下，后为上，前为下的原则。一般情况下，司机后排右侧是上宾席。
7.6 乘列车时的座位安排
列车行驶方向靠窗子的座位为上席，然后是其对面的座位；再后是行驶方向靠过路的座位，最后是其对面的座位。




8. 名片的使用方法
名片是工作过程中重要的社交工具之一。交换名片时也应注重礼节。我们使用的名片通常包含两个方面的意义，一是标明你所在的单位，另一个是表明你的职务、姓名及承担的责任。总之，名片是自己（或公司）的一种表现形式。因此，我们在使用名片时要格外注意。
8.1 名片的准备
名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹。
名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）。
要保持名片或名片夹的清洁、平整。
8.2 接受名片
必须起身接收名片。
应用双手接收
接收的名片不要在上面作标记或写字。
接收的名片不可来回摆弄。
接收名片时，要认真地看一遍。
不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上。






8.3 递名片
递名片的次序是由下级或访问方先递名片，如是介绍时，应由先被介绍方递名片。
递名片时，应说些"请多关照"、"请多指教"之类的寒喧语。
互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住。
互换名片时，也要看一遍对方职务、姓名等。
遇到难认字，应事先询问。
在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片。
会谈中，应称呼对方的职务、职称，如"X经理"、"X教授"等。无职务、职称时，称"X先生"、"X小姐"等，而尽量不使用"你"字，或直呼其名。

9. 客人接待的一般程序
9.1 客人来访时
a) 使用语言
"您好！"
"早上好！"
"欢迎光临"等
b) 处理方式
马上起立
目视对方，面带微笑，握手或行鞠躬礼
9.2 询问客人姓名
a) 使用语言
"请问您是……"
"请问您贵姓？找哪一位？"等
b) 处理方式
必须确认来访者的姓名
如接收客人的名片，应重复"您是××公司×先生"
9.3 事由处理
a) 使用语言
在场时
对客人说"请稍候"
不在时
"对不起，他刚刚外出公务，请问您是否可以找其他人或需要留言？"等
b) 处理方式
尽快联系客人要寻找的人
如客人要找的人不在时，询问客人是否需要留言或转达，并做好记录
9.4 引路
a) 使用语言
"请您到会议室稍候，××先生马上就来。"
"这边请"等
b) 处理方式
在客人的左前方2、3步前引路，让客人走在路的中央
9.5 送茶水
a) 使用语言
"请"
"请慢用"等
b) 处理方式
保持茶具清洁
摆放时要轻
行礼后退出
9.6 送客
a) 使用语言
"欢迎下次再来"
"再见"或"再会"
"非常感谢"等
b) 处理方式
表达出对客人的尊敬和感激之情
道别时，招手或行鞠躬礼

10. 访问客户
作为xx人，经常因各类公务有机会去访问、拜访客户。因此，访问时礼节、礼仪也是非常重要的。
1、访问前应与对方预约访问的时间、地点及目的，并将访问日程记录下来。
2、访问时，要注意遵时守约。
3、到访问单位前台时，应先自我介绍。
"我是同X先生预约过的xxxxXXX，能否通知一下X先生"等。
4、如果没有前台，应向附近的人员询问。
5、如果被访问人繁忙时，或先去办理其他事情或改变其它时间再来访问。
"您现在很忙，那么我们约在明天X点再见面好吗？"等。
6、如需等候访问人时，可听从访问单位接待人员的安排。
在会客室等候。
在沙发上边等候边准备使用的名片和资料文件等。
7、看见被访问人后，应起立（初次见面，递上名片）问候。
8、如遇到被访问人的上司，应主动起立（递上名片）问候，会谈重新开始。
9、会谈尽可能在预约时间内结束。
10、告辞时，要与被访问人打招呼道别。
11、会谈时，要注意谈话或发言不要声音过大。


11. 办公室礼节应用
在公司的办公场所，接待客人、洽谈业务时，有许多场合需要用到下列礼仪，如果大家能掌握了解它，会使你的工作变得更加自如顺利，客户也产生宾至如归的感觉。
11.1 引路
1、在走廊引路时
A、应走在客人左前方的2、3步处。
B、引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。
C、要与客人的步伐保持一致。
D、引路时要注意客人，适当地做些介绍。
2、在楼梯间引路时
让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。
3、途中要注意引导提醒客人
拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人"这边请"或"注意楼梯"等。
11.2 开门次序
1、向外开门时
A、先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说"请进"并施礼。
B、进入房间后，用右手将门轻轻关上。
C、请客人入坐，安静退出。此时可用"请稍候"等语言。
2、向内开门时
A、敲门后，自己先进入房间。
B、侧身，把住门把手，对客人说"请进"并施礼。
C、轻轻关上门后，请客人入坐后，安静退出。
11.3 搭乘电梯
1、电梯没有其他人的情况
A、在客人之前进入电梯，按住"开"的按钮，此时请客人再进入电梯。
B、如到大厅时，按住"开"的按钮，请客人先下。
2、电梯内有人时
无论上下都应客人、上司优先。
3、电梯内
A、先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。
B、电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。
C、电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。
12. 办公室规定
办公室内严禁吸烟、喝茶、看报和闲聊。
12.1 值得注意的办公细节
1、进入他人办公室
必须先敲门，再进入。
已开门或没有门的情况下，应先打招呼，如"您好"、"打扰一下"等词语后，再进入。
2、传话
传话时不可交头接耳，应使用记事便签传话。
传话给客人时，不要直接说出来，而是应将事情要点转告客人，由客人与待传话者直接联系。
退出时，按照上司、客人的顺序打招乎退出。
3、会谈中途上司到来的情况
必须起立，将上司介绍给客人。
向上司简单汇报一下会谈的内容，然后重新开始会谈。
12.2 办公秩序
1、上班前的准备
上班前应充分计算时间，以保证准时出勤，作为一名社会人，一名xx员工，应以文明行为出现于社会、公司。
如有可能发生缺勤、迟到等现象时，应提前跟上级联系（最好提前一天）。
计划当天的工作内容。
2、工作时间
（1）在办公室
不要私下议论、窃窃私语。
办公台上应保持清洁和办公用品的整齐。
以饱满的工作态度投入到一天的工作中。
离开座位时，将去处、时间及办事内容写在留言条上以便他人安排工作（离开座位前应将机密文件、票据、现金和贵重物品存放好）。
离开座位时，将办公台面整理好，椅子放回办公台下。
（2）在走廊、楼梯、电梯间
走路时，要舒展肩背，不要弯腰、驼背。
有急事也不要跑步，可快步行走。
按照右侧通行的原则，如在反方行走遇到迎面来人时，应主动让路。
遇到客人找不到想要去的部门时，应主动为其指路。
在电梯内为客人提供正确引导。
3、午餐
午餐时间为12：00-13：30分（分支机构按照各自规定执行）。
不得提前下班就餐。
在食堂内，要礼让，排队有秩序。
饭菜不浪费，注意节约。
用餐后，保持座位清洁。
4、在洗手间、茶水间、休息室
上班前、午餐后等人多的时间，注意不要影响他人，要相互礼让。
洗面台使用后，应保持清洁。
不要忘记关闭洗手间、茶水间的水龙头，以避免浪费，如发现没有关闭的水龙头，应主动关好。
注意保持洗手间、茶水间、休息室的清洁、卫生环境。
5、下班
下班前将下一天待处理工作记录下来，以方便第二天工作。
整理好办公台上的物品、文件（机密文件、票据和贵重物品要存放好）。
离开公司后，每个人都要记住自己是一位xx员工，出去的一言一行，代表着xx的企业形象。












