物业管理：天下第一难？

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广州日报2005年9月9日策划的"物业管理行业"专题。
或许对认识物业管理有一定的帮助，
特转帖如下。
目录：

物业管理：天下第一难？
1、发展：投诉逐渐减少了
2、微利行业　尚需扶持
3、未来:品牌就是价值

物业管理难在哪？
1、社会缺乏客观认识
2、恶性竞争阻碍发展
3、业主欠费无计可施
4、人员素质普遍偏低

管理人：艰难中寻路
1、广阔空间任我行
2、在"多灾多难"中生存
3、有苦难言的深刻体会
4、"烹小鲜"而后"治大国"

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物业管理：天下第一难？
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　　中国物业管理行业经过20多年的发展，目前，在公司的数量上以及管理的质量上都有所增长，但是业主投诉、媒体曝光、业内人士不满的现象还很多，就物业管理的现状而言，无论是社会环境还是行业内部都存在着一些问题，面临着重重困境。谈到物业管理行业的现状，广州市物业管理协会副会长罗小钢不由得感叹，"物业管理，天下第一难"。在众口一词的声讨背后，我们也来听听物业管理行业的现实与苦衷。策划：李倩撰文：许珍

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发展：投诉逐渐减少了
　　业内人士把中国的物业管理行业发展分为3个阶段：上世纪80年代初期到90年代初期，是物业管理的萌芽起步阶段。随着我国改革开放，在深圳、广州等改革的前沿城市，物业管理起初是作为房地产开发、销售的售后服务环节而存在，以物业管理部的形式出现在房地产公司。随着香港投资者对房地产市场的介入，带来了物业管理的概念。当时的物业管理作为房地产公司的一个部门，一般都是自己开发、自己管理，物业管理没有社会化。这一阶段，港式物业管理起到主导作用。90年代中期以后，借房地产开发热潮的东风和人们对安居的要求，国内物业管理的发展进入了突飞猛进的阶段，并逐渐形成了一个行业。进入21世纪，物业管理行业如今正处于规范、调整、创品牌的阶段。

　　经过20多年的发展，物业管理行业整体水平在稳步增长，如今全国的从业人员已经有200多万人，公司达到2万多家。就广州来说，目前拥有国家建设部颁布的资质证书的物业管理企业有800多家，从业人员5万多人，管理的小区、大厦有3000多个，管理面积达到1.7亿多平方米。总体来说，我国的物业管理水平以几大城市为先导，整体的管理水平以及社会满意度都在提升。随着行业运作的日趋规范，国家相关法律法规陆续出台，行业投诉率明显下降。2000年，广州关于物业管理方面的投诉是500宗以上，去年关于房地产的投诉200多宗，而物业管理只是其中一部分。投诉作为一个晴雨表，也可以反映出消费者对物业管理行业的满意度在提高。

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微利行业　尚需扶持
　　2003年，《物业管理条例》出台，标志着我国的物业管理正在向规范化迈进。但与此同时，在很多业内人士看来，物业管理行业的发展还需要政府的大力扶持。在一个城市的管理中，关系到千家万户的住宅小区问题很多，也很能代表一个城市的面貌。物业管理公司的现状是"收益低、任务重、风险大"。在相关的法律、法规尚不健全的情况下，物业管理公司责任重大，风险也很大。"一般来说，一个物业公司管理一个小区，一年管理酬金不足10万元，如果遇到一件官司，生存都难以保证"。面对物业公司为政府分担的保安、清洁等管理职能以及自身财政上的窘境，要使物业管理行业得到良性发展，罗小钢呼吁政府应尽快给予政策法规的引导和支持。

　　此外，据某物业管理公司总经理罗永基介绍，虽然物业管理行业未来有很大的发展前景，但就目前来说，物业管理行业的发展还需法规的跟进。例如楼盘的业主成立业主委员会，和物业管理公司签订委托管理合同，双方都需要承担一定的责任和义务。但目前的状况是，业主委员会的法律身份及地位不明晰，只是民间组织，出了问题，只能追究物业管理公司的责任。如何引导和监管业委会，尚无相应的法规。除此以外，物业管理公司在管理上也面临着诸多尴尬，毕竟物业公司不是职能部门，无法执行相关强制措施，例如住宅商用给小区管理带来了诸多困难，尽管政府明文规定住宅不能商用，但在执行过程中，政策法规实施力度的强弱都会对物业管理公司的工作产生很重要的影响。

