9月4日活动需了解的一些资料——以助更好的维权！（16）

枫叶之儒

消费者维权五大困惑
　　困惑一："企业"没了售后也没了

　　按照《产品质量法》、《消费者权益保护法》和"三包"的规定,如果企业发生变更，应当由承担其权利义务的企业承担相应义务，但在实际操作中很难做到。例如乐华彩电和空调被并购前，售后服务处于瘫痪状态，电话无人接听，维修网点撤销，维修人员不知所踪。而并购后又难以解决全部的售后服务问题。山东某电热水器生产企业在没有声明破产或被兼并的情况下，全国范围内的维修和售后服务就无人问津了，更不用说停产后保证配件供应的问题，消费者权益难以保障。

　　困惑二：高科技带来难保障的知情权

　　在一些运用高新技术的产品和服务方面，消费者知情权难以保障的问题比较突出。例如，在使用电脑的过程中，消费者被不断要求下载安装一些升级或补丁软件，但许多软件使用英文版本或有其他要求，使消费者一头雾水；一些消费者在拨号上网浏览某些网页时，需要下载某些软件才能阅读，而且这种提示往往都是非中文的。实际上，这是一种拨号软件。如果消费者点击确定，就被连接到国外的网站，消费者在不知不觉中付出了高额的国际话费；又如，现在被称为"拇指经济"的短信服务铺天盖地，而各种商业化的短信更让人眼花缭乱。但没有多少短信参与活动能明明白白告诉消费者发送短信需要多少费用，定制后怎样取消，消费者在定制后费用会被迅速扣除，如果要取消则非常困难。

　　困惑三：规定、标准滞后设置维权障碍

　　1、现行一些规定不利于维权

　　手机折旧率高的问题一直是消费者"心口的痛"。现行"三包"规定手机日折旧率为0.5%，而手机的整机"三包"有效期是一年，意味着200天后，在保的手机却一文不值。而且手机"三包"有效期内的折旧率远高于《部分商品修理更换退货责任规定》。在手机市场迅猛发展的今天，这样的规定显然不利于企业提高产品质量。

　　2、标准空白带来维权障碍

　　随着消费领域的日益拓展，新的商品和服务不断涌现，但有关规定、标准的出台却明显滞后，成为消费者维权的一大瓶颈。北京消费者李某因其妻子开新车后死于再障性贫血诉讼某汽车销售商，此案件的争议焦点就是车内空气质量标准，被诉方拒绝承认检测方所依据的《室内空气质量标准》也适用于车内。此案件凸显出当前的一个行业标准的空白——车内空气质量标准的缺失。"纳米"概念满天飞严重地打击了企业投资纳米产业的信心和消费者的购买热情，造成这种情况的一个重要原因也是缺乏相关产品标准和检测制度。目前，许多国家对手机电磁辐射都进行了管理，各国都有手机市场准入制度，超出了电磁辐射标准，手机就不能进入市场销售。但我国至今尚无一部手机电磁辐射的国家标准，监管部门也没有做出在手机上标注辐射量的强制性要求，在国内设厂生产手机的企业，更不会主动把自己的手机产品送到国家权威检测部门进行电磁辐射检测，消费者对电磁辐射的强度一直处于不知情的状态。

　　手机出现问题，消费者面临着检测费用过高的疑惑；汽车出了毛病，昂贵的检测费用让消费者望而却步；房产测绘能否公正，消费者心存疑惑。

　　困惑四：检测"高门槛"带来投诉疑虑

　　1、检测难、费用高。在手机的鉴定和维修方面，消费者反映手机出现故障修理时究竟是人为损害还是性能故障常产生异议。一些维修商在消费者送修时不是当场鉴定，而是过后认定是人为损坏；有些维修商甚至要求消费者对凭一般生活常识就可以判定的质量问题也要去鉴定。对厂家自己的检测鉴定结果消费者当然心存疑虑。但国家认可和委托的鉴定机构过少，加上维修人员资质参差不齐，检测程序复杂，费用过高，消费者也难以承受。

　　2、去年，汽车投诉涨幅高达44.2%。汽车是科技含量较高的商品，全车由上千个零部件组成。在汽车出现问题时，要想得出客观、公正的结论，需要权威的汽车检测机构来检测。对汽车检测，我国目前虽有约1000家汽车检测机构，其中具有新车检测资格的只有十几家，国家级汽车检测中心仅5家。由于汽车检测设备价格昂贵，一般检测机构的设备投资也需数千万元。因此，真正符合解决消费争议需要的汽车检测机构非常少,相当一部分检测机构的技术标准、检测手段不足或设备缺乏，对一些质量问题根本无法检测。特别是进口汽车发生严重故障甚至事故后，往往只能由生产企业自行检测鉴定，其客观性、公正性很难得到保证。此外，汽车检测项目收费比较昂贵，价格只有几百元的汽车配件，检测费用却要几千元；有些检测项目可能需要上万元。一般的轿车检测一次也要数万元，消费者根本承受不了。由于责任认定、检测都存在困难，昂贵的检测费用,加上消费者缺乏专业知识，与经营者发生争议时很难得到公平合理的解决。

　　困惑五：找不到公正复核的投诉疑惑

　　近几年，商品房面积缩、涨水的投诉呈直线上升趋势，原因多种多样，其中不乏房产测绘工作的高度垄断、公摊面积计算方式不透明和测绘标准使用混乱等。房产测绘工作必须保持客观公正的独立地位，要严格执行国家房产测量规范和有关技术标准、规定进行认真科学测绘。如果测绘数据失实，有关测绘部门就要承担相应的法律责任。2002年，北京某国际花园100多名业主集体投诉反映该项目房屋面积缩水8000多平方米、涉案金额近亿元一案，经过原测绘数据提供单位——北京市房地产勘查测绘所于2003年年初的重测，仍然不能排除面积误差存在2800多平方米的事实，因存在5000多平方米面积争议，消费者对既是"运动员"又是"裁判员"的重测结果并不信服。

　　上述问题在商品房市场中十分突出，当消费者发现房屋面积有误差时，想得到本行政区域之外的权威第三方的复核十分困难。目前消费者在买房时，其房屋产权证上的实际面积一般都是当地房产局下属的房屋测绘大队测量的，即使其他测绘单位有权进入房产测绘市场，因怕得罪同行也不愿承担复测。严重的行业垄断和行政区域阻断的格局如不打破，即使消费者对当地房屋测绘机构提供的测量数据心存疑虑，也很难找到不受行业和地方保护的第三方进行公正复核，从而使问题长期得不到公正、圆满解决。