13. 建立良好的人际关系
同事出有因之间建立良好的人际关系，是正常、顺利工作的基本保证，因此，我们需要注意以下几点：
1、遵时守约
一个不遵时守约的人，往往不被他人所信任。
2、尊重上级和老同事
与上级和老同事讲话时，应有分寸，不可过分随意。
3、公私分明
上班时严禁私人电话，也不可将公共财物据为已有或带回家中使用。
4、加强沟通、交流
工作要积极主动，同事之间要互通有无、相互配合。
5、不回避责任
犯错误时，应主动承认，积极改正，不可回避责任，相互推诿。
6、态度认真
过失往往是由于准备、思考不充分而引起的，如有难以把握的地方应对其再次确认检查。

14. 如何做一名被上级信赖的部下
1、把握上、下级的关系
公司的正常运转是通过上传下达、令行禁止维持的，上下级要保持正常的领导与被领导关系。
2、不明之处应听从上级指示
在工作中如遇到不能处理、难以判断的事情，应主动向上级汇报听从指示。
3、不与上级争辩
上级布置工作时，应采取谦虚的态度，认真听讲。
4、听取忠告
听取忠告可增进彼此信赖。
5、不应背后议论他人
背后议论他人表明自身的人格低下，是可耻的行为。

15. 发扬xx团队精神
xx事业能够得已顺利发展，不只是靠每位员工的个人努力和奋斗，还靠的是集体力量。充分发扬团队精神，相互配合，相互支援，对公司的发展具有极其重要的意义。
那么你是否做到以下几点了呢？
问候时要热情、真诚。
回答时要清晰、明了。
处理事情时要正确、迅速。
办公时要公私分明。
听取上级意见比自己的判断更为重要。
上级布置、下达命令前应争取主动。

16. 自我检查
16.1 [办公室篇]
1、头发是否干净整齐？ □□□
2、衬衫、外套是否清洁？ □□□
3、指甲是否过长，经常修剪？ □□□
4、皮鞋是否光亮、无灰尘？ □□□
5、清晨上班时是否相互打招呼？ □□□
6、上班5分钟前是否已到座位上？ □□□
7、在走廊内有无奔跑？ □□□
8、是否佩带胸牌？ □□□
9、办公时有无窃窃私语？ □□□
10、对办公用品和公共物品是否爱护？ □□□
11、离开座位外出时，有无留言、告知去处？ □□□
12、午休或下班时，有无整理办公台面？ □□□
13、在茶水间、洗手间、走廊内有无站着闲谈？ □□□
14、有无在办公室进食？ □□□
15、有无向正在计算或写字的人发问？ □□□
16、有无在办公室吸烟？ □□□
17、公共物品有无谁使用谁整理？ □□□
18、发现垃圾等杂物有无主动拾起？ □□□
19、有无按《职员手册》的规定着装？ □□□
20、下班时有无相互打招呼后才离开公司？ □□□










16.2 [电话篇]

1、电话机旁有无准备记录用纸笔？ □□□
2、有无在电话铃响3声之内接起电话？ □□□
3、是否在接听电话时做记录？ □□□
4、接起电话有无说"您好"或"您好，xx"？ □□□
5、客户来电时，有无表示谢意？ □□□
6、对客户有无使用专业术语，简略语言？ □□□
7、对外部电话是否使用敬语？ □□□
8、是否让客户等候30秒以上？ □□□
9、是否打电话时，让对方猜测你是何人？ □□□
10、是否正确听取了对方打电话的意图？ □□□
11、是否重复了电话中的重要事项？ □□□
12、要转达或留言时，是否告知对方自己的姓名？ □□□
13、接到投诉电话时，有无表示歉意？ □□□
14、接到打错电话时，有无礼貌回绝？ □□□
15、拔打电话时，有无选择对方不忙的时间？ □□□
16、拔打电话时，有无准备好手头所需要的资料？ □□□
17、拔打电话时，有无事先告知对方结果、原委？ □□□
18、说话是否清晰，有条理？ □□□
19、是否拔打私人电话？ □□□
20、电话听筒是否轻轻放下？ □□□












16.3 [接待篇]

1、对所有的客人是否都是面带微笑？ □□□
2、在走廊遇到客人时，有无让路？ □□□
3、遇到客人后，是否马上接待或引导？ □□□
4、是否双手接收名片？ □□□
5、接收名片时，是否认真看过一遍？ □□□
6、接待客人时，能否将客人姓名、公司名称、事件正确传达给他人？ □□□
7、引路时是否照顾到客人的感受？ □□□
8、转弯时是否提醒客人注意？ □□□
9、是否了解在电梯内如何引导客人？ □□□
10、在电梯内是否告知客人所要去的地方和楼层？ □□□
11、进入会客室时是否敲门？ □□□
12、是否了解开门、引导客人的顺序？ □□□
13、是否保持会客室的清洁？ □□□
14、是否了解会客室主座的位子？ □□□
15、是否让客人入主座？ □□□
16、使用茶具是否清洁？ □□□
17、客人久等时，是否中途出来向客人表达歉意？ □□□
18、给正在接待客人的人传话时是否使用便条？ □□□
19、进行介绍时是否是从下级开始？ □□□
20、送客人时，是否看不见客人背影后才离开？ □□□

E.T.

大家齊種樹,俺在樹下涼 [M01] [M21]