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未来:品牌就是价值

　　近些年，住宅小区业主投诉事件引发了很多社会新闻，如保安打人、乱收费、服务质量差等，一些小区物业管理口碑较差。小区业主是否满意是检验物业管理社会信誉度的一个重要指标。对于物业管理这样的微利行业而言，只有管理面积上一定规模才能有效益，品牌也才能有一定的社会影响力，产生价值，从而使公司在良性滚动中发展。业内人士认为只有做好管理，提高服务水平，才能以切实的服务和管理水平形成品牌效应，也才能因此扩大物业公司管理的面积。"如果管一个烂一个，就不可能形成规模"。有品牌就有市场，有规模才有效益，对于物业管理公司来说，未来品牌就是价值。

　　物业公司的工作看似简单，其实管理流程的设计、服务水平、员工素质以及对待投诉的态度，都是一家物业管理公司品牌建设的组成部分。大到流程、监督机制的设置，小到档案手续是否齐备、收费是否公开、对投诉处理及回访是否及时都是品牌的体现。其中，人才更是品牌的载体。清洁、保安是物业管理公司员工的主体，如何对这些人员实施有效到位的培训，以及公司的市场开发、整个项目的组织、管理到实施，都需要高素质人才发挥作用。在珠江物业管理公司，就不乏本科生、硕士和博士，在公司承接的60多个项目中发挥作用。

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物业管理难在哪？

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　社会缺乏客观认识

　　物业管理行业首先应自我约束，需要自律，遵循法律法规，按照委托合同提供相应的服务，但在业内人士看来，社会对于物业公司也缺乏客观认识，普遍存在误区，对物业管理本身的职责范围不清晰。很多老百姓习惯了计划经济时代不交钱享受低标准服务，一旦每月交几十元至数百元的管理费，就走向了期望值过高的极端，认为只要交了钱，物业公司凡事都应负责到底。人们把很多别的问题转嫁到物业管理公司身上，比如发展商遗留的问题，业主之间的矛盾等等，一旦不能解决，就怪到物业公司头上。另外很多业主在对物业管理公司的选择上，存在重价轻质的现象，首先关心价钱，不考虑服务质量的差异。"质量和价钱一般都是成正比的，如果不改变这种观念，对于整个行业的进步、发展都不利"。

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恶性竞争阻碍发展

　　物业管理作为服务性的劳动密集型行业，技术含量不高，门槛较低，随着房地产业的兴旺发展，大批物业公司应运而生，行业竞争异常激烈，甚至出现恶性竞争以及不公平竞争的现象。在僧多粥少的情况下，很多公司为了争夺项目，价格一再降价，甚至不惜赔本竞争。对这种现实，入行十几年的罗小钢感到非常痛心，他认为恶性竞争以至于把行业身价做差了，消费者虽然一时享受了低价服务的好处，但从长远来看，整个行业的盈利空间和良性运转空间越来越小，最终受到损害的将是消费者自身。

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业主欠费无计可施

　　物业管理公司提供的是有偿服务，但业内人士反映欠缴管理费是普遍存在的现象。如今业主维权意识普遍提高，但有些业主却"维权过了头"。只想到自己的权益，没有考虑公共权益。在维护权益的方法上，不按法律程序办事，往往以个人意志代表广大业主的意志，对物业公司提出很多并非在其职责范围内的要求，不能满足要求则以不交管理费相要挟。为每一单欠缴行为诉诸法律途径解决，物业公司将不堪重负，得不偿失。《物业管理条例》明文规定不能因此停用户的水电，但物业公司没有合理的途径来约束业主欠缴管理费的行为。对于管理费的欠缴行为，目前很多物业公司只能通过说服的办法。与此同时，还不能停任何服务，因为物业公司面对的是全部的业主，不能因为个别业主的欠缴而损害别的业主的权益。就现有的法律、法规而言，物业管理公司缺乏保障自身权益的相关规定和办法。