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企业设备管理制度

一、设备使用、维护规程的制订、修改与执行
设备使用、维护规程是根据设备使用、维护说明书和生产工艺要求制定，用来指导正确操作使用和维护设备的法规。各大公司所属厂矿、公司都必须建立、健全设备使用规程和维护规程。
□ 规程制定与修改的要求
1.厂(矿)首先要按照设备使用管理制度规定的原则，正确划分设备类型，并按照设备在生产中的地位、结构复杂程度以及使用、维护难度，将设备划分为：重要设备、主要设备、一般设备三个级别，以便于规程的编制和设备的分级管理。
2.凡是安装在用的设备，必须做到台台都有完整的使用、维护规程。
3.对新投产的设备，厂(矿)要负责在设备投产前30天制订出使用、维护规程，并下发执行。
4.当生产准备采用新工艺、新技术时，在改变工艺前10天，生产厂(矿)要根据设备新的使用、维护要求对原有规程进行修改，以保证规程的有效性。
5.岗位在执行规程中，发现规程内容不完善时要逐级及时反映，规程管理专业人员应立即到现场核实情况，对规程内容进行增补或修改。
6.新编写或修改后的规程，都要按专业管理承包制的有关规定分别进行审批。
7.对使用多年，内容修改较多的规程，第三年要通过群众与专业管理相结合的方式，由厂(矿)组织重新修订、印发，并同时通知原有规程作废。
8.当设备发生严重缺陷，又不能立即停产修复时，必须制定可靠的措施和临时性使用、维护规程，由厂(矿)批准执行。缺陷消除后临时规程作废。
□ 设备使用、维护规程必须包括的内容
(一)设备使用规程必须包括的内容：
1.设备技术性能和允许的极限参数，如最大负荷、压力、温度、电压、电流等；
2.设备交接使用的规定，两班或三班连续运转的设备，岗位人员交接班时必须对设备运行状况进行交接，内容包括：设备运转的异常情况，原有缺陷变化，运行参数的变化，故障及处理情况等；
3.操作设备的步骤，包括操作前的准备工作和操作顺序；
4.紧急情况处理的规定；
5.设备使用中的安全注意事项，非本岗位操作人员未经批准不得操作本机，任何人不得随意拆掉或放宽安全保护装置等；
6.设备运行中故障的排除。
(二)设备维护规程应包括的内容：
1.设备传动示意图和电气原理图；
2.设备润滑"五定"图表和要求；
3.定时清扫的规定；
4.设备使用过程中的各项检查要求，包括路线、部位、内容、标准状况参数、周期(时间)、检查人等；
5.运行中常见故障的排除方法；
6.设备主要易损件的报废标准；
7.安全注意事项。
□ 设备使用、维护规程的贯彻执行
1.新设备投入使用前，要由厂(矿)专业主管领导布置贯彻执行设备使用、维护规程，规程要发放到有关专业、岗位操作人员以及维修巡检人员人手一册，并做到堆积不离岗。
2.生产单位要组织设备操作人员认真学习规程，设备专业人员要向操作人员进行规程内容的讲解和学习辅导。
3.设备操作人员须经厂级组织的规程考试及实际操作考核，合格后方能上岗。
4.生产单位每周都要组织班组学习规程，车间领导及设备管理人员，每月要对生产班组规程学习情况进行抽查，发现问题及时解决，抽查情况纳入考核。
二、设备管理内容
□ 设备技术状况的管理
对所有设备按设备的技术状况、维护状况和管理状况分为完好设备和非完好设备，并分别制订具体考核标准。
各单位的生产设备必须完成上级下达的技术状况指标，即考核设备的综合完好率。专业部门，要分别制订出年、季、月度设备综合完好率指标，并层层分解逐级落实到岗位。
□ 设备润滑管理
(一)对设备润滑管理工作的要求：
1.各单位机动部门设润滑专业员负责设备润滑专业技术管理工作；厂矿或车间机动科(组)设专职或兼职润滑专业员负责本单位润滑专业技术管理工作；修理车间(工段)设润滑班或润滑工负责设备润滑工作。
2.每台设备都必须制订完善的设备润滑"五定"图表和要求，并认真执行。
3.各厂矿要认真执行设备用油三清洁(油桶、油具、加油点)，保证润滑油(脂)的清洁和油路畅通，防止堵塞。
4.对大型、特殊、专用设备用油要坚持定期分析化验制度。
5.润滑专业人员要做好设备润滑新技术推广和油品更新换代工作。
6.认真做到废油的回收管理工作。
(二)润滑"五定"图表的制订、执行和修改。
1.厂矿生产设备润滑"五定"图表必'须逐台制订，和使用维护规程同时发至岗位。
2.设备润滑"五定"图表的内容是：
定点：规定润滑部位、名称及加油点数；
定质：规定每个加油点润滑油脂牌号；
定时：规定加、换油时间；
定量：规定每次加、换油数量；
定人：规定每个加、换油点的负责人。
3.岗位操作及维护人员要认真执行设备润滑"五定"图表规定，并做好运行记录。
4.润滑专业人员要定期检查和不定期抽查润滑"五定"图表执行情况，发现问题及时处理。
5.岗位操作和维护人员必须随时注意设备各部润滑状况，发现问题及时报告和处理。
(三)润滑油脂的分析化验管理。
设备运转过程中，由于受到机件本身及外界灰尘、水份、温度等因素的影响，使润滑油脂变质，为保证润滑油的质量，需定期进行过滤分析和化验工作，对不同设备规定不同的取样化验时间。经化验后的油品不符合使用要求时要及时更换润滑油脂。各厂矿对设备润滑油必须做到油具清洁，油路畅通。
(四)设备润滑新技术的应用与油品更新管理。
1.厂矿对生产设备润滑油跑、冒、滴、漏情况，要组织研究攻关，逐步解决。
2.油品的更新换代要列入厂矿的年度设备工作计划中，并经过试验，保证安全方可加以实施，油品更新前必须对油具、油箱、管路进行清洗。
□ 设备缺陷的处理
1.设备发生缺陷，岗位操作和维护人员能排除的应立即排除，并在日志中详细记录。
2.岗位操作人员无力排除的设备缺陷要详细记录并逐级上报，同时精心操作，加强观察，注意缺陷发展。
3.未能及时排除的设备缺陷，必须在每天生产调度会上研究决定如何处理。
4.在安排处理每项缺陷前，必须有相应的措施，明确专人负责，防止缺陷扩大。
□ 设备运行动态管理
设备运行动态管理，是指通过一定的手段，使各级维护与管理人员能牢牢掌握住设备的运行情况，依据设备运行的状况制订相应措施。
(一)建立健全系统的设备巡检标准。
各厂矿要对每台设备，依据其结构和运行方式，定出检查的部位(巡检点)、内容(检查什么)、正常运行的参数标准(允许的值)，并针对设备的具体运行特点，对设备的每一个巡检点，确定出明确的检查周期，一般可分为时、班、日、周、旬、月检查点。
(二)建立健全巡检保证体系。
生产岗位操作人员负责对本岗位使用设备的所有巡检点进行检查，专业维修人员要承包对重点设备的巡检任务。各厂矿都要根据设备的多少和复杂程度，确定设置专职巡检工的人数和人选，专职巡检工除负责承包重要的巡检点之外，要全面掌握设备运行动态。
(三)信息传递与反馈
生产岗位操作人员巡检时，发现设备不能继续运转需紧急处理的问题，要立即通知当班调度，由值班负责人组织处理。一般隐患或缺陷，检查后登入检查表，并按时传递给专职巡检工。
专职维修人员进行的设备点检，要做好记录，除安排本组处理外，要将信息向专职巡检工传递，以便统一汇总。
专职巡检工除完成承包的巡检点任务外，还要负责将各方面的巡检结果，按日汇总整理，并列出当日重点问题向厂矿机动科传递。
机动科列出主要问题，除登记台帐之外，还应及时输入计算机，便于上级大公司机动部门的综合管理。
(四)动态资料的应用
巡检工针对巡检中发现的设备缺陷、隐患，提出应安排检修的项目，纳入检修计划。
巡检中发现的设备缺陷，必须立即处理的，由当班的生产指挥者即刻组织处理；本班无能力处理的，由厂矿领导确定解决方案。
重要设备的重大缺陷，由厂级领导组织研究，确定控制方案和处理方案。
(五)设备薄弱环节的立项处理。
凡属下列情况均属设备薄弱环节：
1.运行中经常发生故障停机而反复处理无效的部位；
2.运行中影响产品质量和产量的设备、部位；
3.运行达不到小修周期要求，经常要进行计划外检修的部位(或设备)；
4.存在不安全隐患(人身及设备安全)，且日常维护和简单修理无法解决的部位或设备。
(六)对薄弱环节的管理
各大公司机动处要依据动态资料，列出设备薄弱环节，按时组织审理，确定当前应解决的项目，提出改进方案；
厂矿要组织有关人员对改进方案进行审议，审定后列入检修计划；
设备薄弱环节改进实施后，要进行效果考察，作出评价意见，经有关领导审阅后，存入设备档案。

zhms

顾
客
投
诉
管
理
手
册







2004年12月











批 准 使 用 书

手册制定人： 深圳**珠宝首饰有限公司客户服务中心。
手册使用范围：**珠宝所有直营、加盟专柜、专卖店。
手册修改程序：本手册的修改由客户服务中心采集各方意见后加以修改，市场营销总监、执行总监、总经理、董事长签字后生效。
批准：
市场营销总监（签字） 时间：


执行总监（签字） 时间：


总经理（签字） 时间：


公司（盖章）



















手册使用说明


本手册为规范**珠宝各专柜、专卖店、加盟商的顾客投诉管理而制定，规定了公司各层面在顾客投诉管理工作中的职责和权限，确定了顾客投诉管理的流程和服务规范，是公司客户服务中心、专柜、直营店以及加盟商进行顾客投诉管理的指南，同时也是对公司各层面顾客投诉管理工作监控、考核的依据，该手册由客户服务中心制定和修改，在得到公司高层领导批示后正式使用，该手册属于公司机密文件，需签名领用，列入店长、柜组长交接范围，任何人员不得以任何方式复印、流传。