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人员素质普遍偏低

　　目前物业管理从业人员，正处于两证共用时期，国家建设部以及劳动和社会保障部刚推出的职业资格认证，都可以发挥效用。但物业管理行业在发展初期，从业人员整体文化层次较低，这就加大了管理的难度，加上很多企业在员工上岗前的培训不到位，难免会出现侵害业主的事情。总的来说，物业管理行业内，目前服务意识及服务水平不到位，为了盈利，一些公司没有把服务放在首位，偏离了物业管理行业作为服务业的方向。但是作为微利行业，整个行业又普遍感到养不起高素质的人才。很多公司刚刚起步，管理面积不大，效益不佳，薪酬微薄，难以吸引和吸收高素质人才，而缺乏高素质人才又导致管理和服务水平难以提高，如此恶性循环也是行业发展的瓶颈之一。

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管理人：艰难中寻路
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　　安居乐业是自古以来人们对美好生活的向往和追求，在商品经济高速发展的今天，随着生活水平的提高，人们对居住条件的要求也越来越高，物业管理可以说成为了新时代安居工程至关重要的一环，物业管理行业的规范和发展，也将对建设和谐社会起着至关重要的作用。眼下，物业管理行业作为刚刚起步的朝阳产业，正处于迅速的发展和变革中。一度，物业管理成为了一个敏感的话题。在尚不规范的市场环境下，当我们把目光对准这个行业，听到了满腹的牢骚和委屈，也听到了对未来的期许和奋斗。撰文：许珍

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广阔空间任我行

　　很多行业风光一时就凋零了，而在我国，据专家预计，随着房地产开发的广阔空间，物业管理行业也正方兴未艾。如今我国物业管理行业才刚刚走了20年，未来的路还很长。这些年的发展主要体现在量的积累上，在管理水平质的提升上还有很大空间。

　　随着社会进步，人们对物业管理认同度的提高，愿意花钱买享受，物业管理行业的空间更大，很多领域都向物业管理行业打开了大门，例如政府办公楼、医院、学校、体育场馆、工厂厂房……虽然"物业管理行业作为服务行业还没造就出一个富翁"，罗小钢笑着说，"20多年了，还没尝到什么甜头，只能寄希望于今后"。但他相信随着物业管理的社会化，物业管理行业应用的领域会越来越广。

　　据罗小钢介绍，最近的调查显示广州推行与未推行物业管理的社区每万户入屋盗窃发案比率为1∶38,可见物业管理在未来城市发展中的必要性。今后，随着行业发展，社会分工高度细化，房地产开发的项目不能再依靠自己管理，而是要依靠社会物业管理。未来物业管理公司发展的趋势将高度社会化，公司作为"总管家"而存在，对业主负总责任，而设备的维护、保养、保安、清洁等事务都会分派给专业的公司负责。物业管理公司将等于人才、高科技、网络、承担责任的实力等多种因素的综合。

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在"多灾多难"中生存

　　卢旭　物业管理公司总经理助理

　　卢旭进入物业管理行业实属偶然，本应接管家族企业的他，8年前瞎打误撞地进入了物业公司。当时，卢旭从计算机应用专业大专毕业后，他父亲给了他两年时间在社会上磨炼。为了消磨时间，很偶然的机会，对物业管理完全没有概念的卢旭来到一家大型楼盘的物业公司当司机。

　　两个月后，由于出色的工作表现，卢旭被提拔，从此正式进入物业管理行业，工作两年多后，卢旭出任管理处家政部主管，管理的员工从200多人发展到1000多人。这时，卢旭父亲经营的家族企业遭遇经营危机，最终破产倒闭。本来以磨炼的名义进入物业行业的卢旭，从此只能延续自己在物业管理领域的职业生涯。之后数年，随着工作经验的累积，他的职位不断上升，工作负责的内容也从局部逐渐到全面。为了对行业有更全面的了解，几年前，他还考取了建设部颁发的物业管理企业经理上岗证。去年11月，卢旭来到现在这家公司，担任总经理助理的职位。