深圳**珠宝首饰有限公司客户服务中心


2004-11-16














顾客投诉管理制度

目的
客户投诉是公司信息和市场情报的重要来源，为求迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，促进品质改善和售后服务，特制定本制度。
使用范围
本制度适用于公司直营专柜、直营店、加盟系统等营业机构，以及公司总部各部门等管理机构，指导公司员工正确处理顾客投诉，预防、处理公共危机。
使用时机
凡对本公司"**"品牌商品提出品质异常申诉，或（和）对"**"品牌专柜人员服务提出异常申诉时，依照本制度规定的办法进行处理，如出现本制度遗漏的问题，由客户服务中心参照本制度处理，和（或）参照同行业通行处理方法处理，并报市场营销总监审批备案，同时及时更改完善本制度。
机构设置
　 　 　 　 　 　 　 　 　 　
顾客 　 电话、信件、网络 　 　 客服中心 　 　 技术支持中心(商品部、物控部及其他部门）
　 　 　 　 　 协作 支持
　 　 　 　 　 　 　
　 　 投诉 　 　 处理 解决
　 　 　 　 　 　 　
　 　 答复 　 　 　 　
　 　 　 　 　 　 　
投诉 店长、营业员、区域经理 升级、移交 　 　
　 　 　 　
答复 监督、指导 　 　
答复 调查 　 　 　 　 　 升级 监督 　 　 咨询 监督
宣传 回访 　 　 　 　 　 移交 指导 　 　 指导
投诉管理部门（市场营销总监、执行总监、总经理、董事长）






处理程序

店面 客服中心 公司高层


顾客投诉

正常处理流程 直接外部投诉

直接投诉
收到并记录顾客投诉
寻找更多信息
判断是否有足够 No
信息可采取行动 进入外部评审流程
Yes No No
是否有权限采取行动 进入升级处理流程 是否可行 进入
Yes yes yes 法律
快速答复 内部评审 外部评审 程序
No No
顾客是否同意解决方案 顾客是否同意解决方案 双方是否接受
Yes Yes Yes

采取行动


跟进行动 资料归档、统计分析

顾客满意 改进行动

*危机处理：由于公司与顾客利益严重冲突，顾客投诉被各级媒体报道，严重影响公司声誉的事件称为危机，该类事件发生后，由公司高层领导牵头，会合客户服务中心、技术支持中心、外部评审机构组成危机处理小组进行处理。
危机处理程序
　 投诉、曝光、诉讼 媒体
　 消费者协会
顾客 沟通、协调 危机处理小组 咨询、协调、协助 行业协会
　 （评价危机） 行政机关
　 和解、赔偿 （危机处理） 公开真相、应诉 司法机关
评价危机、确定事件真相和影响范围
危机处理、本着公开、公平、公正、公众和消费者利益优先的原则决策、实施处理方案。
投诉分类
按投诉对象分为
1、 商品质量投诉，2、 主要针对商品的品质进行，3、 往往由于销售服4、 务和售后服5、 务不6、 到位造成。如在销售过程中没有向顾客说明商品保养注意事项，7、 造成商品损坏，8、 在此情况下顾客往往不9、 会接受售后服10、 务的建议而11、 转为商品质量投诉。
12、 服13、 务质量投诉，14、 主要针对服15、 务人员服16、 务的品质进行，17、 往往由于销售、服18、 务过程没有严格遵照公司规定造成。如在销售过程中由于顾客反复19、 挑选而20、 引起营业人员的反感，21、 此时营业人员的一个眼神、动作都可以引起顾客的投诉。
按投诉有效性分为
有效投诉，指顾客的投诉确实由我们工作的失误造成。
无效投诉，指顾客的投诉是由于对我们工作的误会造成。
以上两类投诉均纳入投诉处理系统处理，该分类仅对投诉责任划分有效。
按投诉渠道分为
1、 正常投诉，2、 指3、 顾客向一线营业人员投诉，4、 由营业人员按投诉处理流程处理。
5、 直接投诉，6、 指7、 顾客越过一线工作人员向客户服8、 务中心或公司高层投诉，9、 由客户服10、 务中心或转交客户服11、 务中心按流程处理。
12、 直接外部投诉，13、 指14、 顾客越过公司向外部机构，15、 如消费者协会、行业协会、行政管理机关、新闻媒体、司法机关等投诉。本公司外部评审机构定为各地行业协会，16、 由公司高层领导协调处理，17、 客户服18、 务中心协助处理。
按投诉的性质分
一般投诉，指未对顾客造成损失或损失小不至于涉及任何级别公共媒体报道的投诉。
重大投诉，指对顾客造成较大损失，有可能惊动媒体进行报道的投诉。
危机投诉，指对顾客造成重大损失，可能面临大量报道、诉讼的投诉事件。
投诉可以互相转换，一般投诉未处理好可能引起重大投诉，甚至危机投诉，而危机或重大投诉经过良好处理可以转化为一般投诉甚至可以促进公司公众形象的提升。
投诉产生的原因
常见的投诉中不外乎有以下三方面：首先是销售人员的说明不够，没有履行约定，态度不诚实引起，其次由于顾客本身的疏忽和误解引起，最后是由于商品本身的特点、缺点或缺憾引起。