　　从入职之初到如今，卢旭感到行业的发展很迅速，但也处于"多灾多难"的境地。很多楼盘为了广告口碑，不惜补贴物业，打价格战，不但损害了行业的利益，而且使业主产生认识误区。为了在困境中做好工作，卢旭深感作为一个物业管理人员，压力很大，要求的能力很高。最基本的，要对老七项工作（保安、清洁、绿化、土建工程、机电设备、内务行政、社区文化）了解熟悉程度接近专业水准；要学会和开发商、业主、政府单位、企业内部人员沟通。在物业管理行业，卢旭深信细节决定成败，"任何小事做不好都有可能导致大事"，而对于细节的关注则来自于经验的累积。这个行业不可能大富大贵，现实的困难又是实实在在的。

　　毕业至今已8年，卢旭不曾离开过这个行业，"不允许我重新选择职业。也不具备重新回到起点的勇气"。除非未来有机会建立自己的事业王国，否则卢旭还会在物业管理行业面对着重重困难继续努力下去。

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有苦难言的深刻体会

　　欧阳陆德　物业管理公司　住宅小区项目经理

　　从部队转业后，欧阳陆德在派出所做过七八年的治安工作。1994年，来广州发展后，欧阳进入了珠江物业管理公司，从保安领班开始做起，到保安主任、保安经理助理、保安经理，一路做到项目经理的职位。随着职位的上升，欧阳从事的领域也在不断变化，从酒店管理到商业写字楼、政府办公楼的物业管理，直到今年5月，他首次出任住宅小区的项目经理。虽然管理住宅小区至今仅仅4个月，但和以往的工作比起来，欧阳已经感触颇深。"没想到管理小区竟然会这么难。"

　　"过去工作时间比较有规律，如今则是24小时服务，晚上1点钟接到业主投诉，即便是邻里间抱怨对方噪音大的问题也需要通过管理处解决。过去接触的都是公务员或职员，比较容易沟通，在小区里接触的人很多是老人和儿童，服务对象转变了，工作的技巧也要有所转变。"在短短数月的工作中，欧阳发现小区管理的难题、难点比较多，必须要有很强的服务意识，把业主的问题放在心上，细心和及时跟进解决问题很重要，否则业主拖欠管理费，会使以后的工作很难开展。

　　千家万户，爱好不同，生活习惯不同，管理处要从中调节，会面临很多困难，很多问题不是依据《物业管理条例》就可以解决的。有的人喜欢宠物，有的人则见到宠物就会感到不舒服，甚至恶心、呕吐，有时狗把小孩吓哭了，或咬了人，业主也会向管理处投诉，管理处在处理这些问题时并没有管理权限，只能采取耐心说服的方式。小区住户多，问题涉及到很多生活细节。例如有人在阳台养蜜蜂，有人把鞋子放在楼道里等等这些琐碎的投诉，物业公司会采取发通知、上门劝说的方式，但这些方式并非永远奏效，有人不理解，认为是自己的权利，欧阳说这种时候必须说服力很强，有耐心才行。

　　虽然在《物业管理条例》中，国家提倡分业管理，但目前90％的住宅小区都是由与开发商有股权牵涉的物业管理公司管理，相当于老子开发儿子管，而小区业主直接面对的是物业公司，于是欧阳在工作中也常常遭遇业主把很多不属于物业管理的问题转嫁到物业公司头上。比如楼盘的一些质量问题，业主投诉后，管理处负责告知开发商在限定时间内解决，并不能控制进程。但是如果没能得到及时修复，业主就会向管理处发牢骚，不交管理费，欧阳深感哑巴吃黄连有苦难言。