投诉处理原则
顾客投诉是顾客对商品或服务品质不满的具体表现，一旦处理不当，会引致不满和纠纷，从另一个角度来看，客户抱怨是最好的产品情报，相关人员应该满怀感激之情前往处理。处理客户投诉不仅是找出症结所在，弥补客户需求而已，同时努力恢复客户对我们的信任。在处理过程中应遵循以下原则。
1、 感谢原则： 所有不满意的顾客只有5%会进行投诉，他们的意见反馈对我们工作的改进有非常重要的参考价值，因此值得我们表示真诚的感谢。
2、 倾听原则： 耐心地、平静地、不打断顾客的陈述、聆听顾客的不满和要求。
3、 道歉原则： 不论顾客投诉是否合理，其最少为此感到了不满、付出了时间和精力，因此首先应因此事对顾客造成的困扰表示道歉。
4、 满意原则： 处理顾客投诉的最终目的不是解决问题或维护好公司的利益，它的结局关系到顾客在经历这一问题的解决后是否愿意再度光临本公司，这一原则和概念应该贯穿整个投诉处理的全过程
5、 迅速处理、 迅速地处理问题，如果超出您的权限范围需要请示上级管理层的，也要向顾客说明，并迅速地将解决方案通知顾客，以此表示对顾客的重视和尊重
6、 公平原则、 处理顾客的投诉应秉持公平原则，同样的投诉不能因为顾客的不同而有所区别，我们应该将投诉处理情况整理备案，参照执行，对公司没有发生过的案例，参照其他同类企业通行做法执行。
7、 公正原则、 在处理服务投诉时，往往有顾客和营业人员的冲突，我们应尊重顾客和员工双方面的利益。
8、 总结原则、 处理好投诉还需要及时总结投诉案例，为今后的工作作出改进和完善。
9、 首问负责制、公司投诉管理实行首问负责制，即第一个接待顾客投诉的员工有责任指引、协助顾客完成整个投诉过程。
投诉处理标准
19、 通力合作、 对于顾客的投诉，20、 各部门应通力合作，21、 迅速作出反应，22、 力争在最短的时间内全面解决问题，23、 给顾客满意的答复24、 。
25、 迅速反应、 投诉热线铃响三声必须接听，26、 所有投诉在24小时内给予答复，27、 重大问题或牵涉面较广无法在24小时内答复28、 者，29、 需24小时内详细向顾客说明情况，30、 并给予顾客明确解决时间。
31、 满意答复32、 、通过服33、 务方式、技巧、适当的礼品或赔偿尽量使顾客感到满意。
34、 责任清晰、投诉处理完毕后，35、 厘定投诉责任，36、 提出改进或惩处。
处理部门及职权
级别 职责 权限
一线营业人员 主动征求顾客意见，做好安抚工作
受理顾客投诉，并对一般投诉做出答复或将信息移交投诉受理责任部门
执行公司各项服务制度，预防、减少投诉的发生
店长 区域经理 处理店面服务投诉 区域经理有500元赔偿权限，有权限处理影响面局限在该商场的投诉事件
处理权限范围内责任明确的商品质量投诉
上报处理权限外的投诉事件、并对顾客进行安抚工作。
加强本店、本区域人员服务培训，预防、减少投诉发生
对本店、本区域投诉工作进行监控，执行公司投诉政策和投诉处理方案
客户服务中心 负责设置和管理投诉渠道，确保投诉渠道方便可行，畅通无阻 客户服务中心主管有1000元以下赔偿权限，有权处理影响面局限于区域市场、不涉及媒体报道的投诉事件。
负责受理、记录、调查核实、及时答复顾客的投诉
负责处理和解决客户的问题，联系和协调相关部门制定投诉解决方案
负责将重大和疑难投诉问题移交相关管理部门进行升级处理
负责策划、建立和维护良好的顾客投诉管理体系
负责宣传公司的投诉方针、投诉方式和投诉渠道
负责顾客投诉的回访、定期调查顾客满意度的信息、对投诉信息进行统计分析
　 　 　 　 　 　 　 　
技术支持中心 负责处理和解决顾客投诉的问题、为受理部门提供建议、指导和技术支持 技术中心有2000元以下赔偿权限，有权处理影响面局限于区域市场、不涉及媒体报道的投诉事件。
负责配合受理部门进行调查研究，确定和分析事故原因，提出解决方案
负责投诉后采取纠正措施和预防措施
　 　 　 　 　 　 　 　
投诉管理部门 负责协调督察、管理和指导投诉受理部门、技术支持部门及相关人员工作 投诉管理部门有2000元以上赔偿权限，有权处理惊动任何媒体投诉事件。
负责升级处理和答复重大的顾客投诉
负责投诉管理体系的定期内部审核、管理评审和持续改进工作
负责投诉外部评审流程的执行
投诉处理流程
投诉处理流程分为正常处理流程、升级处理流程、外部评审处理流程和投诉危机处理流程，无论走哪个程序，处理投诉的基本流程为受理 答复 行动 回访 改进
即投诉处理五步法，从管理学角度，即符合PDCA的管理原则
P（策划、计划）——受理顾客的投诉后，根据顾客的要求和公司的原则制定解决方案
D（实施、执行）——按照答复顾客的解决方案采取行动，消除顾客的不满
C（检查、控制）——回访投诉顾客，了解顾客对处理结果的满意程度。
A（处置、反馈）——总结分析原因，采取改进措施，以防止同类时间的发生。
第一接待人员首先倾听对方的投诉，不可以和客户争论，以诚心诚意的态度来听取客户的投诉。
根据情况请顾客到安静、远离卖场的办公室处理，并请客户就坐、喝茶。以平静顾客心绪，避 免影响正常营业和公司形象。
根据投诉的事项请能够处理的人员到场处理，在相关人员未到场时，接待人员继续 倾听和安抚客户。并对造成客户困扰表示道歉。
邀请顾客填写投诉单，并请顾客给予时间讨论解决。
聆听顾客的投诉后，必须冷静分析事情发生的原因与重点，并填写顾客投诉记录单。
判定投诉是否成立，如投诉属于无效投诉，以婉转的语气答复顾客，取得顾客的谅解。
深入探察，分析顾客的需求，进行投诉的顾客可能有以下需求，要求投诉得到迅速有效的解决；要求得到认真的对待；要求得到尊重；要求立即行动；要求赔偿和补偿。
根据分析的结果，找出解决问题的方案。如超出自己权限范围，按程序升级处理。
把解决方案通过合适的方法和途径传达给顾客。并向顾客做好解释、说服和安抚工作。
取得顾客同意后尽快按方案处理，不得拖延，以免出现新的问题。
检讨结果，为避免问题的再次出现，相关处理部门将处理结果总结成案例，归类存档。
客户服务中心负责监督、执行处理流程，确保每个投诉都严格按投诉处理五步法处理，确
保投诉得到合理彻底的解决，获得满意的结果。
投诉处理实际操作流程
37、 不38、 论顾客采取什么方式投诉，39、 如电话、电邮、留言版等，40、 处理时都必须做好记录，41、 并跟进处理。
42、 营业人员、客服43、 中心人员在接到顾客投诉后，44、 应向顾客表示感谢，45、 并因对顾客造成的困扰表示歉意，46、 如属于权限范围内，47、 立即处理，48、 处理完毕填写投诉处理单，49、 签字存档。
50、 如超出自己的权限范围但问题清楚明晰，51、 请有权限处理的上级现场处理，52、 处理完毕填写投诉处理单，53、 签字存档。每月底将投诉单及处理单汇总寄回客户服54、 务中心。
55、 如问题复56、 杂或现场无有权限处理的人员在场，57、 协助顾客填写顾客投诉单，58、 请求顾客给予时间上报讨论处理，59、 立即向上级主管或客户服60、 务中心上传投诉单。
61、 客户服62、 务中心接到投诉单后，63、 立即致电给顾客，64、 再次确认投诉内容，65、 并致歉，66、 如有权限处理则立即处理，67、 如没有权限，68、 向顾客说明处理程序，69、 并明确答复70、 时间。
71、 客户服72、 务中心根据顾客投诉的内容组织相关部门讨论处理方案。报市场营销总监审批。
73、 客户服74、 务中心将处理方案通知顾客和相关专柜，75、 尽量取得顾客和相关人员的谅解，76、 推动方案的执行。
77、 客户中心根据投诉的性质厘定相关人员责任，78、 并做出奖惩意见，79、 报市场营销总监审批执行。
80、 客户服81、 务中心处理完毕顾客投诉后，82、 及时记录、整理、分析顾客投诉单和投诉处理单，83、 为工作改进提出建议和意见。


投诉责任人员奖惩
84、 顾客合理投诉、被投诉人根据投诉的性质各给予警告、书面警告、罚款、降职、降薪、开除等处分，85、 情节严重可付诸法律。
86、 顾客非合理投诉、能耐心解释、完美处理投诉，87、 并继续提供优质服88、 务给该顾客的被投诉人给予100元/次"委屈奖"。
89、 对全年提供优良服90、 务，91、 无任何投诉事件发生的前三名92、 门店将授予优质服93、 务奖，94、 颁发锦旗和1500元奖金。
95、 对营业机构投诉管理工作的考评由客户服96、 务中心执行，97、 报市场营销总监审批后执行。
98、 对公司总部各部门客户投诉管理工作的考评由市场营销总监执行，99、 报执行总监审批执行。
投诉赔偿、补偿标准
100、 顾客进行的商品质量投诉按所承受的实际物质损失进行赔偿，101、 包括调换、免费维修、退货。
102、 顾客进行服103、 务质量投诉按事件性质责成相关人员赔礼道歉，104、 并赠送小礼品以表示感谢。
105、 如因商品质量问题或服106、 务质量问题，107、 对顾客造成人身伤害，108、 按国家相关法律条例赔偿。
109、 只要顾客的投诉被确认为合理投诉，110、 在正常处理之外，111、 每次投诉补偿50元交通费和误工费。
投诉总结、客户反应调查与处理
投诉总结
112、 公司投诉总结分为日总结、周总结、月总结和定期汇总。
113、 店长、区域经理、客户服114、 务中心在处理完毕自己权限范围的投诉事件后，115、 应第一时间记录、整理投诉单据，116、 并将单据送客户服117、 务中心统一存档。
118、 日总结，119、 店长在每日晨会对昨天发生的投诉向全店人员进行通报，120、 并做出改进要求。
121、 周总结，122、 区域经理每周对区域内投诉事件进行汇总，123、 向各店面通报，124、 并做出改进要求。
125、 月总结，126、 客户服127、 务中心总结每月投诉事件，128、 做出分析改进意见，129、 报相关部门参考执行。
顾客反应调查
投诉处理完毕后，客户服务中心一周内向顾客了解满意程度，听取顾客意见和建议。
统计、总结顾客反应，向相关部门提出改进建议与意见。

zhms

销售管理系统

情报管理
情报管理制度

　　□ 报告义务
　　业务员对"顾客情报报告书"的各项目应不断地注意并向上司报告。? ?
　　□ 报告的种类及方法
　　(一)日常报告：口答。?
　　(二)紧急报告：口答或电话。?
　　(三)定期报告：依照"顾客情报报告书"。? ?
　　□ 顾客的级别分类 依顾客的信用状况，将其分为3个等级。?
　　(一)A等级：以公司的大小，对信用问题能安心者(与本公司现在的交易大小没有关系)。?
　　(二)B等级：普通的信用状态。大多数的优良顾客属于此项。?
　　(三)C等级：要注意的店。?
　　1. 中间批发商(比较大的店也将其列入注意团体里)。?
　　2. 尚欠帐款者(达50万元以上)A等级以外的公司。?
　　3. 尚欠帐款者达20万元或未满的公司，其大小比例与本公司的交易额比较多的店。?
　　4. 从业人员20人以下的小公司或个人商店。?
　　5. 有前例的公司?
　　6. 评判不好的公司?
　　7. 新开发顾客(不问其规模如何，一年间将其列为C等级。)?
　　A等级的"业界的一流公司"及B"大多数的优良顾客"并不由所长来做判断，而由营业主管来分级，指定以外的顾客都列为C等级。? ?
　　□ 定期报告
　　(一)业务员对于ABC各等级的分类，依照"顾客情报报告书"向所长做定期报告?
　　(二)主管对上项报告做整理，依下列事项经由总经理向董事做报告。?
　　A等级：6个月一次(每年9月、3月)?
　　B等级：3个月一次(每年1月、4月、7月、10月)?
　　C等级：每月一次?
　　(三)报告书于每月底向营业主管提示，营业主管从第2天算起5日内向总经理提示，总经理阅览后送到总公司。?
　　□ 日常报告 以"顾客情报报告书"的各项准则实行。? ?
　　□ 紧急报告 拒付发生，拒付的可能大的支票的延期提议等紧急情报，依各情况 尽可能以最迅速的方法做报告。
客户名簿处理制度?

　　□ 目 的?
　　交易往来客户名簿是公司对于往来客户在交易上的参考资料的整理，将交易状况记录下来。例如：往来客户的信用度，及其营业方针与交易的态度等资料都在这里面。也就是说交易往来客户名簿是要将交易往来客户的现状经常性的记载出来。?
　　□ 交易往来客户名簿的种类
　　(一)交易往来客户名簿是以交易往来客户原始资料(以卡片方式一家公司使用一张)和负责部科别的交易往来客户一览表来区分。在总务部财务科里记载、订正等。前者留在总务部经理室备用，后者则分配给各负责部门使用。?
　　(二)交易往来客户原始资料是将交易往来客户的机构、内容、信用，与本公司的关系等详细记入，而交易往来客户一览表则将这些简单的列入记录。? ?
　　□ 交易往来客户原始资料的保管和阅览 各部门在必要的时候，可随时向经理室介阅的常备的交易往来客户资料，在这种情况各负责以外的人如要阅览时，则必须经过总财务科的承认才行。? 经理对于资料的保管要十分留意，避免污损、破损、遗失等。? ?
　　□ 做成记录及订正
　　(一)无论买或卖，对于开始有交易往来的公司，各负责者要在"交易开始调查书"里，记入必要事项，并且取得单位主管的认可并禀报董事长。? 取得董事长的承认后，依照调查书，在财务科里将交易往来客户原簿作成，并在交易往来客户一览表里记入。?
　　(二)财务科应一年2次(2月、8月)定期对交易往来客户作调查，如果有 变化的时候，在交易往来客户原簿及交易往来客户一览表里记入、订正。?
　　(三)财务科对于有关交易往来客户的记入事项的变化，或有其他新的事项时，随时记入之。
　?(四)交易往来客户如果解散或者是与本公司的交易关系解除的时候，财务科应该尽速将其从交易往来客户原簿及交易往来客户一览表中除去，并将其交易往来客户原始资料分别保管之。? ?
　　□ 各负责者的联络 各负责者对于担当交易的状况要经常注意，如果有变化的时候，要向财务科传达，经常保持交易往来客户原始资料及交易往来客户一览表的正确性而努力去做。? ?
　　□ 不要资料的整理及处理 交易解除后的资料要以"交易中止"或者"交易过去"的资料里分别放入并整理。完全不可能恢复交易来往的名簿，取得主管经理的承认后将其处理掉。
订单情报处理制度

　　□ 通则
　　(一)有关订单的情报的获得、报告、整理、订单活动有关事项，依本要领所定条例来实施。
? 　(二)本要领订立以下的事项：?
　　1. 订单情报获得的活动方针的决定及指示，及以此为基准做负责区域的指示和通路的把握。
? 　2. 打听及各种的调查方法。?
　　3. 情报报告的做成记录。?
　　4. 报告的整理及帐目记录。?
　　5. 记单获得的促成及联络。?
　　6. 对于内外情报提供的奖励制度的实施。?
　　(三)行销企划部门依照本要领的实施和管理来工作。? ?
　　□ 打听的方式和处理
　　(一)对于订单情报的获得的活动方针是经由部长的裁决来订立，全体应彻底实施。这个是有组织的计划之、实施之、在固定的期间，营业部员要每月举行一次。?
　　(二)打听及调查的要领，另行订立、并对负责者实施训练。?
　　□ 调查的整理
　　(一)在做打听调查的时候，应在调查记录上记录重要事项，并向行销企划部门报告。?
　　(二)调查所得资料也是同样的应将其资料送给行销企划部门。? ?
　　□ 联络
　　(一)行销企划部门在从营业各单位得到以上的报告时，应将其内容做一番检查，当然亦要评估报告价值。如果认定其为有价值时，应对营业单位做各种行销计划。?
　　(二)营业单位在接到贩卖活动的目标指示的时候，应订立日程表并通知其计划日程，以此做为活动基准，而其结果亦要经常向行销企划部门做报告。 ?
　　□ 管理
　　(一)行销企划部门亦要对其预定日程和实际业绩，经常做评估并且管理。
　　(二)对于所提出的情报，经过审查的结果，如果承认其适宜且有效的时候，应支付费用。?
　　一般的情报，以此为基准，当接受订单时，亦应呈上谢礼。 ?识，则不能得到正确且满意的调查结果。
市场调查及预测工作管理制度