　　由于小区人员构成多样，在工作中，语言沟通能力非常重要，说服和解释能力是处理很多问题的关键。为了做好说服工作，不但需要语言表达技巧，也要讲求战术，有时男、女性别不同也会有不同效果，这些都需要在工作中体会和总结。同时，欧阳认为法律法规的学习以及风险防范意识在工作中也很重要。"和业主打交道，要有技巧，遵守法律法规，懂得规避风险"。比如业主的门没有关好，或业主家中发生紧急情况，作为专业物业管理人员都要有专业的解决办法：决不能擅自进入，而是要打电话联系业主，或联系职能部门，在派出所或居委会的见证下，视情况解决问题。在不确定的情况下要慎重再慎重，"法律意识不强，处理问题的方式方法不准确，很容易惹上官司，对公司和自己都不利"。平时，欧阳很注意收集物业管理行业解决问题的案例，在对员工的培训中结合相关案例来提高员工处理问题的能力。在欧阳看来，做物业管理这一行，学习能力和经验很重要。

　　尽管工作中每日都面临很多问题，但欧阳感到在这个行业中学到了很多东西，个人性格也在工作实践中得到了磨炼。"过去经常和违法犯罪人员打交道，脾气很急。"自从进入物业管理这个行业，欧阳的性格在慢慢发生改变，变得更加耐心和细心。工作中遇到不合作的业主，如果沉不住气，很容易产生冲突。如今，对待业主，欧阳的原则是，"业主高调，我们要低调，要温柔，即使受很大委屈，也要以笑脸打动对方，解决问题"。进入物业管理行业转眼间10年过去了，欧阳在这个行业中已经积累了很多宝贵的经验，他知道未来工作中要面对的问题还很多，但他敢于面对。遇到问题是必然的，但毕竟解决问题后经验会更加丰富。

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"烹小鲜"而后"治大国"

　　王知刚　物业管理公司　常务副总经理

　　王知刚大学毕业后，进入地产行业，从销售做起，到投资、项目开发、物业管理、房地产项目运作的各个阶段他几乎都参与过。4年前，王知刚开始涉足物业管理，从小区管理处的负责人一直做到今天的常务副总经理。这4年来，有多次机会可以回到房地产行业，但是王知刚最后还是选择了留在物业管理行业，因为在王知刚看来，这个职业"非常具有挑战性、有趣"。

　　在很多人眼中，物业公司无非是请几个保安和清洁工这么简单，但听了王知刚介绍才发现，要做好这一行，绝非易事。"真正的物业管理，要使项目很好运转，几年后能够更好运转，有很多功夫在里面"———包括保安的工作技巧以及服务培训；客户服务机制的建立；工程管理，比如水泵、空调、供电、电梯等所有设备的维护都是基础工作，需要一步步扎扎实实地做好。比如他负责的楼盘，现在机房运转比收楼时好很多，这些工作很多时候外人看不到，但是和每个住户都密切相关，体现着物业管理公司的专业水平。作为服务行业，看似没有什么技术含量，实则不然。"即便是小区的清洁工作，先做什么、后做什么，把握检查的尺度都有学问"。说到底，服务质量才是企业生存的竞争力。

　　尽管喜欢这个行业，王知刚在工作中还是能感受到行业面临的诸多困难，目前最大的困难就是整个行业不为人理解。"很多人把物业管理公司看作聘请的保姆或管家，很少人能意识到业主和物业公司其实是平等的契约关系"。如果没按契约做，可以投诉、仲裁，有正当的法律程序，但在现实中，却普遍存在不理解。遇到不合理的投诉，王知刚强调要以平常心对待，首先在态度上接受，然后再和业主解释，寻找解决问题的办法。面对物业管理条例尚未深化的现状，他们借鉴中国香港地区和其他国家的管理方式，制定自己的管理公约，并在楼盘销售前公示物业管理合同和公约，在法律法规不健全的情况下，他们试图努力先行建设行业准则。

　　物业管理对于大部分市民来说是必不可少的行业，关系到生活素质，"业主将身家交给你管，也是对我们的一种信任"。在他看来，这一行虽不是赚钱的行业，却是非常有意义、能够帮助人成长的行业。治大国如烹小鲜，从小处着手，大处着眼，以人为本，以服务为本，是管好一个物业最重要的。

　　随着国内服务业的深入，王知刚很看好物业管理未来发展的前景。"国内物业管理的水平、规模都在起步阶段，还有很多我们这代人可以做的事"。

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是不容易的，能够理解。