　　搞好市场调查及预测工作，并据此作出正确的经营方针，是企业提高经济效益十分重要的环节。为对广泛的市场信息进行有效的管理，从而作出近乎实际的市场预测，特制定本工作管理制度。?
　　第一条 市场调查及预测工作在经营副厂长领导下由销售科归口，全质办、研究所、计划科、信息中心等有关科室参与共同完成此项工作。?
　　第二条 市场调查及预测的主要内容及分工：?
　　1.调查国内各厂家同类产品在国内外全年的销售总量和同行业年生产总量，用以分析同类产品供需饱和程度和本厂产品在市场上的竞争能力。此项资料每年六月前由工厂信息中心提供。?
　　2.调查同行业同类产品在全国各地区市场占有量以及本厂产品所占比重。此项资料每年六月前由工厂信息中心提供。?
　　3.了解各地区用户对产品质量反映，技术要求和主机厂配套意见，借以提供高产品质量，开发新品种，满足用户要求。此项资料由全质办和研究所分别在每年六月前提出。?
　　4.了解同行业产品更新其改进方面的进展情况，用以分析产品发展新动向。此项工作由研究所在每年六月前提出。?
　　5.预测主机配套，全国各地区及外贸销售量，平衡分配关系，此项工作由销售科在当年六月前予以整理并作出书面汇报。?
　　6.搜集国外同行业同类产品更新技术发展情报，外贸对本厂产品销售意向，国外用户对本厂产品的反映及信赖程度，用以确定对外市场开拓方针。国外技术更新资料由研究所提供，外贸资料由销售科提供。?
　　第三条 市场调查方式：?
　　1.抽样调查：对各类型用户进行抽样书面调查，征询对本厂产品质量及销售服务方面的意见。根据反馈资料写出分析报告。?
　　2.组织厂领导、设计人员、销售人员进行用户访问，每年进行一次，每次一个月左右，访问结束，填好用户访问登记表并写出书面调查汇报。?
　　3.销售人员应利用各种订货会与用户接触的机会，征询用户意见，收集市场信息，写出书面汇报。?
　　4.搜集日常用户来函来电，进行分类整理，需要处理的问题应及时反馈。?
　　5.不定期召开重点用户座谈会，交流市场信息，反映质量意见及用户需求等情况，巩固供需关系，发展互利协作，增加本厂产品竞争能力。?
　　6.建立并逐步完善重点用户档案，掌握重点用户需要的重大变化及各种意见与要求。?
　　第四条 市场调查用户预测所提供的各方面资料，销售科应有专人负责管理，综合、传递并与工厂信息中心密切配合，作好该项工作。
企业部业务接洽追踪办法

　　(一)为使各企业部充分了解本部产品之推销情况，分析业务绩效，及增强各企业部间横向联系，特订定本办法，以收控制与拓展之效。?
　　(二)营业目标：?
　　1.各企业部应按照年度营业计划目标，逐月订立每位营业人员销货目标，并加以控制。?
　　2.各部营业人员应将每日接洽业务情况详细填入"业务接洽追踪记录卡"，于次日呈阅副总(协)(经)理，如当日无订货实绩或接洽时，亦应于三日内必须呈阅一次。?
　　3.各企业部副总(协)(经)理应于每日订定固定时间，召集营业主管及营业人员依据"业务接洽追踪记录卡"所列情况，开会检讨当日营业情况加以研究与决定。?
　　4.公司各企业部营业人员，应同时对有关客户推销其他企业部之产品，并联合争取，以达到整体目标。?
　　(三)填写记录卡注意事项：?
　　1.业主、负责人、地址、电话等均应详细填入。?
　　2.工程或货品内容(规格)尽可能详细填入，必要时可附简图或样品，以便研讨。?
　　3.工程开工及完工日期，或交货日期，应予注意，以便工厂配合争取业务。?
　　4.为便于分析及配合争取业务，依工程或产品成交可能性予以区分为A、B、C、D四级。?
　　(1)A级以成交可能在80%以上者。?
　　(2)B级以成交可能在60%以上，并需再加努力及上级主管协助可能成交者。?
　　(3)C级以成交可能性在60%以下，并需长期努力追踪或上级主管协助始能成交者。?
　　(4)D级为各种原因影响致不能成交者，但需具体事实，可作为改进及研究的参考。?
　　5.各企业部所填的记录卡为机密文件应慎密保管。?
　　(四)联络及追踪：?
　　1.营业人员应按记录卡所登记内容，采紧迫钉人方式务必求得争取到业务为止。?
　　2.营业人员对所接的业务应设法了解已有或可能已与业主发生关系之同一目标竞争者，设法防止其先声夺人，更应探听其人事关系，以备采取策略之参考。?
　　3.各级主管除随时执导其所属营业人员采取各种方法，以求获得业务外，每日应按卡上记载情形督促营业人员如期与业主联系。?
　　4.营业人员外出时应委托本部同仁或主管如有业主外来电话，请代接听并予记录，以便继续联络。?
　　5.检讨记录卡内容时，务必商得策划结果，必要时可请示上级执导之。?
　　(五)奖惩：?
　　1.营业人员得按照"责任奖金的计算及分配办法"之规定，发给营业人员责任奖金，计算方法因各企业营业性质不同，得分别制订各部应公布奖金标准，使营业人员明了，以示激励。 ?
　　2.营业人员如销售成绩优异，有事实可稽者，得按"员工核薪及升迁细则"规定办理后，由各部主管签报总经理核定从优加薪及升迁以示鼓励。?
　　3.如甲部推销乙部之产品，或外界人士及公司同仁(不含业务人员)推销产品，成交后应照规定发给奖金，其奖金标准由各部订定核准后公布。使共同努力开拓业务。?
　　4.如营业人员连续六个月不能达到营业责任额时，应即时改调他职。?
　　(六)本办法经呈奉核定后公布实施，修改时亦同。
竞争对手调查实施要点??

　　□ 从经营者的动向来把握情报
　　(一)虽然是没有什么变化的事情，如果仔细做分析的话，将会有一些深入的发现，至于能否发觉问题就要看营业员了。?
　　(二)对经营者的评价往往是信用调查中最困难的一环。?
　　(三)对经营者进行评价时应和本人保持密切的接触，而依此来做判断虽然是原则性的，但如果不可能做到或者有困难的情况时，应配合联系依几个已知的要素来做推测的方法。?
　　(四)如果将经营者评价做区分的话，可将其大致分为：?
　　1.经验。
　　2.能力。
　　3.性格三点。
　　如果能做到不偏向任何一方，而取其平均的话，就可称其为优秀的经营者了。?
　　(五)"经验"并不只意味着经历。虽然说其有十年的事业经历，但是过去在事业上有没有失败过，或者在经历上有不凡的风格和实绩，这些都是非常重要的评估资料。?
　　(六)"能力"有着许许多多的要素，行销能力、计数能力、劳务能力、管理能力、金融能力等是主要的，这些可从日常的营业活动中得知。?
　　(七)经营者的"性格"，是可以从营业员的身上反映出来的。营业员的言语、作为、动作中就可判断其经营者是否为一个不平凡的人物。? ?
　　□ 从营业状态中抓住情报
　　(一)所谓营业状态，并不是指和本公司的交易额的多少，而是指顾客将售货款提高而得到利益，是否顺利的上升的事情。?
　　(二)营业状态是经营实态把握的第一步，这是很容易从外观上抓住的，唯独营业员的判断是重要的。?
　　(三)判断营业状态的基准，大致可区分为：
　　1.营业情况；
　　2.与交易往来户的关系；
　　3.决裁条件、支付情况；
　　4.与交易往来银行的关系和评价；
　　5.业绩现况等。?
　　(四)"营业情况"因范围广大，所以要将其重点抓住。不但不可轻视本身的感觉，同时绝对禁止只从外观上来做判断。广泛的同同行业和交易往来户，再加上交易往来银行的评价，来做最终判断。
? 　(五)从"交易往来户关系的好坏"就可以看得出其公司的将来极为重要的进货处的质量上、信用上是否有问题，而没有实力者是不行的。贩卖处也不只是贩卖处，连和他有交易来往的地方的好坏也要调查清楚。?
　　(六)"决裁条件、支付情况"即可知其经营恶化的前兆。应注意其原因和理由及看其经过情况，是非常重要的。?
　　(七)"与交易往来银行的关系和评价"虽然在调查上是相当困难的，但却可以知道许多事情真相。
? 　(八)"业绩、现况"从头到尾所说的就是这点。营业员的顾客管理的原则就在这里，如果做不到，那就不算是个合格的营业员。?
　　□ 从会计方向来抓住情报
　　(一)要从会计上来抓住情报的话，大前提就是要能拿到损益表。?
　　(二)将自己的经营实绩展示给别人看并非是不好的事。营业员必须能有这种说话的工夫。
　　(三)在此之前，交易开始时即应确实将损益期中的损益表的交付、明确定立规则。所有的成员，都应有此概念来执行。?
　　(四)如果不能拿到损益表，也可从许多情报中来做推测，情报的组合建立是营业员和管理者本身的事情。?
　　(五)连续三至四期赔钱的企业是相当危险的。除了一些大企业或者优良企业，否则连续的赔钱，在金钱上当然没有理由能支持。?
　　(六)如果支付期间是长期性的话，必须要有周密的检查追踪。本着公司的立场，是以缩短其支付期间为原则。?
　　(七)在平常，就要做到严格地检查计算错误，而且要确实遵守已约束的支付条件。?
　　(八)以损益表为基准，财务比率分析和损益表的分析是营业员必须的基础知识。?
　　(九)损益表亦不可囫囵吞枣。? ?
　　□ 分析资产状态，获得情报
　　(一)从借贷报告表中可得知资产有流动资产和固定资产，固定资产更可分为有形固定资产、无形固定资产、投资等。?
　　(二)如果能拿到财务报表的话，就可以从数字上来作判断。?
　　(三)一般对于流动资产的把握是很困难的。但是以决裁条件例如(现金的入帐、支票付款期很短等)都可看出是不是好的往来对象。?
　　(四)从外表唯一可以衡量的事物就是商品的库存量。不但要看实际的库存量，亦要检查其入货、出货的情况。?
　　(五)固定资产在此指的大部分是事业用(并非贩卖用的)的土地和建筑物，在所辖的登记所里取得其不动产登记簿誊本。?
　　(六)能知道其固定资产的价值额也是很重要的事情。?
　　(七)在借钱的时候，不论是个人或者法人，在常识上一定有其担保的抵押品。如果分析其登记簿就可发现相当不可思议的事情，像企业的资金操作的状况，都可以分析出来而做判断。
　　(八)不要觉得一点点的费用和劳力是可惜的，而应要有那种对全部交易往来户做调查的气度才可。?
　　(九)如要知道无形固定资产、投资的事情，几乎是不可能的。
个人调查实施方法??

　　□ 个人调查的要项 何时调查、什么目的、何种对象、以什么方法来实施等的计划的建立。然后再将其具体的策略做检查分析，收集资料的工作。然后再将收集得来的资料做整理，作成报告书。
? □ 个人调查的进行 对于个人调查的实行，各调查员如果发问不关连的问题的话，回答者将会做各种不同想法上的判断，问题的规格必须做到统一。?
　　(一)调查监督员和调查员开协议会议，将调查的目的、调查方法、问题事项、回答书回收时间等做好协议，并对各调查做同一行动。?
　　(二)调查员?
　　1.调查员应对问题内容做好理解，决定问题顺序。?
　　2.研究要调查地区的地图、交通工具、调查对象的在家时间等，以便达到花最少的时间精力，而收获最大的成效。?
　　3.准备调查用的印刷物。?
　　4.实际调查时，要做到不看问题书，也能很顺的将问题问完。?
　　(三)以上各项准备完成后，才能在实际中实行，其方法依下列各要领：?
　　1.接近方法?
　　(1)不能像是在审问犯人似的问问题，也就是说，要保持尊重的态度。?
　　(2)首先考虑初见面的问候，给人好的第一印象，并有自信。?
　　(3)在人群当中，有配合调查的人，也有不配合的人，更有反对排斥的人，对于各色人等要随机应变，将调查工作做好。?
　　2.问问题的方式?
　　(1)从第一个问题就可知道其对调查的主题有多少的关心度或者多少的知识，所以问题应该是平易的自然的。?
　　(2)让对方在不知不觉之中，进入调查的主题。?
　　(3)不对问题的内容作说明。?
　　(4)依问题书的问题顺序发问。?
　　(5)问题以外的事项不做交谈。?
　　(6)问题书里的问题，一题不漏的问完，对问题不做自身的考虑，会影响对方的心情。?
　　(四)对方如果说得太离题时，应将其拉回主题上面，并注意说话技巧。
　　(五)不和对方做争论。?
　　(六)如果是对问题做了不适当的回答时，自己应判断其说话的态度，真实性等，而移向下一个问题。?
　　(七)"不知道"回答时，在任何调查中都占有10％左右，这是很普通的事，但却可判断教育的普及程度，常识的程度等，不可轻率的处理。?
　　(八)如果有模棱两可的回答时，应引导其"在原则上同意吗"等的回答。?
　　(九)如果是使用卡片的情况，在对方书写时不可凝视，使对方能在正常下顺利的写完，并且将时间定为10分钟左右。?
　　□ 记录的处理
　　(一)一般当自己的回答被做记录时，都是比较不经思考的问题回答，也有因为被记录，而不愿做回答的人，所以向对方说明其回答是绝对保守秘密的，取得其理解。?
　　(二)如果因记录还是拒绝回答的时候，就应该放弃记录，而将其记在脑里，一旦离去后，速作记录。?
　　(三)如果对做记录不反对的话，可以将问题书拿出，表示调查员并不会加入自身意见，而将其回答依样记入。?
　　(四)选择性回答的记录处理。?
　　(五)自由性回答的记录处理。? 前面的问题应向对方说明其宗旨，取得理解后，再要求回答。
　　(六)确实听取所说的话，并迅速确实的记录。?
　　(七)避免漏掉记录。? 努力的要求回答，对方也很诚意的回答，却因调查员的不注意，而漏掉记录，所有努力都是白费了，造成调查的不正确，这是调查员的大失误。?
　　(八)个人的自身事项? 男女性别、职业种类、年龄、生活程度、家族关系、教育程度、财产关系等，要做好记录，并严守秘密。?
　　(九)面试结束后，应表示谢意，使用了对方宝贵的时间，并保证绝对保密，并希望将来能再协助。?
　　(十)依照上列事项，调查大概终了，但调查员的工作并不是到此为止，在当天不可疏忽做下列的整理。?
　　1.整理回答卷。?
　　2.做回答者的观察记录。?
　　3.整理调查对象表。?
　　4.做当日的报告书，向调查监督者揭示。? ?
　　□ 调查员的资格
　　(一)遵从调查监督者的指示，忠实的实行调查事项对于回答偏向一方，在无意识的情况下造成的错误，不能完全达成调查目的等，为避免上面事项，这是非常必要的。?
　　(二)圆满的人格者? 如果有圆满的人格的人做调查员的话，可以给予对方好感，变得亲密，得到好意的回答。?
　　(三)能忍耐者? 调查员并不是要和对方做争论的，也不是调查对方或询问对方，而是要听对方说话，对方有时会自傲，会对调查做批判或议论，不要让对方觉得焦躁，而是要有引导对方进入主题回答问题的忍耐性。?
　　(四)宽容的人格者? 调查时，其对象有可能是官方的人，有可能是公司或个人。如果以职业来区别，可能是公务员、商人、农民、打工的劳动者等都有可能，应对其人做服装上、言语上、态度上的转变。想得到正确的回答，就必须有宽容的态度。?
　　(五)有正确判断和理解力的人物? 调查员在做调查时，对方所说的事情，要能做正确的判断，对方如不能用嘴巴说出想表现的事，也要能做明确的判断、理解。或者言语技巧很好的人，也要有把握主旨的能力。